La experiencia de los consumidores continúa siendo uno de los aspectos más valorados por los usuarios españoles a la hora de decantarse por una compañía de telecomunicaciones. Así lo pone de manifiesto el nuevo informe de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre la satisfacción de los consumidores con los operadores telefónicos en España, en el cual ha colaborado 22.000 socios. En esta encuesta se ha preguntado sobre cinco servicios de operadores telefónicos: teléfono fijo, teléfono móvil, internet con fibra, internet con ADSL y televisión de pago.
Como principal conclusión de este reciente informe es que compañías de telecomunicaciones que mejor sabor de boca dejan a sus clientes son las más pequeñas, las menos conocidas o las regionales: Pepephone (propiedad de Masorange) es la compañía mejor valorada para el móvil e internet con ADSL; para la fibra, Lowi (de Vodafone), y para el fijo, operadores locales, como R (también de Masorange) y PTV Telecom.
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Televisión de pago: Netflix, a la cabeza
En esta ocasión también se ha preguntado por la televisión de pago, confirmándose que, a día de hoy, la reina es Netflix superando a las propuestas de Movistar, Orange y Vodafone. De las tres, Movistar es la que saca mejores notas en satisfacción de los clientes.
Operadoras pequeñas, las más valoradas
Ya se puso de manifiesto en el informe del año pasado que las operadoras pequeñas y medianas sin red propia, pero con una buena atención al cliente o proyectos con una identidad distintiva eran las que más satisfacían a los clientes de servicios de telecomunicaciones. Dejando de lado las tarifas o el aspecto puramente técnico.
A junio de 2024, la situación se repitió con los operadores Parlem y Pepephone como líderes en satisfacción del cliente, obteniendo puntuaciones superiores en términos de claridad de facturación y eficiencia en la atención al cliente con un 94% y un 92% en el primer parámetro y un 93% y un 90% en el segundo, respectivamente. Tales resultados, como explicaban desde la OCU, no sólo subrayan el alto nivel de servicio ofrecido por estos operadores más pequeños, sino que también resaltan el contraste con las dificultades que enfrentan las grandes compañías para mantener satisfechos a sus clientes.
Portabilidad: en la mente del consumidor español
En la reciente encuesta de octubre de 2024, se pone de manifiesto que entre dos y tres personas de cada diez, según de qué servicio de telecomunicaciones hablemos, tienen pensado cambiarse de compañía en los próximos 12 meses. La televisión de pago es la que menos infieles de pensamiento tiene en sus filas (21%) y los servicios de Internet y teléfono fijo los que más (30% ambos).
A las personas que se proponen cambiar hay que añadir en torno a un 10 % de clientes de fijo, móvil e internet a los que les gustaría hacerlo pero no pueden, a menudo por no haber acabado los periodos de permanencia de sus contratos (algo especialmente citado por los clientes de Orange y Jazztel).
Desde la OCU explican también que Pepephone tiene pocos clientes en riesgo de fuga (un 7% de móvil y un 11% de Internet), mientras que a Vodafone, Orange y Jazztel los quiere abandonar casi la mitad de los clientes encuestados.
Analizando estos resultados desde un plano más global, la comparativa con otros países europeos como Portugal y Bélgica muestra que los españoles disfrutan de un mayor acceso a datos móviles ilimitados y conexiones rápidas a internet, lo que sugiere una tendencia de los operadores nacionales a ofrecer paquetes más generosos.
Mejor valorados en telefonía móvil
En lo que respecta a telefonía móvil, los operadores móviles con redes propias u OMR (Movistar, Orange, Vodafone y Yoigo) cubren todo el territorio gracias a las infraestructuras de las que son propietarios, pero hay lugares donde la señal de uno es mejor que la de los otros. Las restantes compañías son operadores móviles virtuales u OMV, que alquilan sus redes a los anteriores y funcionan bien allí donde la red que alquilan funciona bien.
Operadores mejor valorados en fibra óptica
En lo que respecta a la fibra óptica, la OCU también ha establecido un ranking y ha incluido también el ADSL, cuyo fin está cerca.
Éxito de los paquetes combinados
En el estudio realizado el pasado mes de junio destacaba el auge de las ofertas convergentes revelando que un 44% de los usuarios eligía paquetes combinados. Este porcentaje optaba por soluciones integradas de móvil, fijo, internet y televisión de pago. Aunque indicaba que el uso del teléfono fijo había disminuido —solo el 19% lo utiliza de manera regular—, estos paquetes seguían siendo atractivos por incluir acceso a contenido exclusivo y servicios de alta velocidad, como la fibra óptica.
En la reciente encuesta de octubre, la OCU pidió a los encuestados que distribuyeran 100 puntos entre los diferentes servicios estudiados según la importancia que les conceden, y las cifras medias subrayan que el móvil es el más importante (38% de los puntos), seguido de cerca por la conexión a internet en el domicilio (36%), y de lejos por el teléfono fijo (16%) y la televisión de pago (11%). Y ha corroborado que en España son muy populares los paquetes convergentes que incluyen fijo, móvil, internet y televisión.
Telefonía fija: operadores más valorados
Respecto a la satisfacción global con los servicios de telefonía fija estos han sido los resultados:
