Prepárense que vienen curvas. El coche fantástico de la popular serie de los años 80 cada vez está más cerca. Según un nuevo estudio realizado por el Instituto de Investigación de Capgemini, prácticamente todos los conductores (95%) utilizará un asistente de voz en los próximos tres años, pero las empresas automovilísticas deben mejorar la experiencia si quieren estar a la altura de las expectativas de los usuarios. KITT es mucho KITT.
El informe Voice on the go: How can auto manufacturers provide a superior in-car voice experience estudia las tendencias de uso de asistentes de voz integrados en el vehículo entre los consumidores y sus expectativas. Identifica las oportunidades que estos sistemas brindan a las empresas automovilísticas de mejorar sus ingresos y aumentar la fidelidad de sus clientes por medio de la tecnología de voz, pero también revela que los directivos del sector valoran más positivamente las prestaciones actuales de los asistentes de voz que los consumidores. Estas son las principales conclusiones del estudio:
El uso de asistentes de voz integrados en vehículos crece con rapidez
Cerca de la mitad (49%) de los consumidores consultados utiliza asistentes de voz en sus vehículos, para realizar distintas funciones, y se espera que esta cifra se eleve al 73% en los próximos tres años. Actualmente, el 77% de los consumidores utiliza la voz para poner música y buscar la ruta a su destino (se espera que estas funciones crezcan hasta el 85%), el 46% hace reservas para la visita al taller de sus automóviles (llegará al 74%) y el 45% encarga servicios específicos como comida (en poco tiempo podría ser el 72%). En los próximos tres años, el 95% de los consumidores cree que va a utilizar algún asistente virtual, incluido un asistente de voz en el vehículo, para acceder a información, y el 54% de ellos asegura que lo hará “en todo momento”.
Mejora de la experiencia del usuario y preocupación por la seguridad
Cuando se les pidió que valoraran su experiencia en el uso de asistentes de voz en el vehículo, solo el 28% la describió como “muy buena”, frente al 59% que coincidió en que es “satisfactoria, pero tiene que mejorar”. Una clara mayoría cree que es necesaria una mejora cuando se utilizan asistentes de voz integrados con sistemas que se utilizan en el ámbito del hogar, como control de temperatura (63%), expresar quejas o hacer sugerencias (61%), reservar servicios específicos de movilidad (60%) o pedir hora en el taller mecánico (60%).
Además de mejorar la experiencia en los usos actuales, el informe indica que las empresas automovilísticas deben mejorar en las áreas de privacidad y seguridad de los datos: el 50% de los consumidores contestó que no confían en la gestión de sus datos personales por los asistentes de voz y el 48%, que les parecen demasiado intrusivos y que solicitan demasiada información personal.
El uso de la voz: oportunidades de incremento de ingresos y fidelidad
Según el informe, las empresas automovilísticas que mejoren sus asistentes de voz conseguirán una relación más sólida y duradera con sus clientes y mejorarán sus oportunidades de crecimiento. Los clientes que han tenido una buena experiencia con un asistente de voz contestaron que se lo han recomendado a familiares y amigos (73%), utilizan más los asistentes en detrimento de los sistemas tradicionales de atención al cliente (65%) y se han suscrito a otros servicios ofrecidos por la misma empresa de automoción (58%).
Por otro lado, el refuerzo de la relación con los clientes tiene el potencial de traducirse en aumento de ingresos. A nivel mundial, más de un tercio de los consumidores (37%) afirmó que estaría dispuesto a pagar una cantidad extra o una cuota mensual por suscribirse a un sistema de voz instalado o incorporado en su vehículo y el 48% que lo pensaría para un futuro. Los conductores más jóvenes son los más dispuestos a pagar esa cuota, con un 47% en el rango de edad de 22-31 años, frente al 29% del grupo de 45-59 años y el 18% del grupo de más de 60 años.
Valoración excesiva de las capacidades de sus asistentes de voz actuales
Los directivos del sector comprenden la importancia estratégica de los asistentes de voz: el 72% afirma que son un factor clave en la estrategia de negocio y de relación con los clientes de su organización. Sin embargo, el informe señala que en la actualidad su opinión no está en sintonía con la de sus clientes acerca de las capacidades de sus asistentes de voz. La gran mayoría, el 81%, afirma que los asistentes “conocen las necesidades y preferencias de los consumidores cuando hacen sus sugerencias”, opinión que solo comparte el 59% de los consumidores. Se observa también una gran distancia entre el porcentaje de directivos (84%) y el de consumidores (65%) que cree que los asistentes mejoran continuamente con las sugerencias personalizadas del usuario, así como sobre la cuestión de si tienen en cuenta el contexto en sus interacciones (74% de los directivos, frente al 59% de los consumidores).
