La naturaleza de Covid-19 ha creado un círculo vicioso y tanto los sistemas de salud como las agencias estatales y locales necesitan adelantarse e involucrarse de manera proactiva con las personas infectadas o aquellos que posiblemente hayan estado en contacto con ellos. Asimismo, nuestro mundo parece avanzar hacia una sensación de normalidad, pero aún no superamos la pandemia. A medida que se abren más países y ciudades y se levantan las prohibiciones de distanciamiento social, algunos informes detallan que los focos de brotes y nuevas infecciones que siguen en aumento.
El rastreo de contactos, concepto de búsqueda y monitoreo de los contactos de personas infectadas, es algo que rara vez escuchamos antes de la pandemia; pero ahora se ha vuelto críticamente importante en nuestra sociedad y Avaya está trabajando para apoyar a las organizaciones en la planificación e implementación de sus programas. La solución de la compañía permite a las organizaciones actuar de manera rápida y efectiva con automatización e Inteligencia Artificial (IA) en torno a la identificación y comunicación de pacientes y contactos; una estructura para comenzar a crear mapas de infección Covid-19 a gran velocidad y escala.
Por qué es importante el rastreo de contactos
Ayuda a mantener a la población segura mientras recibe atención para aquellos que la necesitan al identificarlos a través del proceso de recuperación de la Covid-19. Mantenerse en contacto con una persona a medida que se desarrollan sus síntomas y ayudarla a dirigirse a la atención hospitalaria es crucial. El rastreo de contactos también puede ayudar a las organizaciones a contactar a su vez a las personas cercanas -o incluso a los transeúntes-, de una persona infectada para informarles que se hagan la prueba. Por ejemplo, si una persona estuvo en una pequeña fiesta familiar durante el fin de semana y luego se determinó que dio positivo, las personas que se encuentren cerca de esa persona y que se remontan a la fecha y el plazo en cuestión serían informadas del encuentro con los siguientes pasos sugeridos (identificados usando la misma tecnología que nos permite compartir archivos o fotos con dispositivos inteligentes cercanos usando Bluetooth y Wi-Fi).
Seguimiento de contactos: La diferencia
El seguimiento de contactos de Avaya simplifica, mejora y automatiza el seguimiento de contactos a través de múltiples canales digitales (voz, SMS / MMS, correo electrónico, chat web) para maximizar la atención y el rendimiento operativo, con el poder y la versatilidad de una verdadera solución en la nube.
Las organizaciones pueden:
-Rastrear, monitorear y notificar de manera rápida y efectiva a los contactos sobre la posible exposición a la Covid-19
-Facilitar a los rastreadores de contactos automatizar los procesos y proporcionar las mejores acciones, independientemente de su conjunto de habilidades o conocimiento
-Escalar y moverse con la velocidad, agilidad y flexibilidad necesarias para administrar el riesgo de manera efectiva
-Pagar solo por lo que se necesita y reducir las cargas de TI con Avaya OneCloud
Las capacidades de seguimiento de contactos incluyen:
-Notificación saliente automatizada que inicia el alcance, proporciona notificaciones y gestiona las respuestas
-Agente virtual de IA automatizado que interactúa con los contactos utilizando su idioma preferido y su canal digital (voz, SMS / MMS, etc.)
-Análisis de opinión en tiempo real basado en inteligencia artificial que ayuda a evaluar la conversación y desviar llamadas si es necesario
-Monitoreo en vivo para que los supervisores escuchen conversaciones e interrumpan si es necesario para garantizar el cumplimiento, la calidad de las comunicaciones, experiencia de servicio, etc.
-Cumplimiento mejorado con grabación de llamadas y pantallas y gestión de calidad
-Escritorio basado en navegador que permite al trazador utilizar soft client
-Informes históricos y en tiempo real identifican oportunidades de mejora; el coaching de agentes mejora las habilidades
-Enrutamiento basado en habilidades para canales de voz y digitales dirige el cliente al agente mejor equipado
-Formas automáticas que permiten que los contactos ingresen información por voz o texto (creando tiempos de espera cortos o nulos, y que los clientes puedan ingresar información a través de formularios automatizados utilizando su canal de comunicación preferido)
-Registros de transcripción de voz a texto detallados para su posterior revisión o para análisis automatizados
-Alcance proactivo a los contactos rastreados con información relevante, orientación, información actualizada, etc.
Ponga el seguimiento de contactos a trabajar
Así como Avaya trabajó al principio de la pandemiapara apoyar a miles de empresas y millones de trabajadores y agentes de Centros de Contacto para minimizar la interrupción del trabajo y productividad durante un cierre global, también los estamos apoyando con las herramientas que necesitan para realizar un seguimiento de contactos efectivo y monitoreando. “Nuestro objetivo es ayudar a los clientes a rastrear, monitorear y notificar de manera efectiva a los contactos sobre la posible exposición, determinar rápidamente las posibles infecciones y proporcionar las mejores acciones; usar la automatización para administrar grandes volúmenes de contactos y reducir los procesos manuales que requieren mucho tiempo; así como hacer que cada conversación sea lo mejor posible puede ser con una mejor gestión de riesgos mediante el uso del aprendizaje automático para entregar indicaciones y sugerencias en tiempo real a los agentes”, señala la compañía.
Cinco desafíos
Existen cinco grandes desafíos que las empresas enfrentan actualmente con el rastreo de contactos:
1. Volumen: Dificultad para manejar grandes variaciones en el volumen de llamadas entrantes
2. Tiempo: Tiempo para contratar, capacitar y activar rastreadores de contactos (empleados responsables de comunicarse con los infectados o posibles infectados) para que hagan su trabajo de manera efectiva
3. Conocimiento: Conocimientos específicos y a menudo complejos, así como la necesidad de estar al tanto de la información y de asesoría en constante cambio
4. Riesgo: Impacto en la salud y la seguridad de los ciudadanos; preocupaciones sobre la privacidad de los ciudadanos al igual que de los datos (el cumplimiento de las normas y reglamentos)
5. Costo: Presupuestos limitados para gastos de TI; costos de mano de obra significativos Las organizaciones deben actuar con un grado de urgencia para comenzar a crear mapas de infección COVID-19 mientras superan estos desafíos. La mayoría está arrojando la toma de decisiones tradicionales por la ventana para cualquier cosa que los ayude a moverse de manera rápida y eficiente para evitar la propagación continua, pero debe tener una estructura en torno a las personas, los procesos y la gobernanza.
