Según un informe sobre comercio electrónico elaborado por Dynatrace, compañía líder en aplicaciones de gestión del rendimiento (APM), un usuario de e-commerce utiliza un promedio de 2,6 dispositivos para efectuar una compra y a través de 1,5 canales. El informe, señala que durante 2014 el comercio electrónico se incrementó un 400%, asegura que las 500 principales empresas de venta on-line (con excepción de eBay), aumentaron sus ingresos una media de un 80%.
El informe -basado en una encuesta realizada entre 5.000 ciudadanos europeos que compran online- afirma que las empresas de ecommerce se han tenido que enfrentar en estos últimos meses al fenómeno “omnicanalidad”, la posibilidad de comprar desde diferentes dispositivos a través de apps o aplicaciones web, e incluso, combinando ambas con las compras físicas. Todas las compañías analizadas coinciden en la necesidad de disponer de aplicaciones de alto rendimiento, en todos los canales de venta, que garanticen una magnifica experiencia de usuario si quieren competir en este mercado.
El mismo informe apunta que los compradores multicanal adquieren productos con más frecuencia y gastan 3 veces más que los usuarios que utilizan un único canal de venta. Por lo que el mal funcionamiento de cualquiera de ellos impacta directamente en la cuenta de resultados de la compañía.
Según Dynatrace, el uso de apps es uno de los hábitos más extendidos entre los usuarios durante el último año, el tiempo medio de permanencia de los compradores en este tipo de aplicaciones ha aumentado un 174%, tanto en sistemas Android como iOS. Sin embargo, los usuarios no guardan fidelidad a ninguna marca, si tienen una mala experiencia en el primer intento de compra, el 86% abandona y no prueban por segunda vez.
El informe asegura que el 16,6% de los usuarios recomienda una empresa y sus productos, sólo, si ha tenido una buena experiencia de compra. Por lo tanto, es imprescindible disponer de herramientas que permitan anticiparse a cualquier posible fallo antes de que impacte en el usuario y monitorizar, no sólo la aplicaciones propias, sino los componentes de terceros (banners, imágenes, etc.), así como los servicios facilitados por otras empresas.
