El nuevo call center ha sido implantado por PriceWaterhouseCoopers, socio tecnológico tradicional de Vía Digital e integrador del proyecto, junto a NCR y los profesionales de la plataforma televisiva. El objetivo fundamental del proyecto es incrementar los ingresos en función de una mejor cobertura de las funcionalidades necesarias para la gestión global de las relaciones con clientes, incidencias, campañas de telemarketing y soporte a los canales de distribución de Vía Digital. Para ello, la implantación de la solución Genesys se ha unido a su integración con la herramienta de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) Vantive.
Pero antes de llegar a la integración de estas plataformas, Vía Digital ha atravesado diferentes etapas hasta la configuración definitiva de su Centro de Atención a Clientes.
El CAC fue el primer área de negocio que constituyó la empresa, incluso antes de su entrada en explotación comercial. En mayo de 1997 y de la mano de Extratel, actualmente Atento, la empresa de telemarketing del grupo Telefónica, Vía Digital puso en marcha el CAC para realizar la campaña de prelanzamiento comercial de la compañía; una forma de trabajar a la que pronto se empezaron a encontrar reparos la externalización inicial no permitía una toma de decisiones adecuada en los tiempos de respuesta, en la necesaria optimización de los procesos y en la fluidez de las comunicaciones con los agentes, que en definitiva son la voz y la imagen de la empresa, explica Hector Corradazzi, responsable de la gestión de recursos del Centro de Atención a Clientes (CAC).
Dos años más tarde, Vía Digital pasó a gestionar su propio CAC sin soporte CTI y una herramienta de CRM propia, denominada Nemos, con la que se estuvo operando hasta mediados del año pasado. El fuerte aumento del número de llamadas por el centro de contactos, la necesidad de mayores cotas de integración a través de una única aplicación con la seguridad de mejorar los tiempos de respuesta de sus comunicaciones y reducir, por tanto los costes, habían llevado a la empresa, pocos meses antes, a definir un proyecto global que contemplase la integración de nuevas plataformas CTI y CRM.
Finalmente, la arquitectura formada por Vantive y Genesys fue el resultado de un proyecto conjunto que afecta a todos los procesos de negocio de la empresa.
Genesys Framework es la base de la arquitectura de gestión empresarial de la plataforma Genesys implantada por Vía Digital que, según Corradazzi, aporta una infraestructura flexible y escalable que integra las centralitas privadas y públicas, unidades de distribución de llamadas (ACD), en este caso de Lucent, los sistemas de respuesta interactiva (IVR) y de reconocimiento de voz y las soluciones de marcación predictiva con las aplicaciones de centros de llamadas, además de las bases de datos de clientes con capacidades CTI.
La gestión de llamadas entrantes, Enterprise Routing se encarga del tratamiento inteligente de las comunicaciones de clientes. Permite la distribución de las llamadas en función de los datos del cliente (quién llama, su historial, la naturaleza de la llamada), del perfil de los agentes y de la actividad en tiempo real del CAC de Vía Digital.
Para la administración de las llamadas hacia el exterior, el módulo Outbound Contact facilita no sólo su generación sino alternar de forma automatizada tanto llamadas salientes como entrantes. El sistema se encarga de pasar a éstos sólo las llamadas efectivas junto con los datos del cliente, al tiempo que procesa y reprograma automáticamente las llamadas fallidas.
CC Analyzer es una solución de reporting para el análisis y generación de informes históricos exhaustivos sobre la actividad del CAC, incluyendo la información procedente de sistemas informáticos y telefónicos.
Por último, con la adquisición de Call Center Plus, Vía Digital monitoriza en tiempo real la actividad del centro de llamadas/contactos, una de sus características diferenciales es la capacidad para relacionar las estadísticas de telefonía y empresariales, pudiendo recuperar información de las bases de datos corporativas o de los sistemas de respuesta interactiva, y generar análisis detallados de la actividad, de sus rendimientos y de la rentabilidad financiera de una campaña determinada, asegura Corradazzi.
Con estas capacidades, los próximos pasos del proyecto CTI de Vía Digital pasan por integrar el sistema de respuesta interactiva dentro de la plataforma, procedimientos de marcador predictivo de llamadas salientes en combinación con argumentarios dinámicos y aumentar las posibilidades de routing inteligente.
