Las telecomunicaciones han pasado a ser imprescindibles en los hogares españoles y los costes derivados de las mismas suponen una parte importante del presupuesto anual de la mayoría de las familias españolas. Este gasto se ha visto incrementada por los últimos ajustes que han realizado las principales operadoras del mercado español en las tarifas, provocando subidas en las facturas telefónicas de los hogares. A pesar de que estas subidas de costes van ligadas a mejoras del servicio, según un análisis realizado por Rastreator.com, una parte importante de la población no está contenta con el servicio recibido y demanda pagar solo por el uso real que hace.
Según el ‘IV Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente’, que acaba de presentar la compañía, uno de cada cuatro españoles (25,1%) no está satisfecho con el servicio de su operador de telefonía e Internet y hasta un 55% afirma que su compañía alguna vez le ha cobrado de más por productos que no ha solicitado.
Sin duda, las malas experiencias pueden afectar a la confianza que los usuarios depositan en sus proveedores y llevarles a querer cambiar de compañía. De hecho, siete de cada diez españoles ya han cambiado de proveedor de telefonía e Internet en alguna ocasión. Los consumidores vigilan y comparan permanentemente el mercado para verificar que la tarifa que tienen contratada es la que mejor se adapta a sus necesidades. En este sentido, Telecomunicaciones es el segundo sector donde más utilizan los españoles los comparadores de precios online (únicamente por detrás de Viajes y ligeramente por delante de Seguros): un 68,8% los ha utilizado en alguna ocasión para comparar tarifas de telefonía e Internet.
Las compañías de telecomunicaciones intentan retener a sus clientes estableciendo barreras de salida complejas, como contratos de permanencia con penalizaciones económicas por incumplimiento, algo que cada vez rechazan más consumidores. Así, el 38,4% declara que no le importaría pagar un poco más en su cuota mensual si con eso evita la permanencia. Es más, las condiciones de permanencia son el cuarto factor que más sopesan los españoles a la hora de elegir proveedor de telefonía e Internet.
El precio y el servicio recibido, lo más importante para los consumidores
A la hora de escoger proveedor de telefonía e Internet, los españoles tienen en cuenta muchas variables. Sin embargo, el precio sigue siendo la más importante para un 71,4%, aumentando además casi tres puntos porcentuales respecto al año pasado, lo que muestra una mayor sensibilidad al factor económico.
A continuación, se posicionan otras variables como la atención al cliente y la calidad del servicio, tenida en cuenta por un 49% de los usuarios, poder contar con la máxima velocidad de conexión disponible (41,9%) o las condiciones de permanencia del contrato (35,3%).
La segunda mitad del ranking de importancia está liderada por la posibilidad de contar con un pack integrado (33%), la personalización de servicios (18,7%) o que el contrato tenga aparejado un regalo o la financiación de un smartphone (15%). En último lugar se encuentran las recomendaciones por parte de terceros, aunque esta variable ha visto doblada su importancia en el último año, pasando de un 4,4% a un 7,9% en 2017.
Fernando Summers, CEO de Rastreator.com, concluye que “los nuevos patrones de consumo en telefonía muestran cómo los clientes reclaman, cada vez en mayor medida, tarifas personalizadas y ajustadas a sus necesidades, que no impliquen pagar por servicios que no utilizan. Para lograrlo es importante conocer y estar informado de las ofertas disponibles en el mercado, con el fin de poder escoger aquella que mejor se adapte sus necesidades reales. En ese punto, los comparadores online somos una herramienta fundamental que acerca toda esa información a los consumidores de manera ordenada, ayudándoles a ahorrar no solo dinero sino también tiempo”.
