Desde que surgieron los Call Centers, y pese a que no hace demasiado tiempo, las nuevas tecnologías que han aparecido y con ellas, los innumerables canales de comunicación que les acompañan han llevado a la aparición de un nuevo concepto el Contact Center o Centro de Interacción con el Cliente.
Una de estas nuevas vías de comunicación sin duda la protagoniza Internet que ha hecho del correo electrónico, el chat o el comercio electrónico prácticas cada día más extendidas.
Según la consultora Datamonitor, el tráfico de correo electrónico en Europa crecerá más del 1.000 por ciento entre los años 1999 y 2003. Sobre esa base, la misma consultora hace un llamamiento a los gestores de Contact Centers que aún no se han tomado en serio la necesidad de implementar algún tipo de sistema de gestión del correo electrónico ya que, en breve, se verán incapaces de responder a las capacidades requeridas por dicho tráfico y por tanto, muchos de ellos, saturados por la avalancha.
Y es que, pese a todas las predicciones, el número de Contact Centers que actualmente dispone de una plena integración con Internet es insignificante.
El protocolo IP y la tecnología ADSL aparecen también como base de la evolución de los Call Center. CRM e Internet aparecen, por tanto, como las principales tendencias en el sector de los Centros de Atención al Cliente.
La unión entre Call Centers y nuevas tecnologías nos brinda nuevas oportunidades de comunicación e interacción y hace posible un nuevo modelo de relación empresa-cliente en el que el trato personalizado y permanente marcarán la actividad de los Contact Center. El Centro de Interacción con el Cliente es ya una realidad y cada día más, un factor esencial para las empresas a la hora de diferenciarse de la competencia. Convertir al cliente en el centro de atención de la compañía es la estrategia; el Contact Center, una de las principales herramientas.
Considerada por muchos como la revolución industrial de la década de los 90, la tecnología CTI (Computer Telephony Integration) tiene su principal campo de aplicación en los Call Centers.
Caracterizados por gestionar grandes vólumenes de llamadas, los Call Centers aparecen como el primer entorno de introducción de la tecnología CTI, que tiene como principal objetivo optimizar la actividad de los Centros de Atención Telefónica.
Gracias a la unión de informática y telefonía, es posible acceder a los datos corporativos a través del teléfono, realizar gráficos y estadísticas del rendimiento del Call Center, identificar al agente u obtener de forma automática todos los datos que una compañía tiene de un cliente, entre otras funcionalidades. Así, un Call Center que disponga de tecnología CTI permite una mejor gestión de las relaciones entre empresa y cliente y ofrecer una atención personalizada al mismo.
El mercado de CTI comprende tanto el mercado de software, componentes de hardware y aplicaciones CTI o de procesamiento de voz (IVR; correo de voz, telefonía IP, etc.) como los servicios de implantación, integración y mantenimiento.
Sin embargo, y a pesar del ahorro de tiempo y dinero que ofrece la tecnología CTI, todavía son muchos los Call Centers que no disponen de esta solución. Según el estudio de Europa MC, tan sólo el 38 por ciento de los Call Centers españoles afirma disponer de funciones CTI. Por lo que se puede afirmar que el mercado CTI está en plena expansión y su crecimiento durante los próximos años, prácticamente asegurado.
Pero si la tecnología CTI permite optimizar el funcionamiento del Call Center y sacarle el máximo partido, son las herramientas CRM (Customer Relationship Management) las que lo convierten en un auténtico Centro de Interacción con el Cliente.
Así, la unión de Call Center y CRM implica poder dar una atención personalizada al cliente, recibir su llamada y en ese mismo instante, conocer quién es, qué tipo de contrato o servicio tiene con la compañía, incidencias, quejas que ha realizado o incluso poder ofrecerle nuevos servicios de acuerdo a sus gustos, situación familiar, ingresos. En definitiva, tratarle de tú a tú, saber qué necesita y ofrecérselo.
Desde que surgieron los Call Centers, y pese a que no hace demasiado tiempo, las nuevas tecnologías que han aparecido y con ellas, los innumerables canales de comunicación que les acompañan han llevado a la aparición de un nuevo concepto el Contact Center o Centro de Interacción con el Cliente.
Una de estas nuevas vías de comunicación sin duda la protagoniza Internet que ha hecho del correo electrónico, el chat o el comercio electrónico prácticas cada día más extendidas.
Según la consultora Datamonitor, el tráfico de correo electrónico en Europa crecerá más del 1.000 por ciento entre los años 1999 y 2003. Sobre esa base, la misma consultora hace un llamamiento a los gestores de Contact Centers que aún no se han tomado en serio la necesidad de implementar algún tipo de sistema de gestión del correo electrónico ya que, en breve, se verán incapaces de responder a las capacidades requeridas por dicho tráfico y por tanto, muchos de ellos, saturados por la avalancha.
Y es que, pese a todas las predicciones, el número de Contact Centers que actualmente dispone de una plena integración con Internet es insignificante.
El protocolo IP y la tecnología ADSL aparecen también como base de la evolución de los Call Center. CRM e Internet aparecen, por tanto, como las principales tendencias en el sector de los Centros de Atención al Cliente.
La unión entre Call Centers y nuevas tecnologías nos brinda nuevas oportunidades de comunicación e interacción y hace posible un nuevo modelo de relación empresa-cliente en el que el trato personalizado y permanente marcarán la actividad de los Contact Center. El Centro de Interacción con el Cliente es ya una realidad y cada día más, un factor esencial para las empresas a la hora de diferenciarse de la competencia. Convertir al cliente en el centro de atención de la compañía es la estrategia; el Contact Center, una de las principales herramientas.
