Unísono, especialista en el sector de BPS, consultoría y contact center multicanal, con presencia en España, Chile, Colombia y Gran Bretaña, tuvo que hacer frente al reto de continuar asegurando la calidad de sus servicios a sus más de 120 clientes durante el confinamiento provocado por la primera ola de Covid-19.
Trasladar a cerca de 7.000 empleados a un entorno de teletrabajo era la única solución. Apoyada en Avaya OneCloudSubscription, la compañía ha mejorado y adaptado su servicio a las demandas del confinamiento y a la “nueva normalidad” gracias al modelo Contact-Center-as-a-Service (CCaaS).
Implementó el teletrabajo en tan solo 15 días a más de 7.000 empleados, asegurando la calidad del servicio en más de 120 clientes
El teletrabajo ya formaba parte de los planes de modernización tecnológica de Unísono y, de hecho, es un modelo que ya se utilizaba a nivel ejecutivo de forma excepcional. Pero la pandemia aceleró los procesos de implantación.
En tan solo 15 días, la multinacional consiguió tener a todos sus agentes trabajando en remoto mediante licencias temporales de OneX. Una solución softphone de telefonía integrada que proporciona una conectividad perfecta, dependiente de las funciones de Call enter Avaya Communication Manager.
Garantía de flexibilidad
Proteger a sus empleados, así como asegurar el servicio en el 100% de su cartera de clientes, ha sido un objetivo claro para Unísono desde el inicio de la pandemia, que en la actualidad cuenta con un 93% de la plantilla en modalidad teletrabajo.
En la actualidad Unísono cuenta con un 93% de la plantilla teletrabajando
Esto ha significado una tarea de adaptación de los entornos al suponer el acondicionamiento tecnológico de múltiples equipos, así como el hecho de iniciar una gestión logística complejay establecer nuevas medidas de seguridad de la información.
Otro dato importante es la adaptación al nuevo entorno por parte de los trabajadores, que se ha demostrado en las últimas encuestas realizadas en la compañía. Cerca del 83% prefieren la modalidad teletrabajo frente a la presencial, las principales razones son: el impacto positivo en la conciliación familiar, la seguridad con la que cuentan frente a la pandemia, el incremento de tiempo libre al evitar desplazamientos hasta los sites, etc.
“El teletrabajo refuerza nuestra apuesta por la flexibilidad. Nos permite adaptarnos a la evolución del mercado y las necesidades del cliente, combinando trabajo en remoto y presencialidad en un modelo híbrido”, apunta Sandra Gibert, directora general de Unísono.
Funcionalidades avanzadas
Unísono también ha podido probar otras funcionalidades avanzadas de esta solución de Contact Center Multiexperience. Por ejemplo, realizar todo tipo de operaciones a través de la IVR, con un Experience Portal que permite a todos los agentes realizar todos los servicios independientemente de dónde estén, casa u oficina.
“Trabajar con la tecnología de Avaya es una apuesta segura. El acuerdo que tenemos con ellos mira directamente al futuro. Debemos seguir en este camino. Afortunadamente, nuestro sector ha demostrado una capacidad tecnológica enorme, incomparable con otros sectores e incluso con muchos de nuestros clientes. Y ahí es donde queremos estar”, concluye Gibert.
