Comunicaciones unificadas: en busca de un entorno colaborativo integral

Actualmente existe un gran número de canales de comunicación: e-mail, telefonía (línea fija, móvil o VoIP), audio y video conferencia, estado, redes sociales, SMS, WhatsApp… y lo que ofrecen las comunicaciones unificadas o UcaaS, es la integración de todas estas vías para poder gestionarlas de forma integrada y unificada, mejorando los procesos empresariales en aras de optimizar la eficiencia.

La adopción de las UCaaS ha ido avanzando progresivamente en los últimos años, siendo la pandemia de Covid-19 un punto de inflexión decisivo de esta tecnología con la implementación masiva y veloz del teletrabajo, lo que hizo cambiar radicalmente las prioridades a las organizaciones configurando una plataforma de trabajo colaborativo bajo el paraguas cloud.

En este contexto y de acuerdo con el estudio de Gartner What Trends Will Dominate the UCaaS Market in 2024?, estas serán algunas tendencias que impactarán en este mercado:

1. IA generativa. La mayoría de los principales proveedores de UCaaS han lanzado algún tipo de asistente genérico basado en IA que se irá desarrollando más en profundidad en los próximos años.
2. Integración con el Contact Center as a Service. Según una encuesta de usuarios finales de Omdia de octubre de 2023, de los que ya han comprado CCaaS, el 64% indicó que preferiría comprar CCaaS a su proveedor de UCaaS.
3. Movimiento hacia la cloud. Una de sus principales ventajas es que los trabajadores híbridos/remotos/móviles también se benefician de tener un acceso fluido a sus herramientas de comunicación y colaboración, independientemente de dónde se encuentren.
4. Prestar atención a posibles amenazas que comprometan la seguridad. Con el auge de ese trabajo a distancia del que hemos hablado, los servicios de VoIP y de comunicaciones unificadas se han convertido en un importante objetivo de los hackers. Los proveedores son conscientes de ello y en sus herramientas ya cuentan con mecanismos que garanticen la seguridad.

Para conocer cómo se están implementado las empresas españolas este tipo de soluciones y si se están cumpliendo estas tendencias, Redes&Telecom ha organizado, con la colaboración de Alcatel-Lucent Entreprise, un almuerzo de trabajo con empresas del sector público y privado. A la cita acudieron portavoces de Alsea España, Capital Energy, el Ministerio de Hacienda, Nationale Nederlanden, Solaria Energía, el Tribunal de Cuentas y la Universidad Carlos III de Madrid.

Estas han sido las principales conclusiones extraídas de este interesante debate.

Capacidad de integración: factor diferenciador

Toda estrategia exitosa de comunicaciones unificadas tiene un ingrediente clave y ese es la capacidad de integración entre todos los canales. Este rasgo es el que está marcando el camino hacia unas comunicaciones verdaderamente unificadas y con el que los proveedores de estas soluciones quieren diferenciarse. No en vano, en el mercado español hay infinidad de empresas con sus propias casuísticas. Ni que decir tiene que las necesidades de los clientes son variopintas y dependen del vertical en el que operen.

Un elemento común entre la oferta disponible es la opción de videollamada, pero esta capa ya no es suficiente. La pandemia fomentó el desarrollo del teletrabajo en nuestro país, incluso en sectores tan reacios al mismo como la Administración Pública. Las compañías tenían que seguir funcionando y los departamentos de sistemas / informáticos / TIC… se vieron en la imperiosa exigencia de dar una respuesta rápida y urgente a estos requerimientos. De la noche a la mañana los empleados debían continuar con su labor fuera de la oficina, en su propia casa, y eso supuso -en la mayoría de los casos-, tomar decisiones precipitadas acerca de la solución a implementar para lograr tales objetivos.

Transcurridos unos cuantos años de ese crítico momento y como consecuencia del mismo, las organizaciones han adoptado como prioridad configurar una plataforma de trabajo colaborativo bajo el paraguas de la nube. Pero ahora tienen una idea más clara de lo que necesitan para que su negocio funcione mucho mejor como mayor seguridad y mayor integración entre las diferentes aplicaciones que maneja su compañía -desde CRM a ERP, contact center, centralita o servicios de mensajería, entre otros.

Las organizaciones han adoptado como prioridad configurar una plataforma de trabajo colaborativo bajo el paraguas de la nube y demandan mayor seguridad e integración entre las diferentes aplicaciones que maneja su compañía

En otras palabras, las empresas quieren configurar un auténtico entorno colaborativo en el que se puedan compartir documentos, trabajar en el mismo escenario y poder acoplar sus recursos operativos propietarios con los de terceros y que toda la maquinaria funcione a la perfección sin atarse a un único proveedor. De ahí alternativas como el trabajar con API cien por cien abiertas que admitan encajar todas las piezas del puzzle. Todo ello para lograr que el usuario tenga una comunicación fluida a través del canal que elija y sin ser consciente de si se encuentra dentro o cerca de la red. Para conseguir que se comuniquen entre sí servicios y aplicaciones dentro de las organizaciones y que todo ello forme parte de un grupo de colaboración, integrando el modelo de negocio en esa plataforma de comunicaciones unificadas.

Un mercado maduro bajo un modelo as a service

Visto lo visto podríamos decir que el mercado de las comunicaciones unificadas no es nuevo. Se puede considerar como una industria madura que ha evolucionado hacia un modelo as a service con todos los beneficios que este salto ha traído para las empresas. Poner al empleado la llamada en el ordenador y el hecho de que tenga todo a mano en su dispositivo es una posibilidad que hoy en día es viable gracias a esta fórmula que permite subir a la nube el call center, la centralita, la telefonía… y gestionar su uso como un servicio. Gran parte de las organizaciones ya han experimentado las ventajas de este sistema y las que todavía no, a buen seguro que lo harán en el corto plazo.

UCaaS brinda el don de la ubicuidad, facilitando la comunicación síncrona y asíncrona y la interrelación personal, además de ofrecer experiencias personalizadas e integradoras con el modelo de negocio del cliente lo que permite, por ejemplo, el ahorro de segundos en llamadas o poder derivar estas comunicaciones -en el caso de un contact center- a otros países con husos horarios diferentes asegurando una atención 24/7 los 365 días del año.

La llegada de la IA

Si bien la nube ha supuesto un eje transformador del sector de las comunicaciones unificadas, la IA se ha convertido -en un menor espacio de tiempo-, en otro gran revulsivo. Con la Inteligencia Artificial las organizaciones consiguen ganar en eficiencia gracias a la automatización de procesos. Mediante la incorporación de automatismos con bots, la aplicación de herramientas de big data, la incursión del machine learning en las conexiones de IoT para comunicar servicios y dispositivos… podemos contemplar diferentes usos de estos algoritmos para optimizar las comunicaciones empresariales.

No obstante, no es una IA generativa capaz de crear textos, voces, imágenes y un largo etcétera. Esta modalidad ya implica mayores inconvenientes respecto a cómo llevarla al negocio; una implementación que se ve más clara en unos sectores (como en educación), que en otros donde su despliegue es más complicado y acarrea un problema legal debido a su carácter intrusivo al ser capaz de escuchar todo, grabar conversaciones o hacer resúmenes de lo que ha captado, por mencionar algunos casos. Un asunto, pues, que todavía es muy nuevo y precisará de un replanteamiento exhaustivo.

¿Adiós a la telefonía fija?

Sea como fuere, el plan de teletrabajo y los espacios físicos están definiendo en mayor y menor media la utilización de diferentes canales de comunicación en las empresas. Así, dentro de los componentes de este entramado que suponen las comunicaciones unificadas hay uno que cada vez está más en desuso: la telefonía fija. Muchas organizaciones -públicas y privadas-, han retirado o están en proceso de eliminación de su parque de teléfonos fijos acotando su uso de forma residual para puestos específicos. Y las llamadas a números fijos se derivan a números móviles.

En este terreno, el softphone, ese software que permite realizar llamadas a otros softphones u otros teléfonos convencionales mediante voz o telefonía sobre IP, cada vez gana más popularidad. Y el paso de una centralita física a otra en remoto o IP.

Entornos colaborativos seguros

En el ámbito de las UCaaS también debe estar presente la ciberseguridad desde el mismo diseño de la estrategia que va a implementar una compañía. Por ello es importante contar con proveedores que garanticen la seguridad de sus soluciones, como Alcatel-Lucent Enterprise que recientemente ha renovado su certificación ENS (Esquema Nacional de Seguridad), que avala que su plataforma de comunicaciones en la nube Rainbow cumple con los más altos estándares de seguridad. Una certificación que garantiza el cumplimiento de las leyes europeas de protección de datos y cubre tanto las cloud públicas como las privadas en España.

Con cantidad de casos de uso en muchos sectores, nuestro valor está en la capacidad de integración gracias a nuestras API abiertas. Además, tenemos la única solución de UCaaS certificada con el más alto nivel de seguridad de España

Mario Madrid, Channel Sales Manager de Alcatel-Lucent Enterprise España

Pero además de estas certificaciones, se empieza a hablar de la idea de identificador de usuario -con su rol y sus autorizaciones-, como verdadero centro de comunicación unificada. Y es que asegurar las comunicaciones que se efectúan mediante dispositivos personales es un auténtico quebradero de cabeza. El uso que hacemos de estos terminales en nuestra vida privada se filtra en la vida corporativa y resulta muy difícil contralar estas comunicaciones buscando un equilibrio con la confidencialidad y la privacidad.

Tarea pendiente: tiempo de reflexión

Con la pandemia se tomaron decisiones cortoplacistas que no se sopesaron como debería haberse hecho. La urgencia era la que mandaba. Sin embargo, configurar una estrategia de comunicaciones unificadas idónea para nuestro negocio implica una tarea para la que, con el fervor presente de la inmediatez, no tenemos tiempo operativo. Es la tarea de pararse a pensar. Ver la foto desde cero, reflexionar sobre el sistema que mejor se amolda a mis necesidades, rediseñarlo, plantearlo y mapearlo con la realidad y con la oferta del mercado. Es decir, comprobar si ese modelo idílico planteado cuadra con el modelo real y con los presupuestos de mi organización.

Las empresas no deconstruyen y construyen, simplemente ejecutan. Y resulta crucial conocer qué es lo que realmente busca mi organización, qué necesita, cómo prestar el mejor servicio de la mejor manera posible y de la forma más ágil. Pero todavía están los coletazos de la Covid-19 y las soluciones que se contrataron como consecuencia, además de los fondos europeos… cuando pasen estas olas en los próximos años, muchas compañías se replantearan sus proveedores realizando este ejercicio reflexivo.