Avaya ha hecho público que por 16º consecutivo ha sido situada como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para infraestructuras de centro de contacto, posición que ha mantenido desde la creación de este informe en 2001.
Gartner define la infraestructura de centros de contacto (CCI) como los productos (equipos, software y servicios) necesarios para operar centros de contacto de soporte telefónica y de soporte multicanal. Una tercera opción en el despliegue de los CCI es como componente de los centros de engament con los clientes (CEC), en los que la funcionalidad de centro de contacto está estrechamente integrada con el CRM y los canales de redes sociales, para ofrecer una “imagen única del cliente” en todos los puntos de contacto. Este tipo de infraestructura se utiliza por los servicios a clientes y empleados o los centros de soporte, servicios de telemarketing entrante y saliente, servicios de help desk, centros de atención públicos y otros tipos de operaciones de comunicaciones estructuradas.
Las soluciones de centro de contacto multicanal de Avaya son en todo el mundo la base de muchos de los mayores y más complejos centros de contacto, como es el caso de los recientes despliegues en PSCU, la Autoridad de Carreteras y Transporte de Dubai y Radio Flyer. Avaya es uno de los pocos fabricantes de tecnología de centros de contacto que ofrece a las medianas empresas muchas de las funcionalidades que tienen compañías mucho más grandes, gracias a soluciones perfectamente dimensionadas, de gestión sencilla, con integración en canales y modos, que permite un autoservicio proactivo sencillo, racionaliza las aplicaciones de CRM y reduce el esfuerzo/tiempo del cliente al proveer a las compañías con acceso a la misma información en todos los puntos de contacto en la empresa del cliente, y facilita que los datos más granulares puedan ser extrapolados y convertidos en información procesable.
Avaya Breeze y Avaya Snap-Ins permiten a los clientes personalizar las operaciones de Customer Experience para crear una ventaja competitiva y ampliar el valor del ciclo vital del cliente (CLV). Las soluciones de Avaya de centro de contacto como servicio (CCaaS) están disponibles para modelos de servicio en nubes públicas, privadas o híbridas, y posibilitan a las empresas que puedan adoptar nuevas funcionalidades que les permitan su transformación digital al mismo tiempo que protegen sus inversiones en plataformas heredadas o actuales.
“Con las compañías avanzando en su transformación digital, el compromiso del cliente necesita de una vinculación más estrecha con las áreas directamente responsables de la experiencia del cliente, así como con el resto de la empresa. Los clientes quieren contar con flexibilidad a la hora de conectarse, utilizando el modo o el medio que más les convenga en cada momento, pero quieren que su experiencia sea completa, eficiente y consistente aunque cambien de forma de contactar. Las soluciones Avaya Engagement para clientes y equipos pueden hacer que esto tenga lugar a través de una variedad de modelos de despliegue y con un coste total de propiedad (TCO) sin rivales en la tecnología del centro de contacto”, Gary E. Barnett, vicepresidente sénior y director general, Engagement Solutions de Avaya.
