La filial lusa de Vodafone ha emprendido la migración de su plataforma de contact center a SIP (Protocolo de Iniciación de Sesiones) con objeto de integrar nuevas aplicaciones y servicios multimedia de tercera generación.
En este proyecto ha tenido una participación clave HP Portugal y Collab, que mediante su solución 3G Video Contact Center han permitido a la operadora crear un nuevo paradigma de interacción con el cliente en el que intervienen elementos de voz y vídeo. A través de este sistema, el usuario podrá comunicarse con el centro de atención al cliente de la operadora a través de videoconferencia y dejar llamadas de vídeo en espera. Para ello, sólo necesitará un teléfono móvil de tercera generación.
De acuerdo con Pedro Quintas, CEO de Collab, “esta solución ha favorecido la renovación de los servicios del centro de contacto a una infraestructura convergente de voz y vídeo que va a permitir maximizar la eficiencia y simplificar la arquitectura de la red”. Además, “la combinación de estos factores implica una importante reducción de costes, ya que encierra otras posibilidades de contacto, aparte de vídeo o el audio, como son el correo electrónico o el servicio de mensajería instantánea”.
Aunque Vodafone Portugal ha sido el primer operador en utilizar esta tecnología, la filial española ya ha realizado pruebas piloto con esta solución y se prevé que a corto plazo pueda ser presentada a sus clientes.
