Las redes 5G tienen muchas aplicaciones posibles y una de ellas es permitir experiencias inmersivas gracias al desarrollo de la realidad virtual y aumentada, el metaverso y, cómo no, la Inteligencia Artificial. Llevar este caso de uso a la atención al cliente es lo que está haciendo Vodafone España. Fernando Delgado, coordinador del 5G Lab y responsable del metaverso 5G Reality (en la foto), nos explica en qué consiste esta iniciativa y cómo puede revolucionar el futuro en la customer experience.
Vodafone ha puesto en marcha una iniciativa de atención al cliente en tiempo real mediante avatares. Cuénteme un poco más de este proyecto. Dificultades y retos, fases, tecnología implementada…
Se trata de una prueba de concepto para integrar la funcionalidad ‘Avatar Customer Care’ desarrollada por Cometa/Covisian en nuestra aplicación de realidad virtual Vodafone 5G Reality. Esta aplicación forma parte del metaverso de Vodafone, que ya está disponible para clientes y que nos permite descubrirles las últimas novedades en realidad extendida, para que puedan sacar el máximo partido a sus conexiones ilimitadas y a la alta velocidad y baja latencia de nuestra red 5G.
El metaverso de Vodafone se basa en la interoperabilidad y adaptabilidad para poder añadir funcionalidades de terceros a través de un framework desarrollado sobre Unity y OpenXR. Está pensado para facilitar a los desarrolladores dichas adaptaciones, como en este caso pasa con la atención al cliente por avatares.
Al ser uno de los primeros casos de uso, nos hemos encontrado con ciertas limitaciones y problemas de compatibilidad y usabilidad, pero la colaboración constante con nuestro partner nos ha permitido superar las dificultades y tener una prueba de concepto funcional y preparada para lanzar a los clientes.
¿Cuáles han sido los objetivos de esta iniciativa y qué beneficios se han obtenido?
El principal objetivo era dar a los clientes un caso de uso claro y sencillo de la realidad virtual, permitiéndoles interactuar con un agente en un entorno inmersivo 3D. De esta forma, su experiencia es más similar a la de acudir a una tienda Vodafone que a la de hablar solamente por teléfono, y favorece el uso de nuestra aplicación virtual en particular y del metaverso en general.
Hace falta mucha pedagogía y mostrar casos de uso sencillos para que la mayor parte del mercado adopte esta tecnología
Somos conscientes de que hace falta mucha pedagogía y mostrar casos de uso sencillos para que la mayor parte del mercado adopte esta tecnología, y este es uno de los primeros pasos en ese camino.
Profundizando en el proyecto, ¿cómo se han diseñado estos avatares y qué referencias se han tomado para su creación?
El objetivo de la atención al cliente por avatares es la interacción virtual entre dos personas a través de sus alter-egos digitales. En el metaverso se ha visto que es importante que cada persona elija su imagen, como parte de esa identidad digital que quiere mostrar cuando usa aplicaciones inmersivas, y lo mismo debemos hacer para “vestir” al agente que presta un servicio de atención al cliente en nombre de Vodafone.
Estamos trabajando en poder ofrecer a los usuarios la posibilidad de generar avatares cada vez más realistas y ‘personalizables, permitiendo la identificación del usuario real con su yo digital
La aplicación Vodafone 5G Reality dispone de distintas combinaciones de cabeza y cuerpo que cada usuario puede elegir, pero estamos trabajando en poder ofrecer a los usuarios la posibilidad de generar avatares cada vez más realistas y ‘personalizables, permitiendo la identificación del usuario real con su yo digital.
Para el desarrollo del metaverso estáis contando con varios partners, ¿quiénes son y qué aportan cada uno a la iniciativa?
A la hora de desarrollar nuestra plataforma y el modelo de negocio vimos claro desde el principio que era fundamental crear un entorno de colaboración con distintos partners. Además de dotarles con las herramientas adecuadas, como el framework que comentábamos), definimos un espacio (físico y virtual) de colaboración llamado 5G Lab. En este espacio hemos analizado y contactado con cientos de desarrolladores, startups y otros partners, y hemos abierto decenas de líneas de trabajo para testar y posteriormente añadir nuevas funcionalidades a nuestro metaverso.
Más importante que los nombres de los colaboradores son los casos de uso que hemos desarrollado, como la interoperabilidad entre metaversos manteniendo la identidad digital del usuario, la exportación en realidad aumentada de objetos, los videos volumétricos y avatares hiperrealistas, o la integración de pasarelas de pagos para permitir a los terceros crear sus tiendas virtuales para nuestros clientes, entre otros.
Según tengo entendido, los avatares tendrán asistentes humanos detrás para maximizar la empatía con ellos, ¿cómo será su funcionamiento?
El funcionamiento de la prueba de concepto actual es que cuando un cliente entre en el metaverso de Vodafone y quiera ser atendido pulsará un botón virtual. Esto accionará una llamada al agente de Covisian, que verá en su pantalla la llamada y, cuando la responda, aparecerá su avatar junto al del cliente. El avatar del agente será controlado por el agente con un interfaz similar a un videojuego y podrá hablar en tiempo real con el usuario y moverse e interactuar con él en el mundo virtual.
El avatar del agente será controlado por el agente con un interfaz similar a un videojuego y podrá hablar en tiempo real con el usuario y moverse e interactuar con él en el mundo virtual
En base a este proyecto, ¿qué puede aportar la realidad virtual y el metaverso a la atención al cliente?
Nos permite ir un paso más allá de la interacción telefónica, ya que proporciona la cercanía de poder interactuar con una persona real (como en una tienda) a través de un avatar virtual, pero sin salir de casa. Además, abre la puerta a que este avatar pueda mostrar objetos al cliente, quien podrá tocarlos, accionarlos y comprarlos, ya sea para el mundo virtual o como evolución de la tienda online para que le lleguen a su casa.
Parece que ahora la IA generativa está dejando de lado al metaverso como principal tendencia tecnológica. ¿Se ha quedado este mundo virtual en segundo plano a la espera de volver a ocupar un lugar destacado?
Es cierto que el metaverso generó una expectación excesiva en 2022. Muchas empresas invirtieron pensando en sacar réditos a corto plazo sin tener en cuenta que es una tecnología de medio-largo plazo, sin casos de uso de adopción rápida por parte de los usuarios. Por el contrario, la IA sí tiene aplicaciones (como Chat-GPT) de adopción inmediata por cualquier usuario, y eso le ha permitido seguir en el foco de atención, pero su gran potencial aun es de medio plazo.
La IA puede ayudar al metaverso a avanzar sus casos de uso y formar conjuntamente la tecnología disruptiva que todos esperamos
La IA puede ayudar al metaverso a avanzar sus casos de uso y formar conjuntamente la tecnología disruptiva que todos esperamos. Por ejemplo, aplicando IA a la funcionalidad Avatar Customer Care, se podría prestar el servicio de atención al cliente en el metaverso sin un agente detrás (al menos en las primeras fases de la interacción), y este es un producto en el que Covisian ya está trabajando.
Por parte de Vodafone, queremos empezar con el interfaz humano, pero estamos muy atentos a la IA como herramienta para hacer más eficientes nuestros procesos internos y así poder mejorar nuestra relación con el cliente.
En su opinión, ¿en qué sectores tiene cabida el metaverso como herramienta de atención al cliente?
Al configurarse como un paso intermedio entre la interacción telefónica y la real, podríamos afirmar que tiene cabida en todos los sectores, pero será más relevante en aquellos en los que la asistencia física represente una mejora real con respecto a la atención online, como por ejemplo cuando la tienda también sea un showroom de productos que el cliente pueda ver y tocar. Ahí la realidad virtual y aumentada puede proporcionar una experiencia diferencial al usuario y llevarle a comprar el producto o servicio, cuando por teléfono eso no se conseguiría.
Por otra parte, como coordinador del 5G Lab de Vodafone, ¿qué casos de uso de la quinta generación de redes móviles están teniendo más éxito en España? ¿De qué sectores?
La tecnología 5G surgió en 2019 con la promesa de poder interconectar millones de dispositivos con mayor velocidad, menor latencia y utilizando la energía de una forma más eficiente. Hace posibles nuevos casos de uso como la Realidad Extendida, que es lo que hemos querido poner de manifiesto con la aplicación Vodafone 5G Reality y con los casos de uso derivados que hemos trabajado en el 5G Lab.
Sin embargo, esta tecnología aún tiene mucho margen de mejora con la introducción del Core 5G y la red 5G Stand Alone, con nuevas funcionalidades como el Network Slicing, el Multi-Access Edge Computing, las Redes Móviles Privadas y toda la capa de API que traerá la iniciativa Open Gateway, que permitirá a las empresas utilizar estas capacidades. Estas serán las auténticas mejoras que se podrán percibir por los usuarios.
¿Y cuáles son los principales obstáculos para su implantación?
Son tecnologías muy nuevas, que requieren ser utilizadas en casos de uso sencillos y directos para el tipo de consumidor adecuado, haciendo mucha pedagogía de estos para facilitar su adopción e implementación masiva.
Finalmente, ¿qué futuro augura para 5G y el metaverso en nuestro país?
El 5G y el metaverso han evolucionado mucho y seguirá haciéndolo, llegando cada vez a más personas y sectores. Lo importante es buscar espacios comunes de colaboración entre clientes, partners y proveedores para detectar los casos de uso donde los clientes pueden necesitar una mejora, buscar las mejores soluciones, aplicar las últimas tecnologías y seguir llevando la innovación a la sociedad.
