Unitono, referente del sector contact center que emplea a más de 5.000 personas, ha elegido la solución Altitude uCI de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, para gestionar de forma integrada todas sus interacciones.
Unitono necesitaba fusionar todos los canales de contacto con sus clientes activos (teléfono, fax, mail, RRSS, click to call, etc). Además, requería una solución tecnológica dinámica que le permitiese aumentar sus tasas de productividad existentes. Los principales retos del proyecto eran los siguientes:
-Dotar a Unitono de una solución omnicanal
-Aumentar la productividad de los agentes
-Crear un sistema con mayor estabilidad, que permitiese asumir grandes volúmenes de registros
-Conseguir un modelo de alta escalabilidad con contención de costes
-Disponer de un sistema de reporting inteligente
-Medir en tiempo real los niveles de servicio
-Posibilidad de combinar modelos LIFO, FIFO y mix de ambos
-Disponer de un punto único de gestión e información
Según Pablo Gómez de Castro, director general de Unitono, “cuando hicimos las pruebas de concepto experimentamos resultados muy positivos gracias a que podemos aprovechar mejor las bases de datos”. Estos resultados se están trasladando de manera directa en una mejora de la cuenta de resultados de las operaciones de cliente.
“Nuestra solución ha sido capaz de crear valor en las operaciones de contacto de Unitono de forma inmediata” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software. “Altitude uCI no solo le ha permitido fusionar todos los canales de contacto, sino que ha mejorado los resultados de las interacciones que mantiene la empresa con sus clientes”.
El próximo objetivo de Unitono y Altitude es expandir su plataforma de marcación automática a los países en los cuales tiene presencia la compañía para generar una plataforma homogénea de funcionamiento y estandarizada a niveles de control y gestión, así como la realización de un proyecto global de Big Data.
