Por Roberto Espinosa, Sales Account Manager de FatWire Software
El boom de la web 2.0, las redes sociales y los contenidos online están produciendo, en medidas menores o mayores, cambios en las estrategias de marketing online y gestión de contenidos digitales de todas las industrias. Una empresa u organización que no tiene presencia relevante en Internet y no involucra al usuario final en sus actividades online tiene muy pocas posibilidades de sobrevivir en un mercado global altamente competitivo. Sin embargo, hay sectores para los que el aumento de consumo y de consecuencia de la facturación pasa obligatoriamente por saber cómo aprovechar de la mejor forma posible la explosión de los contenidos multimedia, la socialización y las herramientas de la web 2.0.
Un claro ejemplo es el sector de las Telcos que cada vez más se está acercando al entretenimiento y al canal online convirtiendo los principales actores en empresas de servicios más que teleoperadores. De hecho, su presencia web ha pasado de ser un escaparate de la compañía con información y catálogo de productos, a incorporar áreas de cliente, consultas de facturación, tienda online, hasta llegar a proporcionar diversión a los usuarios con un fuerte componente de socialización – probablemente la clave más importante para retener a los clientes, asegurarse de que éstos pasen más tiempo en los portales y que consuman más productos. Aunque no todas las Telcos se encuentran en el mismo punto de evolución y los grandes operadores todavía se atreven de forma tímida con la web 2.0, se está registrando una clara tendencia de negocio hacia nuevas formulas mixtas de combinación de servicios para retener la atención del cliente con grandes apuestas por la diversión y la socialización.
El conocimiento de las preferencias del usuario basado en sus hábitos de consumo y navegación, la segmentación de los contenidos y el análisis del comportamiento online para identificar nuevos mercados potenciales son esenciales para definir una experiencia única por parte del consumidor y potenciar los ingresos provenientes de la publicidad en todos los sectores, pero sobretodo en segmentos tan dinámicos como las telecomunicaciones. Como acontece a menudo, la tecnología ha ido más rápida que el negocio empujada principalmente por la constante demanda de nuevas funcionalidades por parte de los usuarios. Las herramientas de segmentación de los clientes con ofertas personalizadas y venta cruzada no son más que la respuesta tecnológica de la evolución de las expectativas del consumidor. Los nuevos modelos de negocio que las Telco empiezan a aplicar en sus webs reflejan la necesidad de socializar sus portales para convertirlos en canales interactivos de comunicación que proporcionan información personalizada y conocimiento del usuario.
La irrupción de los contenidos multimedia, con servicios de video online, descargas y visualización en el móvil en tiempo real, junto con la cantidad de información necesaria para la segmentación y geolocalización de los usuarios impone nuevos retos para las Telcos, relacionados con la complejidad de la gestión de los activos digitales. La clave del éxito está en la integración fácil y sencilla de las herramientas de gestión de activos digitales en el entorno global de gestión de contenidos web. Cara al consumidor hay que apostar por la accesibilidad, la personalización, la inmediatez y la comodidad. Los clientes quieren tener un perfil único, llegar a la información o sección que buscan inmediatamente y sin ser inundados con publicidad que no tiene nada que ver con sus preferencias. Por eso, el papel de las herramientas de gestión de experiencia y contenidos online es fundamental para asegurar la fidelización en el sector de las telecomunicaciones: para poder gestionar los activos de negocio, catalogarlos, asegurarse de que están dirigidos al perfil que está entrando en el portal y que se puede catalogar hasta el más mínimo detalle, no hay que olvidarse que lo que tenemos detrás es siempre información que necesita ser gestionada eficazmente.
En definitiva, el futuro de las Telcos en Internet pasa obligatoriamente por la conversión de sus portales en potentes canales de contenido que apuestan por la socialización y diversión en el marco de un nuevo modelo de negocio que sitúa su principal estrategia en el crecimiento gracias al canal online. En este sentido, veremos cada vez más como las webs de las Telcos se conviertan en medios interactivos de comunicación que incluyen noticias, publicidad y contenidos de terceros como parte de su modelo de negocio. Y por supuesto la adecuada gestión de los contenidos online y del entretenimiento digital determinará la rapidez con la cual sean capaces de adelantarse a la competencia, ofrecer los servicios más innovadores a los usuarios y constituir una ventaja competitiva en relación con los demás actores en el mercado de las telecomunicaciones.
