Un contact center o centro de interacción con el cliente es un departamento de una empresa que se encarga de gestionar y atender todas las comunicaciones con los clientes. Más allá del teléfono, que fue -y que, a día de hoy, sigue siendo-, uno de los principales canales de comunicación, el contact center lleva a cabo esta misión a través de múltiples caminos como videollamadas, chats, correo electrónico, SMS o comentarios en redes sociales.
Un contact center es un sistema de comunicación multicanal entre empresa y cliente que permite mejorar la notoriedad de la marca, la capacidad de información sobre los productos comercializados y la interacción con los clientes; así como fidelizar a los usuarios y ofrecer una buena experiencia al comprador
Esta área se dedica a atender las peticiones de cada cliente con la meta de brindar una experiencia personalizada, ágil y eficiente. Y para ello se sirve de un programa de gestión de relación con el cliente (CRM).
En sus inicios, solamente las grandes empresas podían permitirse tener un contact center. Con el paso de los años, el servicio ha ido evolucionando y han aparecido muchas empresas capaces de asumirlo de manera externalizada. De esta manera, incluso las pymes han conseguido disfrutar de sus ventajas.
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Funciones de un contact center
Como hemos dicho, el contact center se encarga de administrar las comunicaciones de los clientes -ya sea a través de llamadas entrantes para resolver dudas o incidencias o llamadas salientes para captar a potenciales clientes-, por lo que su labor principal es atender los trámites y movimientos hechos por los mismos, que comprenden funciones como:
- Concretar ventas a través de los diferentes canales de una empresa.
- Resolver consultas acerca de los productos o servicios, formas de pago, ofertas y promociones, etc. Atender a los clientes ya sea para solucionar problemas y fallos como para atender consultas, dudas o incidencias.
- Fomentar una buena relación con la marca, para lograr la fidelización y la recomendación de boca en boca de los clientes.
- Dar soporte y orientación a inconvenientes con el producto; ya sea de función, uso, configuración, reparación, devolución y garantía.
- Aumentar la satisfacción de los clientes gracias a una atención personalizada, óptima e inmediata.
- Dar seguimiento oportuno de los clientes a través del ciclo de ventas, así como la generación de informes de las interacciones dadas.
- Obtener información sobre los clientes o posibles clientes y establecer bases de datos de los mismos.
- Economizar los recursos de la empresa al utilizar tecnología y plataformas que se basan en internet y la nube.
- Mejorar la imagen de la marca, al mostrar interés por las consultas de los clientes, gracias al sistema omnicanal que permite comunicarse por varios medios.
- Canalizar a los clientes con el agente de contact center adecuado que podrá solucionar su consulta o dudas.
- Informar sobre los diferentes productos o servicios, ya sea mediante campañas de telemarketing, para captar nuevos clientes y fidelizar a actuales, o para realizar campañas de ofertas o promociones
- Recibir retroalimentación directa de los clientes para detectar áreas de mejora en el negocio.
- Establecer un sistema de avisos: contactar con clientes que contratan un servicio de recordatorio de fechas y eventos a través de distintos canales.
Los contact center se contemplan como los perfectos aliados para servicios de atención al cliente, ventas, soporte técnico y back office.
Cómo funciona un contact center
Un contact center es un centro en el que varios trabajadores se dedican a atender a distancia a clientes de una empresa a través de diferentes canales. No en vano, es una solución omnicanal que integra toda la comunicación empresarial con todos los medios digitales que pueda reunir: chat en vivo, mensajería, redes sociales, y cualquier otra herramienta, incluidas las videollamadas.
Para poder llevar a cabo sus funciones, estos profesionales cuentan con un equipamiento y un conjunto de herramientas como ordenador, sistema de atención telefónica, auriculares con micrófono, etcétera. Además, en cuanto al software, suelen utilizar uno específico, además de un sistema de centralita y enrutado de llamadas.
Uno de estos instrumentos es la centralita virtual que puede gestionar todos los canales y hacer uso de sistemas de grabación de llamadas, integración con redes sociales, creación de informes y CRM.
El funcionamiento de un contact center hoy día también incluye un gran avance tecnológico: el reconocimiento de voz. El agente del departamento podrá hablar con el cliente una vez se haya filtrado todas sus necesidades y acceda a sus peticiones concisas. Sin embargo, hay que tener cuidado de no alargar mucho el proceso porque el cliente puede irritarse antes de tiempo si considera que tarda mucho en hablar con una persona.
No obstante, un centro de contacto puede ser aún más efectivo cuando integra sus canales y recurre, de esta forma, a lo que llamamos comunicación omnicanal: bajo esta integración, el consumidor puede iniciar un trámite mediante un determinado canal, interrumpirlo y, posteriormente, retomarlo desde otro medio, lo que permite una atención mucho más rápida, ágil y eficiente.
El futuro de los contact center está asegurado, sobre todo con la evolución de la tecnología, las nuevas herramientas e incluso la Inteligencia Artificial.
Diferencias entre un contact center y un call center
Un error común a la hora de hablar de contact center es confundirlo con un call center. Ambos son centros de contacto, pero su diferencia es muy sencilla: este último utiliza como principal medio de comunicación el teléfono -las llamadas telefónicas- y está enfocado al servicio al cliente y a las ventas. En otras palabras, se encarga principalmente de la prospección y solución de incidencias a través de telefonía IP. Se trata de un centro integrado por un espacio físico, un equipo de personas, tecnología y procesos que permiten el recibimiento o la realización de llamadas —con diferentes objetivos— para ofrecer diferentes servicios al cliente, como consultas, asistencia técnica, posventa y soporte.
Un call center se encarga de las llamadas relacionadas con la actividad comercial de una empresa, mientras que un contact center representa la evolución de este servicio y busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una organización, a través de todos los medios digitales a su alcance
Por el contrario, el contact center se considera como un concepto relativamente nuevo, una evolución del call center primigenio pero que hace alusión a la gestión de las comunicaciones con el cliente a partir de diferentes canales, principalmente en Internet: llamadas y videollamadas VoIP, chats, correo electrónico, redes sociales… Es decir, gestiona la relación del cliente con la empresa de manera global. No sólo trata de resolver consultas, sino también estudiar hábitos de compra, hacer frente a todas las particularidades que puedan surgir y mejorar su experiencia en relación con la empresa. Su propósito es crear una relación más profunda con los clientes y darles una atención de calidad.
En definitiva, podemos decir que la diferencia entre un call center y un contact center es que el primero se comunica con los clientes por llamada y el segundo lo hace por múltiples vías. Además, un contact center no es sólo un servicio de atención al cliente; engloba todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios y forjar unas relaciones más cercanas y auténticas.
Tipos de contac center
Podemos hablar de diferentes tipos de contact center en función de la dirección de las comunicaciones, es decir, si les contactan los clientes o si es la empresa la que se pone en contacto con ellos:
Contact center Inbound o de entrada
Un contact center centrado en operaciones de inbound se trata de un centro en el que únicamente se reciben comunicaciones a través de los diferentes canales, ya sean llamadas, emails, comunicaciones por redes sociales, etc. Se especializan en recibir y gestionar las comunicaciones entrantes de los clientes, encargándose de la atención al cliente, el procesamiento de pedidos, la resolución de problemas y las consultas. Es el más utilizado por servicios de atención a clientes, tanto para dar soporte o solventar dudas como para gestionar incidencias, reclamaciones o averías.
Contact center outbound o de salida
Un contact center centrado en operaciones de outbound sólo funciona con comunicaciones salientes. En otras palabras, se utiliza para contactar con clientes o posibles clientes a través del teléfono, chats, emails, redes sociales, etc. No para recibir mensajes o llamadas de estos. Proactivos a la hora de llegar a los clientes, se usa para aviso de cobros, eventos, telemarketing, generación de contactos, encuestas o promociones. Estos centros de llamadas salientes ayudan a las iniciativas de ventas, marketing y recopilación de datos. En general, está muy enfocado en la venta, retención y fidelización de los clientes.
Contact center mixto
Un contact center blended, híbrido o mixto es una mezcla entre los dos anteriores. Se utilizan tanto para establecer comunicaciones salientes como para recibir comunicaciones del exterior.
Además, los contact center pueden ser on-premise o cloud, es decir, alojados en las propias instalaciones de la empresa o basados en la nube.
Contact center deslocalizado
Estos centros están ubicados en diferentes países, a menudo elegidos por la rentabilidad de sus servicios y su alcance global. Proporcionan a las empresas acceso a una mano de obra global cualificada.
Centros onshore
Son los que están situados en el mismo país que la empresa contratante, lo que ofrece una alineación cultural y lingüística. Esta proximidad mejora la supervisión y la comunicación directas.
Contact center en la nube
El modelo as a service también ha llegado al entorno del contact center bajo las siglas de CCaaS. Mientras que un contact center on premise o tradicional requiere una implementación física en las propias instalaciones y debe ser administrado por la compañía y su equipo TI, en uno alojado en la nube, el mantenimiento, las actualizaciones y la instalación corren por cuenta del proveedor del servicio.
El empleo cada vez más intenso de los canales digitales ha provocado que cada vez más negocios recurran al modelo de contact center en la nube, dado que se puede acceder a todos los contactos -tanto entrantes como salientes-, desde cualquier lugar, independientemente del dispositivo usado y del horario. Es decir, esta modalidad ofrece conexión en remoto desde cualquier parte en la que exista acceso a Internet. Permite contar con un mismo sistema -que se puede utilizar desde cualquier dispositivo con conexión a la Red de redes- para diferentes oficinas o sedes convirtiéndola en una propuesta dinámica y versátil.
Esta fórmula facilita el teletrabajo y, a nivel de seguridad, un contact center en la nube están alojados en centros protegidos frente ataques y las llamadas establecidas a través de ellos permanecen cifradas.
Asimismo, como puntos fuertes podemos aludir a su sencilla configuración, bajo coste inicial de inversión (aunque implica pagos periódicos por su uso), mismos recursos que las soluciones on premise como registro de contactos, conferencias, tiempo de espera, transferencias entre operadores y espera con música, pero aderezado con mayor capacidad de integración y accesibilidad.
Contact center externalizado
Muchas empresas deciden confiar su servicio de contact center a otras empresas externas. Las razones de esta externalización es que aporta ventajas a su negocio como que el servicio que se contrata está realizado por profesionales especializados que actúan en nombre de la organización. Por lo tanto, los clientes se encuentran con una comunicación profesional, personalizada, clara y concisa que les ofrece una buena imagen de la compañía.
Además, un contact center externalizado trabaja todo el año, realizando análisis periódicos de todas las llamadas. Esto ayuda a mejorar la calidad del servicio prestado y, por lo tanto, la satisfacción del cliente y, como consecuencia final, la rentabilidad de la inversión.
En este apartado tenemos que introducir el concepto de centro de contacto BPO, o contact center de externalización de procesos empresariales, que, como hemos explicado antes, consiste en externalizar la gestión de llamadas entrantes y salientes de clientes a un proveedor externo para otras empresas.
Las organizaciones recurren a eta modalidad cuando se enfrentan a limitaciones de recursos, buscan optimizar el servicio al cliente o necesitan racionalizar sus procesos de comunicación. No en vano, estos centros ofrecen soluciones rentables para gestionar las consultas y el contacto con los clientes.
Sin embargo, para seleccionar un buen socio se deben tener en cuenta:
- Identificar su reputación y la imagen de la marca en el mercado.
- Verificar si provee los servicios necesarios para subsanar las expectativas de tu público interno y externo.
- Analizar el tipo de herramientas que utiliza considerando si atienden a las tendencias de mercado.
- Comprobar si emplea a agentes cualificados capaces de atender a los clientes de forma óptima.
- Tener en cuenta factores como el control de calidad, la seguridad de los datos y la alineación de un socio de BPO con los objetivos y valores específicos de la organización.
Ventajas de un contact center
Implementar un contact center puede aportar muchos beneficios para una empresa, entre ellas cabe mencionar:
Centralizar la comunicación con los potenciales clientes
En un contact center el cliente se encuentra con un sistema de comunicación integral que cubre todas las necesidades que tiene con la empresa, tanto por la resolución de incidencias como para asegurar su continuidad con la misma.
Para lograr una excelente experiencia al cliente, es esencial desarrollar acciones que impulsen su satisfacción antes, durante y después de adquirir un producto o servicio de la empresa
Resolución al primer contacto (FCR)
Un contact center tiene más posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de medios, datos y herramientas, incluyendo el seguimiento con un software CRM.
Permite ahorrar tiempo en tanto en cuenta los clientes demandan soluciones ágiles y rápidas para sus dudas o problemas. No olvidemos que un contact center es un servicio integral que da respuesta al usuario de manera inmediata. Además, tiene la posibilidad de escalar fácilmente cualquier petición o incidencia que surja.
Los contact centers son especialmente competentes en términos de respuesta, ya que el cliente puede comunicarse por medio de diferentes vías y recibir feedback prácticamente al instante: el tiempo de respuesta mínimo también se debe a que muchas empresas utilizan chatbots para optimizar aún más el contacto con los clientes y, así, obtener una retroalimentación inmediata frente a diferentes situaciones.
Mayor retención de clientes
El cliente se sentirá más escuchado y acompañado durante todo el proceso, sin estar únicamente en contacto con la empresa debido a una incidencia o a un servicio posventa puntual. Es una comunicación disponible en todo momento y gracias a ello se puede fidelizar al cliente. Un cliente bien informado, que puede resolver sus dudas de forma ágil y que tiene varios canales a su disposición para contactar, es un cliente contento con la marca.
Mejor imagen de marca
Establecer un centro de contacto es primordial para mejorar la imagen de marca porque estaremos transmitiendo nuestra preocupación por las peticiones y necesidades de nuestros clientes, ofreciendo la mejor solución para ello más allá de momentos concretos. Proporcionar a los usuarios información acerca de productos o servicios, refuerza la imagen positiva de ese consumidor sobre la marca.
Un contact center permite a las empresas comunicarse de forma más sencilla y cercana con los clientes ya existentes para solucionar sus problemas de manera personalizada y mejorar su experiencia, así como tener más facilidades para captar nuevos
El hecho de contar con un recurso que promueva una comunicación más eficiente, ágil y cordial entre la marca y sus clientes impacta positivamente en la imagen de la empresa en el mercado. En esencia, los clientes se sienten inclinados a comprar en empresas que le generan confianza y los inspiran a resolver sus demandas de forma consciente, segura y contando con soluciones que atiendan a sus necesidades.
Conversiones de más calidad
Una mejor comunicación se traduce en una mejor relación con los clientes. Un mensaje personalizado siempre tendrá una mejor respuesta por parte de los usuarios. Y ello llevará los procesos de ventas a otro nivel. Ni que decir tiene que cuando una empresa facilita el mecanismo de comunicación con sus clientes y entrega una atención práctica y cómoda, genera una imagen positiva ante su público y, por consiguiente, estimula el marketing de boca a boca mediante indicaciones y recomendaciones, ya sea entre personas de un mismo círculo o durante interacciones en el entorno virtual, como en redes sociales y foros.
Gracias a ello, la compañía aumenta la probabilidad de hacer buenos y rentables negocios que mejoran el flujo de ingresos y, al mismo tiempo, su rentabilidad.
Reducción de costes debido a la centralización
Un contact center engloba todos los procesos racionalizados en una misma solución y ahorra costes al disponer de toda la información disponible en tiempo real.
La contracción de los costes operacionales es producto del desarrollo de un servicio de atención mucho más eficiente, ya que al disponer de varias vías de contacto, la empresa mitiga la ocurrencia de problemas en la comunicación, como ruidos, demora en entregar soluciones efectivas para sus clientes y aporte de información incorrecta.
Asimismo, este beneficio es una consecuencia directa del uso de medios integrados y más económicos que las tradicionales llamadas por teléfono: una empresa cuyo contact center está compuesto por canales digitales acordes con los utilizados por sus clientes, cuenta con fuentes alternativas de contacto y evita, de este modo, la generación de gastos excesivos e innecesarios que son inherentes al uso de servicios telefónicos.
Potencia la productividad de los equipos
Los contact centers contribuyen a la mejora de la productividad, puesto que facilitan el acceso a datos importantes acerca de los clientes, como sus preferencias y necesidades de consumo.
De esta manera, el operador puede efectuar una atención personalizada y orientada a la satisfacción del consumidor al minimizar el tiempo de las comunicaciones: como resultado, atiende más clientes durante su jornada de trabajo y, por ende, esto conlleva un mejor aprovechamiento de las oportunidades de negocio.
Una mayor satisfacción del cliente
El tener un centro de comunicación con la empresa unificado, capaz de una atención personalizada repercute directamente en una mayor satisfacción del cliente. El perfil del consumidor ha cambiado, ahora es más exigente, está más informado y conectado y requiere respuestas eficientes y rápidas, por eso un contact center mejora la experiencia de usuario al ofrecer una experiencia multicanal que le da la oportunidad de contactar por el medio que prefiera, dándole la mayor flexibilidad posible.
Inconvenientes
Hasta aquí hemos visto las grandes ventajas que tienen los contact center para las empresas, pero no hay que olvidar que también presentan inconvenientes cuando no cumplen bien con su función, es decir, cuando no son capaces de resolver las necesidades de los clientes con eficiencia y prontitud, cuando no ofrecen una atención adecuada y educada o cuando no cuentan con las herramientas imprescindibles para que el proceso comunicativo fluya. Por ejemplo, dejar al usuario más tiempo del soportable en espera, “marearle” pasándole de un agente a otro, no escucharle debidamente o “importunarle” a horas que, según la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, no debería… Y es que, si no realiza perfectamente sus tareas, al final consigue el efecto contrario que se busca con este servicio: enturbiar la imagen de marca y dejar la experiencia de usuario por los suelos, por lo que la fidelidad del cliente con la empresa se pierde. A ello hay que sumar un hecho que acusan desde asociaciones como CEX, que engloban a el 90% de las empresas de contact center de nuestro país: la elevada tasa de absentismo en el sector.
Por otra parte, si nos focalizamos en los inconvenientes que puede acarrear un contact center externalizado hay que citar el hecho de que las empresas que los contratan pueden renunciar a cierto control sobre las interacciones con sus clientes, lo que puede afectar a la representación de la marca. También hay que hablar de otros peros como:
- La gestión externa de datos sensibles de los clientes puede plantear problemas de seguridad y privacidad de los datos;
- Las diferencias lingüísticas y culturales pueden dificultar la comunicación eficaz con los clientes.
- Los centros de BPO no siempre mantienen los mismos niveles de calidad que las operaciones internas.
- La dependencia excesiva de los servicios de BPO puede hacer que las empresas sean vulnerables a las interrupciones causadas por el proveedor de servicios.
Herramientas necesarias es un contact center
Para asegurar el correcto funcionamiento de un contact center, este departamento debe proveerse de los instrumentos y herramientas adecuadas. Aquí te contamos las principales:
CRM integrado
Una de las herramientas fundamentales de un contact center es un software de CRM que se emplea para coordinar y hacer un seguimiento eficaz de todos los procesos de contacto. En otras palabras, aglutina todos los procedimientos de gestión y logística con los clientes lo que lo convierte en un activo importante que permite a las empresas establecer un vínculo más estrecho y cercano con los clientes.
Entre otras funciones permite a los agentes, por ejemplo, guardar y consolidar todas las conversaciones de diferentes canales en un solo lugar. Ya que concentra información valiosa de los leads, de los clientes, el histórico de compras y contactos o las características de los consumidores.
El CRM permite tener una visión de 360 grados sobre el cliente
Este Customer Relationship Management o programa de Gestión de Relación con los Clientes está orientado a la atención al cliente, a la gestión de datos comerciales y de marketing y al servicio posventa. Es una especie de base de datos en la nube que ayuda a tener al momento toda la información sobre las gestiones comerciales, el proceso de venta en el que se encuentre el cliente y todo su histórico. Con él, diferentes departamentos de una organización disponen de información actualizada y en tiempo real sobre la experiencia del cliente, qué se le ha vendido y cuándo, entre otros aspectos. Dicha información hace posible que los agentes y profesionales de distintos sectores de una compañía (ventas, marketing, atención al cliente…), ofrezcan a los consumidores lo que necesitan, superen sus expectativas, solucionen sus problemas y optimicen la probabilidad de fidelización. Todo ello desemboca en una atención más personalizada y satisfactoria.
Plataforma omnicanal
Además de concentrar los diferentes canales en un mismo espacio, un contact center moderno necesita asegurar que los medios se interconecten de forma que los clientes puedan iniciar una comunicación desde una vía, interrumpirla y posteriormente, reanudarla desde otro medio sin perder en contenido informativo aportado a la empresa.
Esto implica, por ejemplo, que las personas que se comunican con la empresa no necesiten repetir una y otra vez datos informados anteriormente optimizando de este modo, la satisfacción del cliente, así como la productividad de los equipos de trabajo.
La función de un software omnichannel es garantizar una comunicación más fluida y eficiente entre la empresa y los clientes aportando como ventajas:
- Atender al público, independientemente de su localización geográfica y del horario en que se comunica.
- Gestionar con eficiencia todas las comunicaciones, tanto entrantes como salientes, administrando los diferentes canales con sincronicidad.
- Aportar a los operadores la información necesaria —histórica y en tiempo real— para proporcionar una experiencia al cliente extremadamente valiosa y única.
- Disminuir los costos operacionales a raíz de implementar canales más económicos como redes sociales y chat.
- Proporcionar soluciones más atractivas y satisfactorias para el público objetivo del negocio.
Distribuidor de llamadas automático (ACD)
Conocida en inglés como Automatic Call Distributor (ACD), la herramienta tiene como función principal distribuir las llamadas entrantes entre los diferentes operadores evitando que el interlocutor espere en línea durante mucho tiempo.
La finalidad de este sistema es disminuir los tiempos de espera y gestionar el gran volumen de contactos de forma adecuada. Por ello, la herramienta se ha convertido en un recurso esencial.
IVR (respuesta de voz interactiva)
IVR es un sistema automatizado de respuesta interactiva orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información y operaciones autorizadas, las 24 horas del día.
Aunque el contact center tiene muchas herramientas a su disposición, el elemento más importante sigue siendo el factor humano, el agente, las personas
Esta herramienta permite a sus clientes elegir entre las opciones del menú de voz e interactuar mediante la voz y el teclado numérico. Cuando los clientes llaman al número de servicio al cliente de una organización, escuchan una voz grabada que les pide que elijan entre una serie de opciones, como el idioma o el departamento. A continuación, el sistema IVR dirige a la persona que llama al representante correspondiente o deja que el cliente complete las tareas por sí mismo.
Al combinar la computación con las tecnologías telefónicas, el software IVR reduce los tiempos de espera en los centros de llamadas, mejora los flujos de trabajo del servicio al cliente y aumenta la satisfacción del cliente.
CTI
Son las siglas de Computer Telephony Integration o Integración Telefónica por Ordenador. Como su definición indica, se trata de un sistema que permite enlazar la comunicación desde un teléfono hasta un sistema informático como un ordenador para que estos puedan comunicarse entre sí. Esto se logra a través de un software de atención al cliente que posee un módulo CTI que permite integrar y digitalizar la información de cada llamada.
Los usuarios pueden llamar directamente desde el ordenador, sin necesitar la mediación de centrales telefónicas. Además, permite a las empresas contar con un sistema de control comunicacional centralizado en la nube y utilizando una única interfaz.
Chatbots
Un chatbot es un un programa que utiliza la Inteligencia Artificial para simular conversaciones con usuarios humanos.
Estos sistemas están diseñados para facilitar la interacción entre clientes y servicios de atención, proporcionando respuestas automáticas a preguntas frecuentes, gestionando solicitudes simples y direccionando a los usuarios según sus necesidades específicas.
En cuanto a ventajas, desde el punto de vista de los usuarios ofrece rapidez, facilidad de uso y una comunicación personalizada; para las empresas aporta ahorro de costes, flexibilidad y mayor capacidad de análisis.
Softphone
El softphone es un híbrido entre un “software” y un “telephone”, de ahí su nombre. O sea, es una aplicación multimedia que permite a los usuarios realizar llamadas a otros softphones, generalmente pagando una pequeña cantidad, o incluso a teléfonos móviles convencionales desde un ordenador. Las llamadas realizadas a través de ellos se harán efectivas a través de VoIP.
Programas de informes
Una buena métrica se antoja crucial para evaluar la efectividad de las acciones y los resultados de un contact center. Para ello se debe disponer de datos confiables que avalen si el equipo de trabajo está cumpliendo sus tareas correctamente, si necesita más capacitaciones y si ha logrado alcanzar las metas corporativas. A la par, la empresa ha de estar al tanto de cómo está funcionando para solucionar problemas recurrentes o no y reformular su estrategia.
En este sentido, se precisan informes de reporte que analicen las fluctuaciones en el tráfico; el volumen de contactos entrantes y salientes; la eficiencia de las soluciones implementadas.
Programas de mensajería instantánea
Estas aplicaciones posibilitan a las empresas desarrollar investigaciones de mercado para conocer más detalles acerca de las preferencias de los clientes, descubrir los mejores horarios para comunicarse con ellos, entre otras acciones.
Entre los servicios de mensajería instantánea más conocidos en la actualidad, hay que destacar la relevancia de WhatsApp no solo por ser una de las soluciones más conocidas, sino también por el hecho de permitir ejecutar abundantes tareas de ventas como enviar imágenes de los productos y audios con explicaciones sobre sus particularidades, así como recibir los pagos de los clientes.
Los mejores programas de contact center
En el mercado existen diferentes programas de contact center, pero se considera que por sus prestaciones y funcionalidades los mejores son:
- HubSpot
- Easycall
- OCM
- Alvaria Omni Agent
- Five9
- Twilio
- Aircall
