China Resources Gas, uno de los mayores grupos de empresas de servicios en China, ha desplegado las soluciones de customer engagement de Avayapara construir un centro de contacto multicanal para transformar la experiencia de cliente de sus más de 22 millones de usuarios. La primera fase del proyecto que incluye más de 70 empresas, ya está operativa, el objetivo es acabar la implantación de la solución dentro del próximo año, con la incorporación de la sede central y cerca de 200 empresas.
China Resources Gas ha visto un rápido crecimiento de su actividad desde su creación en 2003, alcanzando en junio de 2015 el número de 213 proyectos en ciudades de 22 provincias, lo que le obligó a buscar una nueva plataforma que le permitiera mejorar el servicio a su creciente base de clientes. La empresa también buscaba consolidar los recursos de su sede central y las compañías del grupo para ofrecer un servicio al cliente eficaz y consistente y ofrecer el mejor servicio posible.
Las propuestas de customer engagement del fabricante gozan de una gran experiencia a la hora de ayudar a las empresas a gestionar y optimizar su crecimiento, rendimiento operativo, e impulsar la productividad y la vinculación de los agentes. Sus soluciones de centro de contacto unen datos centralizados y gestión de recursos y agentes asignados para permitir servicios multicanal personalizados y estableen una infraestructura que migre el centro de servicio al cliente a una nube privada en el futuro.
Para asegurar una alta disponibilidad, un centro para desastres se ha creado en la ciudad de Zhengzhou en la provincia de Henan, permitiendo que de forma sencilla tome el control de la gestión y las operaciones del centro de contacto en caso de emergencias.
Sobre esta operación, Du Hong, director general adjunto del departamento de Información de China Resources Gas, señala: “Nos hemos enfrentado con múltiples retos en el diseño y construcción de nuestro sistema de servicio al cliente, y poder dar el soporte necesario a un gran número de compañías del grupo y de agentes. La infraestructura propuesta por Avaya, caracterizada por una gestión centralizada y un despliegue distribuido, satisface nuestras necesidades. También valoramos de Avaya su capacidad para ofrecernos una solución completa, que hace que el proyecto en su conjunto sea más eficiente y nos permita centrarnos en nuestra actividad y ofrecer las mejores experiencias a nuestros clientes”.
Por otra parte, Chen Wei, director general de Avaya para China, comenta: “Estamos muy satisfechos por poder ayudar a China Resources Gas en la transformación de sus servicios al cliente. Los ciudadanos en China esperan cada vez más de los servicios públicos y para compañías como China Resources Gas, es crítico poder ofrecer un atención al cliente altamente eficiente y experiencias de primer nivel. Avaya está comprometida en trabajar con compañías en China para construir plataformas de servicio al cliente eficientes y adaptables a las necesidades futuras integrando la visión global y las tecnologías punteras de Avaya con las necesidades de las empresas”.
