La cadena AC Hotels es un símbolo de modernización dentro del sector hotelero en nuestro país. Creada en 1998 por el empresario navarro Antonio Catalán, esta joven compañía se caracteriza por implantar un nuevo concepto de comodidad, poseer un carácter innovador y un estilo vanguardista que le distingue y le da valor.
Actualmente, la cartera de hoteles de la cadena asciende a 77 en explotación y alcanzará los 89 al final de este año con la apertura de 12 hoteles más. La ampliación prevista para este año se realizará en los tres mercados en los que AC Hotels tiene cobertura: nacional, italiano y portugués.
Según Ignacio Catalán, consejero delegado de AC Hotels, la expansión de la compañía en Europa no es casual, sino que responde a la demanda de sus clientes. En este sentido, el consejero comenta que “la presencia en Italia se debe, fundamentalmente, a que allí existen muy pocas cadenas hoteleras, su cuota de mercado no sobrepasa el diez por ciento”. Actualmente, la compañía tiene en Italia once proyectos en marcha y su objetivo es alcanzar 30 ó 35 hoteles en tres años”.
AC Hotels se distingue de las demás cadenas españolas por su especialización urbana y su apuesta por la innovación tecnológica. “Nacimos con vocación de cadena urbana y eso es algo que forma parte de nuestra identidad”, indica Ignacio Catalán.
El negocio hotelero urbano y el vacacional son completamente distintos: el tipo de cliente cambia y también sus necesidades. Así, el perfil de cliente en un hotel de ciudad es una persona joven, ejecutiva, familiarizado con las nuevas tecnologías y cuya permanencia en el hotel es generalmente de lunes a jueves. Como explica el consejero delegado de AC Hotels, este tipo de cliente demanda durante su estancia unos servicios específicos muy diferentes a los que puede solicitar un huésped que viene a disfrutar de su tiempo libre un fin de semana. Por ende, “en AC Hotels estudiamos las necesidades de nuestros clientes para ver cómo podemos satisfacérselas y ya hemos logrado dar servicios que hasta ahora solamente se ofrecían en hoteles de cinco estrellas, pero los precios son mucho más razonables”. Por ejemplo, desde hace dos años AC Hotels ofrece conexión inalámbrica en todas las habitaciones de sus hoteles. Para esta cadena supone un elemento diferenciador e innovador frente a su competencia y un nuevo servicio de valor añadido a sus clientes. “Tener Wi-Fi en un hotel de Madrid puede ser habitual dice Ignacio Catalán- pero lo que sorprende es tenerlo en un hotel de Ponferrada”.
Para disponer de esta tecnología, AC Hotels contó con el apoyo tecnológico de Telefónica Empresas, proveedor que también le suministra otros servicios como son: gestión de comunicaciones con servicio MacroLAN e InterLAN; Centro de Gestión Personalizado; conectividad a Internet desde el Centro de Datos Gestionados de Telefónica, hosting y housing.
La relación que une a Telefónica Empresas y AC Hotels está consolidada y, en palabras de Ignacio Catalán, “nos brinda una gran confianza”. Así, el consejero delegado de AC Hotels señala que “una compañía grande como Telefónica garantiza que a medio y largo plazo el servicio ofrecido seguirá existiendo, mientras que cuando trabajas con empresas pequeñas los planes de futuro siempre van acompañados de incertidumbres”.
Al contrario de lo que ocurre en muchas otras cadenas hoteleras, abocadas a adaptar cada cierto tiempo sus sistemas de información a las nuevas tecnologías, AC Hotels no ha hecho grandes cambios en sus infraestructuras. “Nuestra actividad empezó hace siete años en pleno apogeo de la Sociedad de la Información- y está muy vinculada a las nuevas tecnologías, que hemos incorporado desde el primer momento”, manifiesta el consejero delegado de AC Hotels.
Desde el principio esta cadena hotelera ha contado con Frame Relay para conectar todos sus edificios y, según reconoce, “hasta ahora no hemos sufrido ningún problema”. A pesar de su satisfactoria experiencia con esta tecnología AC Hotels está inmerso en un proyecto con varios de sus establecimientos para migrar de Frame Relay a MPLS con backup RDSI. “Empezamos con la misma tecnología para todos los hoteles y ahora estamos intentando segmentar aquellos más críticos para mantener el Frame Relay mientras que para los más pequeños y con menor criticidad queremos implantar otras soluciones”.
Respecto a la gestión de negocio, AC Hotels basa actualmente su actividad en un ERP (Enterprise Resource Planning) de SAP. “Como desde el primer momento tuvimos claro que queríamos ser una cadena hotelera, seleccionamos SAP como ERP en vez de otras soluciones más pequeñas”, manifiesta el consejero. Esta herramienta les permite tener un control riguroso de toda la actividad de la empresa.
Desde su inicio, la dirección de AC Hotels tenía muy claro que quería tener todo el negocio de la compañía centralizado. Históricamente, toda la información generada por cada hotel se almacenaba en dicho establecimiento y una vez al mes se enviaba a la central. Pero actualmente, gracias a herramientas que centralizan toda la actividad hotelera a diario, es posible acceder diariamente a toda la información de la cadena. “La informática te permite saber dónde ha dormido el cliente el día anterior, qué habitación le gusta, conocer si quiere El País o prefiere El Mundo, etcétera”. En definitiva, aporta muchos datos que ayudan a mejorar el servicio de la compañía.
De cara al cliente, las nuevas tecnologías han ayudado a AC Hotels a ofrecer nuevos servicios como es el caso de vídeo on demand, una plataforma de servicios interactivos de Telefónica Empresas que permite a la compañía ofrecer a sus huéspedes la posibilidad de visualizar una gran variedad de películas a su antojo.
Tal y como explica Ignacio Catalán, para esta compañía la solución tiene dos componentes muy diferenciados. Por un lado, representa un novedoso servicio al cliente ya que históricamente la venta de películas en hoteles se hacía mediante un sistema que reproducía las películas de forma continua con esta plataforma el huésped elige la película quiere ver y cuándo desea visualizarla- y, por otro lado, supone un nuevo canal de comunicación con el cliente. “Tradicionalmente el hotel se comunica con su huésped a través de papelería. Con esta solución proporcionamos información a los clientes de todos los hoteles a través del televisor de su habitación y además con una ventaja, podemos cambiar el contenido a diario”, manifiesta el responsable de AC Hotels. Incluso, al estar todo centralizado en Madrid permite la posibilidad de lanzar promociones exclusivas en aquellos hoteles que más les convenga. “Tenemos toda la información del huésped registrada y eso nos permite potenciar nuestro marketing. Si al año recibimos cerca de un millón de reservas y el cliente está en la habitación una media de ocho a diez horas, sería una pena no utilizar esa plataforma para promocionar nuestro negocio”, puntualiza Catalán.
Una de las particulares de vídeo on demand es su carácter personalizado. A diferencia de los canales de televisión tradicionales, que se distribuyen de forma simultánea a todos los clientes, los contenidos se emiten desde un servidor de vídeo que tiene como destino únicamente el dispositivo que cursó la petición. Los flujos de vídeo que se emiten a los clientes son exclusivos y cada uno de ellos recibe contenidos diferentes. Un usuario puede solicitar, por ejemplo, una película que se haya emitido por televisión unas horas antes sin depender del horario.
Tradicionalmente, los sistemas que han comercializado la mayoría de las compañías de servicios multimedia son aislados, ya que permiten únicamente ver vídeos. Si el hotel quería dar otras funcionalidades a esta herramienta como enviar publicidad a sus huéspedes o incorporar una aplicación determinada no era posible. Con la plataforma interactiva de Telefónica, AC Hotels se puede acceder a más de una treintena de canales de televisión; a vídeo y música bajo demanda. Además, al ser una solución escalable la cadena hotelera puede incrementar el número de aplicaciones de Imagenio, pudiendo en un futuro dar acceso a Internet, check out, etcétera.
