Lo primero de todo, cuénteme a qué se dedica Contentsquare, ¿qué ofrece al mercado?
Contentsquare es una plataforma de análisis y optimización de la experiencia digital utilizada por las empresas para comprender y mejorar la experiencia del usuario en sitios web y aplicaciones móviles. Ofrece una variedad de herramientas e información para ayudar a las organizaciones a analizar cómo interactúan los usuarios con su contenido digital, identificar puntos problemáticos y optimizar el recorrido del usuario para aumentar la participación, las tasas de conversión y la satisfacción general del cliente.
La digitalización es un tema importante en todas las industrias, por lo tanto, tenemos clientes en todas ellas, desde el comercio retail hasta el sector público, B2B, servicios financieros… ¡y, por supuesto, empresas de telecomunicaciones!
¿Cómo funciona su plataforma y qué peso tiene la IA en ella?
Contentsquare recopila datos sobre las interacciones de los usuarios, que incluyen clics, desplazamientos, movimientos del mouse y más, para proporcionar información detallada sobre el comportamiento del usuario.
Nuestra plataforma recopila trillones de puntos de datos todos los días y la Inteligencia Artificial es una herramienta clave para dar sentido a estos datos
La Inteligencia Artificial nos permite transformar estos datos en recomendaciones que pueden ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas sobre el diseño de sitios web o aplicaciones, el contenido y las mejoras generales en la experiencia del usuario.
Los datos tienen un valor clave para las empresas, pero ¿cómo se puede extraer su potencial y aplicarlo en la eficiencia del negocio?
Este punto que mencionas es importante: los datos no significan nada si están sólo en manos de un solo equipo. Para obtener resultados, toda la organización debe adoptar un enfoque basado en datos, lo que implica un cambio profundo y una alineación de diferentes equipos. Mercadotecnia, diseño, experiencia de usuario (UX/UI), producto y tecnología pueden alinearse ahora en los mismos KPI. Bajo nuestro punto de vista, esto es crucial porque los datos ayudan a tomar decisiones mejores y más rápidas. Que todos los equipos estén más informados y puedan trabajar en sintonía, para nosotros es sinónimo de éxito y eficiencia.
Una gran ambición… ¿Cómo se puede medir el éxito de la experiencia de usuario?
Para responder a esta pregunta, permíteme que empiece con un dato: sólo el 3% de los visitantes que entran en un sitio web acabará comprando, mientras que en una tienda el porcentaje aumenta hasta el 30%. ¿Qué quiere decir esto? Que nos encontramos ante una brecha de la experiencia y para cerrarla el camino es personalizarla al máximo.
Sólo el 3% de los visitantes que entran en un sitio web acabará comprando, mientras que en una tienda el porcentaje aumenta hasta el 30%
Lo que hemos podido comprobar durante estos años es que hay tantas experiencias como usuarios, y una gran experiencia es lo que el usuario quiere que sea. ¿Ha logrado lo que ha venido a hacer? Si lo ha hecho, será un cliente feliz. Y un cliente feliz es un cliente leal, lo que significa una mejor retención. La lealtad también impulsa más conversiones en línea y fuera de línea, lo que significa más ingresos. Y, a fin de cuentas, con una gran experiencia, es más probable que ese cliente recomiende la marca a sus amigos y familia, lo que significa costos de adquisición más bajos.
Centrándonos en el ámbito de las Telecomunicaciones, vuestra plataforma ya la utilizan grandes operadoras como Verizon, T-Mobile, Rakuten…. ¿Qué aporta este sistema al sector telco? ¿Cuál es su valor diferencial?
Con nuestro último Digital Experience Benchmark, que es nuestro estudio de referencia, hemos podido observar que 1 de cada 3 experiencias online acaba siendo frustrante, hablamos de un 36%. En este sentido, el sector de las telecomunicaciones no es diferente a los demás. De hecho, podemos decir que es especialmente crítico ya que la calidad del servicio al cliente es observada con lupa. Y honestamente, todos alguna vez hemos sentido frustración en algún momento con nuestro servicio de telecomunicaciones.
En el sector de las telecomunicaciones la calidad del servicio al cliente es observada con lupa
Pero, ¿en qué punto? Tú lo recuerdas, pero es probable que tu proveedor de telecomunicaciones no lo haga. Nosotros proporcionamos el “por qué”, la comprensión real a nuestros clientes para que comprendan en qué punto del viaje del cliente la experiencia se volvió frustrante
En el caso de España, ¿alguna telco se ha interesado por sus soluciones? ¿Cuántos clientes tiene en nuestro país?
Sí, claro, trabajamos con las principales telcos que operan en España. Y, además, en muy distintos proyectos desde los servicios de TV hasta comercialización o sus e-commerce, tanto en sus entornos web como en app.
Lamentablemente, la competencia del sector en España es voraz y no puedo compartir sus nombres.
Efectivamente, parece que las operadoras han empezado a mover ficha para mejorar la experiencia del cliente, ¿por qué es importante este aspecto hoy en día?
Tenemos el ejemplo de alguna telco que ha multiplicado el número de servicios que ofrece a sus clientes: desde entretenimiento a tecnología e, incluso, servicios financieros y seguros.
Lo que nos viene a decir esto es que en un mercado tan competitivo, lo que marca la diferencia es cómo prestas el servicio a tus clientes.
En un mercado tan competitivo, lo que marca la diferencia es cómo prestas el servicio a tus clientes
La mejora de la experiencia del cliente es esencial en el sector de las telecomunicaciones. Los clientes esperan una experiencia sin problemas y personalizada. Es importante hacer entender que una experiencia positiva no sólo aumenta la retención, sino que también impulsa la recomendación de la marca, lo que es fundamental en un mercado con tanta rivalidad.
¿En qué aspectos está trabajando Contentsquare últimamente para mejorar la CX de las empresas a las que da servicio?
Puedo decir con mucho orgullo que somos de lejos la empresa que más invierte e innova para ofrecer aún más valor a nuestros clientes. Recientemente, hemos estado desarrollando capacidades avanzadas de personalización y optimización de contenido, así como mejorando nuestras herramientas de análisis predictivo para anticipar las necesidades de los usuarios. También estamos enfocados en la accesibilidad web y en ayudar a las empresas a cumplir con los estándares de inclusión digital. Y, además, el equipo de desarrolladores de aplicaciones está en España, en nuestra oficina de Barcelona.
Esto es clave para nuestros clientes aquí pues participan de las inquietudes de los clientes españoles a diario.
Podría facilitarme datos de negocio… ¿Cuál ha sido la facturación de este año y las previsiones para el siguiente? ¿Se han cumplido los objetivos?
Lamentablemente, no puedo proporcionar detalles específicos sobre cifras de facturación y previsiones en este momento. Sin embargo, puedo decir que Contentsquare ha experimentado un crecimiento constante y sólido en los últimos años. Si hablamos concretamente de España por tercer año consecutivo hemos doblado el número de clientes.
Nos encontramos ante un cliente más exigente e informado, ¿cuál será el futuro de la experiencia del consumidor? ¿Qué tendencias veremos en esta industria?
El futuro definitivamente está en el móvil. El número de aplicaciones móviles sigue aumentando; ¡alcanzó la cifra de 9 millones en 2020! Además, mientras estamos despiertos, pasamos un tercio de nuestras horas consumiendo este dispositivo. El futuro también es omnicanal: según Google, el 56% de los compradores en tiendas utilizan sus teléfonos inteligentes para comprar o investigar productos mientras visitan el propio establecimiento, algo cada vez más común. Y, más que una palabra de moda, la Inteligencia Artificial generativa definitivamente impactará la forma en que abordamos la experiencia del cliente. Hay tantas cosas sucediendo que estamos seguros de que el futuro está lleno de muchas oportunidades.
