Portabilidad móvil: cómo cambiar de compañía móvil con seguridad

Todos los usuarios del servicio telefónico tenemos derecho, previa solicitud, a conservar los números que nos hayan sido asignados, aunque cambiemos de proveedor. Es lo que se conoce como portabilidad y el proceso se ha agilizado mucho en estos años.

En este artículo analizamos cómo se lleva a cabo y qué aspectos debes valorar a la hora de solicitar el cambio.

¿Qué es la portabilidad móvil?

Empecemos por el principio. ¿Qué es la portabilidad móvil? La portabilidad móvil es un proceso por el que cambias de operador de telecomunicaciones manteniendo tu número de teléfono. Es decir, se toma un número de teléfono existente y se transfiere a otro proveedor.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) dispone de un buscador para conocer a qué operador pertenece ese número en el registro de numeración y operadores de telecomunicaciones.

Ventajas de la portabilidad móvil

Básicamente la principal ventaja de la portabilidad móvil es la posibilidad de cambiar de proveedor de servicios telco y conservar tu número por lo que te evitas el engorro de tener que informar a tus contactos de esa modificación porque el número sigue siendo el mismo.

Mediante este mecanismo, el mercado se abre y se hace más dinámico permitiendo al usuario elegir los planes o tarifas que más se acomoden a sus necesidades. Al tratarse de un negocio tan competitivo, para captar nuevos clientes suelen lanzarse ofertas muy atractivas con descuentos, premios promocionales y la posibilidad de adquirir terminales a un precio inferior al del mercado.

En la gestión de este trámite se ha avanzado mucho y podemos decir que ahora es un proceso bastante sencillo, rápido y gratuito.

Proceso de portabilidad móvil

El proceso para realizar la portabilidad móvil es sencillo y no suele variar mucho de una operadora a otra. Es el siguiente:

– El usuario localiza la oferta que quiere contratar.

– Posteriormente realiza la solicitud al operador destinatario, escogiendo la modalidad y el plan que desea. Y es que esa nueva compañía con la que se quiere contratar, la que se encarga de dar de baja el servicio con el operador local. En el momento del inicio de la gestión, se indicarán los pasos a realizar.

La nueva compañía con la que el usuario quiere contratar será la encargada de dar de baja el servicio con su operador actual

-Es muy importante que los datos de titularidad de la línea (nombre, apellidos y DNI) que se faciliten sean los mismos que la línea tiene en el actual operador. De lo contrario, el proceso dará error. Y es que la solicitud debe firmarla el titular de la línea y consiste en tres copias que facilitará el operador receptor. Una copia es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el abonado.

-El operador destinatario se encargará de informar de la solicitud de cambio al operador original quien debe aceptar o rechazar la solicitud.

– A partir de ese momento, la portabilidad seguirá tramitándose. Además, se informará al resto de operadores para que redirijan sus llamadas al nuevo operador a partir del día que se haga efectivo el cambio.

-Finalmente, el usuario recibe la tarjeta SIM del operador destinatario en un plazo medio inferior a una semana. En cuanto la reciba debe activarla y ya puede empezar a utilizar la nueva línea.

¿Es necesario darse de baja del antiguo operador?

Para cambiarme de operador, ¿basta con contratar con el nuevo o además tengo que darme de baja con el anterior? A ver, en caso de que haya solicitado al nuevo operador la portabilidad (conservación del número de teléfono) no es necesario, ya que la recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. Si no solicita la portabilidad, si no únicamente un cambio de proveedor de servicios sin conservación de número, debe darse de baja con el anterior, ya que de otro modo no puede averiguar su intención de finalizar el contrato. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior. Eso si no solicitas la portabilidad.

Cuánto se tarda en hacerlo

Aunque como hemos mencionado antes se trata de un proceso bastante rápido, el tiempo que se tarda en realizarlo dependerá de diversos factores como la empresa proveedora del servicio, o sea, la operadora de telecomunicaciones.

Por lo general, la duración del cambio será informada al momento de iniciar el proceso. Hasta que se haga efectiva, el usuario seguirá teniendo el servicio de su compañía actual.

El plazo previsto por la legislación vigente es de 1 día hábil desde el momento que el usuario llega a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía

El plazo previsto por la legislación vigente es de 1 día hábil desde el momento que el usuario llega a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía. Se consideran días hábiles los días laborables (lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas y locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en la que se solicite la portabilidad.

Tras realizar la portabilidad, se le entrega al usuario una tarjeta SIM en un plazo que varía entre los 2 y los 5 días laborables. Si esa tarjeta es física, se suele enviar a la dirección que se haya facilitado.

Los tiempos en los que el usuario se quedaba sin línea se han acortado mucho (48 horas), de forma que en el mismo momento en que deja de funcionar la SIM antigua, la nueva comienza a estar operativa. Asimismo, este cambio se suele hacer de madrugada para evitar cortes en la línea cuando el abonado está activo.

Cambiar de compañía con el mismo número

A la hora de cambiar de compañía, pero conservando el mismo número de teléfono (fijo o móvil), no hay que dar de baja el contrato actual sino pedir la portabilidad a la compañía de la que vas a ser nuevo cliente.

Como explican desde la OCU, la portabilidad puede solicitarse por escrito en un establecimiento comercial de la compañía nueva, en cuyo caso te entregarán una copia del contrato. Aunque, por lo general, se acepta una oferta telefónica: en este caso se graba la conversación con carácter contractual y en ella se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad. También puedetramitarse íntegramente online a través de la web de la operadora.

Antes de que comience la prestación del servicio, e incluso aunque el abonado no lo haya solicitado, el operador está obligado a enviarte el contrato. Si no lo hace, el cliente puede exigir en cualquier momento que se lo envíe, sin coste alguno.

En principio, si la solicitud del cambio es correcta y no falta ningún dato, el operador actual no puede negarse a ceder la numeración al nuevo operador. No obstante, recuerda que hay situaciones en las que la portabilidad no puede hacerse efectiva: si se pide para un teléfono fijo y hay un cambio de domicilio, si existe otra portabilidad en curso para el mismo número o si se produce una imposibilidad técnica o causa de fuerza mayor. En estos casos, el operador tiene que informar del motivo al operador nuevo y este transmitírselo al solicitante.

Requisitos y consideraciones para la portabilidad móvil

Aunque tramitar una portabilidad móvil es muy sencillo, debes tener en cuenta algunos requisitos y consideraciones. Lo primero es que antes de realizar el cambio has de revisar si tienes saldos pendientes con tu operador vigente.

Además, no debes dar por terminado el servicio con tu compañía actual antes de iniciar el proceso.

Antes de solicitar la portabilidad móvil comprueba si mantienes un compromiso de permanencia con la operadora actual

Y es que, cambiar de compañía telefónica puede suponer una penalización, es decir, que el cliente tenga que asumir gastos derivados del cambio. Esto ocurre si el usuario dispone de un compromiso de permanencia asociado a una tarifa o plan que tenga contratado. Por eso es importante informase de cuánto falta para cumplirla y la cantidad que deberías pagar en caso de contratar otro operador.

Además, no hay que precipitarse en el cambio. Antes de sucumbir a los encantos de esas ofertas irresistibles debes saber si tiene una letra pequeña el nuevo contrato como si la operadora tiene cobertura en tu zona y si el precio final será el acordado y si se mantendrá en el tiempo estipulado. No en vano, una cosa es el precio promocional (que suele aplicarse durante un tiempo), y otra el precio final que es el que se va a pagar durante una mayor cantidad de meses.

¿Y si quiero cancelar la portabilidad móvil?

Puedes hacerlo, pero rápido porque tiene consecuencias. Cada compañía tiene un procedimiento y plazos diferentes, aunque la mayoría permiten cancelar la portabilidad hasta 24 horas antes a que esta se haga efectiva.

Los clientes que contraten por Internet o teléfono podrán recurrir al derecho de desistimiento, un derecho que permite revertir el proceso hasta 14 días después de hacer la portabilidad sin tener que pagar penalización por incumplir la permanencia. Eso sí, si decidimos acogernos a este derecho es posible que se tengan que abonar cierta cantidad en concepto de costes derivados del proceso de portabilidad.

En definitiva, lo mejor es preguntar a la operadora antes de hacer la portabilidad.

Consejos para una exitosa portabilidad móvil

Para evitar una mala experiencia en el cambio de compañía telefónica debes conocer, en primer lugar, si tienes compromiso de permanencia y qué implica. A veces se contrata el servicio con una oferta especial o se “adquiere” un terminal con esa operadora. Si has hecho esto último, seguro que tienes permanencia por lo que tendrás que hablar con la empresa y negociar el resto de pago de ese equipo (que te han proporcionado en modo renting previo acuerdo de permanencia). Es decir, lo más probable es que tengas que pagar una “multa” por irte antes.

Cuando se trata de la portabilidad de una línea de teléfono fijo y el aparato (router, descodificador, adaptador) está alquilado a la compañía, debemos ocuparnos personalmente de contactar con el operador y dar de baja el alquiler. En caso de telefonía móvil, no hay ningún problema con la portabilidad si el aparato es libre. Pero si el smartphone está subvencionado por tu compañía y has firmado en el contrato un compromiso de permanencia mínima, la portabilidad te supondrá pagar la penalización correspondiente por baja anticipada. A continuación, deberás solicitar la liberación del teléfono y ya podrás usarlo con el nuevo operador sin cargo adicional.

Por supuesto, a la hora de hacer el cambio, has de elegir bien la nueva tarifa que vas a contratar o saber los pasos que conlleva este proceso. Para elegir de manera correcta, has de pensar si realmente estás seguro de querer marcharte de esa compañía, analizar las razones y valorar lo que buscas en la nueva operadora. Ojo, puede que tu antigua operadora, aquella con la que no quieres estar, te haga una contraoferta…

Visto lo visto podemos decir que antes de abordar una portabilidad móvil debes hacer una comparativa de las ofertas que hay en el mercado. Sin adelantarse, valorando si la operadora tiene cobertura en tu zona, cuánto tiempo se mantendrá el precio promocional o si tiene compromisos de permanencia.

También debe valorarse que muchas veces cambiar de compañía no es la mejor opción, ya que puede ocurrir que la operadora con la que tienes un contrato actualmente podría ofrecerte mejores condiciones en tu tarifa o plan. Para eso has de encontrar la oferta de la competencia que te interesa y hablar con tu proveedor vigente y comentarle que quieres cambiar. Quizás te seduzcan con otras promociones.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, no te olvides que tu operadora dispone de dos días hábiles para hacer efectiva la baja, lo que implica solucionar todo y borrarte de su listado de clientes. Además, no pueden cobrarte más de dos días después de que hayas solicitado la baja. Para que no te den gato por liebre, conviene pedir a la compañía un documento que acredite la fecha en la que solicitaste la baja y están obligados a dártelo.

Eso sí, en el sector de las telecomunicaciones no existe el derecho de desistimiento, por lo que no puedes echarte atrás si ya te has comprometido en firme a cambiar de compañía. Tenlo en cuenta porque el operador te puede cobrar la parte proporcional del servicio ya prestado. Y asegúrate de que te han dado de baja de todos los servicios en tu anterior operadora, llamándoles por teléfono.

Problemas comunes y cómo solucionarlos en la portabilidad móvil

Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos:

• Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto.
• Que exista ya una solicitud previa de portabilidad.
• Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
• Que la numeración no corresponda al operador donante.
• Por imposibilidad técnica.
• Por causas de fuerza mayor.

Eso sí, tanto el operador donante como el receptor deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

De entre estos problemas de portabilidad que hemos citado podríamos decir que los más habituales son el scoring financiero, errores en los datos del titular o que no coincida el titular de la cuenta con el de la línea y, por último, el historial de anteriores portabilidades del cliente.

Respecto al scoring financiero hay que saber que se trata de una aplicación que funciona de manera automática y que ayuda a los bancos a poder aprobar o denegar un préstamo. Dicha aplicación aporta una serie de datos verificados que recomienda conceder o no un crédito. Cuando un usuario contrata una línea de teléfono, la operadora “se fía” de que este le va a pagar los servicios consumidos. Son muchas las fuentes que aportan a la compañía datos sobre el cliente en base a créditos, préstamos, avales, y otros riesgos. Por tanto, es uno de los posibles motivos que hace que nos rechacen la portabilidad solicitada.

Ante esta situación y si el usuario no ha tenido problemas de impagos, lo que hay que hacer es solicitar que le hagan un reestudio.

Reclamaciones

Si no se está conforme con alguno de los servicios contratados, el usuario debe reclamar, en primer lugar, a su compañía de telefonía. Y si en el plazo de un mes no obtiene una respuesta, o la que le ofrecen no le satisface puede reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Tiene tres meses para hacerlo, y la reclamación se resolverá en un máximo de seis meses.

Otros posibles inconvenientes son que los datos del titular no sean los correctos, por ejemplo, el número del DNI, nombre, correo electrónico, etc. La solución es simple: corregir esa información. O que el titular de la línea no coincide con el titular de la cuenta, por eso es importante saber a qué nombre está el contrato y solicitar un cambio de titularidad para subsanarlo.

Y, por último, como ya indicamos antes, problemática que tenga que ver con el historial del cliente, como que haya pagos pendientes. Hay que revisarlo antes de dar el paso.

Reclamaciones por el cambio de compañía telefónica

Si no se está conforme con alguno de los servicios contratados, el usuario debe reclamar, en primer lugar, a su compañía de telefonía. Y si en el plazo de un mes no obtiene una respuesta, o la que le ofrecen no le satisface puede reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Tiene tres meses para hacerlo, y la reclamación se resolverá en un máximo de seis meses.

Qué dice la ley sobre la portabilidad

La Ley General de Telecomunicaciones y la Carta de Derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, reconocen una serie de derechos específicos de los usuarios de este sector. Además, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es la unidad que tiene encomendadas dos funciones principales:

• informar a los usuarios sobre sus derechos
• informar a los usuarios sobre las vías para presentar, ante la propia Oficina, una reclamación contra un operador de telecomunicaciones, en caso de discrepancia con él.

Entre los derechos que tienen todos los usuarios del servicio telefónico fijo o móvil, y del servicio de acceso a Internet, está el de cambiar de operador en cualquier momento. Si el cambio es entre operadores de telefonía fija o móvil, el usuario tiene derecho a conservar su número de teléfono (portabilidad).

El derecho a la portabilidad existe:

• En telefonía fija, cuando se cambia de operador sin cambiar de ubicación física
• En telefonía móvil, en todo caso

Para cambiar de operador con conservación de número (portabilidad) basta con dirigir la petición al operador nuevo (receptor) que la coordinará con el anterior (donante).

Para cambios de operador sin portabilidad (es decir, cambio de operador de internet o de telefonía, pero sin conservación de número), es preciso tramitar la baja con el operador anterior y el alta con el nuevo.

Así las cosas, la conservación de la numeración (portabilidad) es un derecho esencial de los abonados al servicio telefónico disponible al público.

En concreto, ya el artículo 21 de la Ley9/2014 General de Telecomunicaciones, recogido en el BOE, hace alusión a la Conservación de los números telefónicos por los abonados y establece que:

1. Los operadores garantizarán, de conformidad con lo establecido en el artículo 47, que los abonados con números del plan nacional de numeración telefónica puedan conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados, con independencia del operador que preste el servicio. Mediante real decreto se fijarán los supuestos a los que sea de aplicación la conservación de números, así como los aspectos técnicos y administrativos necesarios para que ésta se lleve a cabo. En aplicación de este real decreto y su normativa de desarrollo, la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia podrá fijar, mediante circular, características y condiciones para la conservación de los números.

2. Los costes derivados de la actualización de los elementos de la red y de los sistemas necesarios para hacer posible la conservación de los números deberán ser sufragados por cada operador sin que, por ello, tengan derecho a percibir indemnización alguna. Los demás costes que produzca la conservación de los números telefónicos se repartirán, a través del oportuno acuerdo, entre los operadores afectados por el cambio. A falta de acuerdo, resolverá la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia. Los precios de interconexión para la aplicación de las facilidades de conservación de los números habrán de estar orientados en función de los costes y, en caso de imponerse cuotas directas a los abonados, no deberán tener, en ningún caso, efectos disuasorios para el uso de dichas facilidades.

Asimismo, los procedimientos administrativos para la conservación de numeración en caso de cambio de operador en redes móviles y fijas se encuentran recogidos en las Resoluciones 7 de julio de 2011 (de aplicación desde el 1 de junio de 2012) y 26 de abril de 2012 (de aplicación efectiva desde el 11 de noviembre de 2013).

Nueva ley de portabilidad telefonía móvil

La conservación de la numeración (portabilidad) es un derecho esencial de los abonados al servicio telefónico disponible al público. La normativa establece que los operadores garantizarán que los abonados puedan conservar su numeración telefónica, previa su solicitud, con independencia del operador que preste el servicio.

Desde la CNMC se encargan de establecer las características y las condiciones técnicas de la conservación de la numeración tanto fija como móvil. Esta función lo hacen emitiendo:

1) circulares que rigen los principios esenciales

2) especificaciones técnicas sobre los procedimientos concretos que deben seguir los operadores para llevar a cabo las portabilidades.

Así, sobre esta materia han aprobado las circulares sobre:

• Los principios que deben regir la portabilidad. Circular 1/2008, de 19 de junio
• El consentimiento verbal con verificación por tercero en la contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas. Circular 1/2009
• El consentimiento en las solicitudes de conservación de numeración. Circular 1/2012, de 16 de marzo

En cuanto a las especificaciones técnicas, se han publicado separadamente las especificaciones técnicas de portabilidad en redes fijas (aplicables a números geográficos y de tarifas especiales) y en redes móviles (aplicables a números móviles). A su vez, ambas especificaciones se dividen en dos: (i) especificación técnica de red y (ii) especificación técnica de procedimientos administrativos.

Impacto de la portabilidad móvil en los usuarios y las compañías telefónicas

El mercado de telefonía móvil en España es tremendamente competitivo. Más allá de las operadoras tradicionales, hay operadores alternativos y low cost que lanzan al mercado ofertas muy atractivas para el consumidor. Se trata de ofertas tales como descuento en la factura, mejoras y aumentos en los servicios incluidos o rebajas o regalos de terminales o dispositivos.

Realmente podríamos decir que existe una batalla por ganar clientes en portabilidades móviles porque supone sumar un alta más a una compañía y restársela al rival.

Tal es el panorama, que las principales operadoras en España (Telefónica, Orange y Vodafone) perdieron casi 9 millones de líneas móviles en portabilidades en los últimos 10 años, hasta mayo de 2023, mientras que las operadoras virtuales (OMV) crecieron en 6,5 millones desde enero de 2013.