Hoy en día, que las marcas interactúen en redes sociales con sus consumidores no es ninguna novedad. Y es que las empresas, gracias al auge de las redes sociales, observaron que a medida que crecía la popularidad de las mismas y que los clientes eran más activos en estos canales, se generaba la necesidad de adaptar el formato de respuesta y el tono empleado en la comunicación con los usuarios. Esta adaptación hacia un lenguaje más social, y un tiempo de respuesta menor, en muchas ocasiones casi instantáneo, las empresas entendieron que había que trabajar hacia una estrategia de comunicación omnicanal que incluyese aplicaciones de mensajería instantánea y permitiese aumentar no solo su flujo de ventas, sino también la fidelización del cliente.
Ante este escenario, herramientas como WhatsApp Business se convierten en un pilar clave dentro de la estrategia, por motivos como el crecimiento de uso de la aplicación entre los consumidores. De hecho, tan solo en España, el uso de WhatsApp creció un 76 % durante el último año, según datos de Kantar. Su utilización permite ofrecer al consumidor una atención en tiempo real e intercambiar información que otros canales no permiten, tales como audios, imágenes, o documentos. Una usabilidad que ha hecho crecer la rama dedicada a las empresas, gracias a la versión API, con más de 5 millones de compañías.
Ahora el usuario está hiperconectado y demanda canales que proporcionan inmediatez, así como compartir información en distintos formatos. Se observa cómo las marcas han pasado de anuncios publicitarios, con tono serio e informativo, a ser amigables, y a contestar al instante. En este sentido, las empresas son conscientes de las oportunidades que ofrecen las redes sociales para el incremento del negocio, pero tienen que utilizarlas de manera que el cliente interactúe, de forma que se potencie la estrategia de comunicación omnicanal de la compañía y la fidelización de la empresa. Según el estudio “Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización”, elaborado por Corporate Education de ESIC, para el 89% de los responsables de estrategia de fidelización de las empresas, la relación directa con el consumidor mediante las redes sociales es el principal elemento para lograr el objetivo de fidelizar al cliente.
En cuanto al servicio de atención al cliente, para optimizar la experiencia, hay que desarrollar estrategias en las que los canales de comunicación, como WhatsApp, sean el centro, tal y como se ha desarrollado durante este último año. De hecho, según un estudio de Nielsen, los clientes se sienten cómodos usando la app, así lo constata el 53% de los encuestados, quienes indicaron que preferirían hacer negocios con una empresa a la que pueden enviar mensajes directamente. Por ello, las organizaciones han trabajado en una experiencia de cliente rápida y eficaz donde una gran mayoría han integrado WhatsApp dentro del contact center en la nube, de forma que les permite responder mensajes y llamadas desde un solo lugar, centralizar las comunicaciones, optimizar el trabajo de los agentes y el propio tiempo del consumidor.
“Durante los últimos meses hemos observado cómo los clientes de diferentes empresas demandaban la comunicación directa con la compañía, sobre todo, entre los usuarios más jóvenes quienes para ellos el uso de WhatsApp es parte de su día a día. Por este motivo, las empresas se han visto abocadas hacia el cambio de la forma en que se comunican con los clientes y la integración de servicios como WhatsApp, ya que realmente facilita las comunicaciones bidireccionales. Esta app de mensajería no sólo es una gran plataforma para llegar a los clientes, sino que éstos mismos ya esperan que WhatsApp sea una forma más para comunicarse con la empresa”, Nacho Ginés, jefe de Producto de masvoz.
