Desde que Bell inventara el teléfono hace más de un siglo este sector ha experimentado importantes transformaciones hasta llegar a nuestros días. La telefonía tradicional ha visto nacer muy variados competidores sin que en principio nada hiciera temer su desaparición, sobre todo con GSM y la llegada del móvil, o la sustitución de la tecnología analógica por la digital en la infraestructura telefónica. Pero la capacidad de las redes IP de soportar la aplicación de la voz ha sido el remate. La telefonía IP es una revolución por lo que supone en reducción de precios (que llevará -si no ha llevado ya- a las operadoras a un cambio en su negocio) o en convergencia de aplicaciones e incremento de servicios. Incluso el teléfono de Bell ya no es lo que era: una extraña mezcla de PDA, PC, teléfonos móviles (o inalámbricos, porque el tradicional aparato fijo se ha convertido en un mamotreto) o portátiles está en la mente de todos como un invento futurible no muy lejano. Según fuentes del operador de telecomunicaciones Cogent “el teléfono se convertirá en pieza del PC y proliferará la videoconferencia”. ¿Cuál será la relación de esta telefonía IP con RTC, GSM, Wi-Fi o UMTS?
José Manuel Armada, director de ingeniería de clientes de la filial ibérica de Interoute, asevera que “la telefonía IP reemplazará a la telefonía RTC como la telefonía digital reemplazó a la analógica. Hay muchas razones, pero una de ellas es que los desarrollos de nuevos equipos de voz tienen todos en común utilizar IP. La telefonía IP ya es una parte muy importante del tráfico de voz, aunque el cliente final no lo perciba. Por su parte, la telefonía GSM siempre ha utilizado paquetes, frente a la RTC que utiliza circuitos. En las redes de nueva generación (UMTS, CDMA), esto es aún más importante si cabe ya la vista del papel cada vez más importante que tienen los datos en el móvil, en mayor medida, si cabe. IP desempeña un papel facilitador en la convergencia fijo/móvil”.
De convergencia habla también Cisco, empresa que sostiene que “este año será, sin duda, el de la convergencia entre la tecnología fija y móvil y entre voz, datos y vídeo. De hecho, consultoras como Light Reading predicen que “en 2006 las operadoras de móvil, cable y telefonía fija comenzarán a invertir en la transición hacia el IMS (Subsistemas de IP Multimedia)”. Se espera que para final de año se incremente enormemente el número de empresas inmersas en el proceso de convergencia voz-datos sobre IP”. La aparición de los primeros teléfonos duales Wi-Fi/GSM redundan en todo este proceso convergente, en el cual la Voz sobre IP interpreta el papel estrella.
La implantación de la telefonía IP experimenta un crecimiento progresivo y acelerado, en particular en el segmento empresarial, que se espera continúe durante unos cuantos años todavía.
Manuel Pérez, director comercial de Alhambra-Eidos, afirma que “según los estudios que han aparecido recientemente en el mercado, se espera que para el año 2007 se produzcan incrementos importantes en la utilización e implantación de los IP Call Centers y de la Telefonía IP pura. La telefonía tradicional (PBX) estará en desuso y la “enable” en estancamiento, hasta que en torno al año 2010 nadie se plantee mantener las implantaciones de telefonía PBX o Enable activas”. Esta es la tendencia, desde luego, pero ¿qué dicen las cifras? José María Zamorano, de la empresa Lucent proporciona datos de facturación y resume que “existen informes de analistas que marcan una tendencia positiva, aunque naturalmente no coinciden en los números. Tomando una media, se puede decir que, en Europa, los ingresos por servicios de voz sobre IP correspondientes a empresas y particulares rondaron los 1.000 millones de Euros en 2005, lo que supone alrededor de un 2 por ciento del total de facturación de servicios de voz en la región. Las previsiones de crecimiento son muy elevadas (en 2008, la cifra se puede multiplicar 5-7 veces), si bien estas no suponen un incremento en la facturación total por servicios de voz, sino que parte de los ingresos por servicios clásicos se transfieren a servicios sobre IP”.
El crecimiento de la Voz sobre IP se puede medir también por el crecimiento del tráfico en minutos. José Manuel Armada (Interoute) cita a la consultora IDC, la cual estimo que durante 2005 el tráfico de Voz IP en España fue de unos 919 millones de minutos, lo que supone un crecimiento del 26 por ciento con respecto al 2004, y se estima que en 2008 se incrementará hasta los 3.981 millones de minutos. “Solo la plataforma de Interoute en Europa” revela Armada, “gestiona ya más de 200 millones de minutos de VoIP al mes, cuando hace apenas año y medio el mercado era incipiente y el tráfico, casi simbólico”.
Javier González, director de Marketing de Colt refleja en porcentajes los sondeos efectuados entre las empresas españolas que, comenta, “están tomando conciencia de los beneficios que le aporta la telefonía IP. Tal es así, que ya el 8 por ciento de empresas españolas están utilizando telefonía IP y un 12 por ciento tiene previsto montar un piloto durante este año. El mercado de telefonía IP ya se ha impuesto este año y prueba de ellos es que el pasado año las ventas de las nuevas líneas IP superaron las ventas de las líneas tradicionales (TDM). En los próximos años, el 56 por ciento de empresas tiene planes para migrar a Telefonía IP. En los próximos diez años, según estimaciones de Colt, se espera que todos los clientes del operador hayan migrado a servicios IP”.
La adopción de la Voz sobre IP está siguiendo el proceso lógico de introducción de una nueva tecnología. Zamorano asume que “aunque desde el punto de vista económico y de disponibilidad de la tecnología, podemos afirmar que se trata de una tecnología madura y asequible a cualquier empresa, existen todavía algunas barreras de entrada para la adopción de esta tecnología debidas a la percepción de los clientes (prejuicios sobre garantías de seguridad, fiabilidad del servicio, calidad de la voz, etc.). Actualmente son las empresas innovadoras las que están adoptando esta tecnología y grandes compañías con departamentos específicos de IT con conocimientos de tecnologías de redes de datos”. Fuentes de Cisco menciona dos sectores: “las empresas que más rápidamente han adoptado la telefonía IP para manejar sus comunicaciones son las empresas financieras y de administración pública. Aunque en la actualidad, cada vez son más las empresas que se encuentran implementando la telefonía IP como herramienta principal de comunicación. La voz sobre IP ya se ha generalizado en empresas de todos los tamaños y también el mercado de voz está alcanzando a los usuarios profesionales y domésticos”.
Manuel Pérez, de Alhambra cita también a las grandes corporaciones, es decir, “todas aquellas compañías que necesiten establecer comunicaciones entre sedes, oficinas o delegaciones. Por ejemplo, en cadenas de hoteles, entidades financieras que quieren unir sus diferentes sucursales. A pesar de que con el tiempo los costes para la instalación de Telefonía IP se han abaratado bastante, y que el retorno de la inversión realmente es muy rápido, también es verdad que no todas las organizaciones tienen las mismas necesidades y que habrá que ver qué servicios asociados son los más adecuados en cada caso”.
Javier González, director de Marketing de Colt es el más optimista en este sentido, y sostiene que “las empresas están encontrando en los servicios IP la tecnología del futuro por las ventajas tecnológicas que representa y por el ahorro en costes que supone frente a la telefonía tradicional, por esto muchas de ellas ya han comenzado a emigrar hacia esta tecnología.
En un principio, el mayor interés lo tuvieron las grandes empresas. Pero en muy poco tiempo, este interés ha ido calando fuertemente en empresas de tamaño medio y pequeño. Hoy se puede afirmar que la oferta de servicios IP se ha “democratizado” rápidamente y ya puede ofrecer todos sus beneficios al amplio tejido empresarial de pequeñas, medianas y grandes corporaciones”.
Otro sector donde lleva largo tiempo estos servicios de VoIP son los Call Centers, puesto que las soluciones IP les dotan de una gran flexibilidad con capacidad para reconfigurarse de forma muy dinámica, añadiendo o cambiando usuarios e incluyendo usuarios remotos.
El mercado residencial también está próximo a caer en la red de la VoIP, como revela la consultora Synergy Research Group, quien calcula que el número de usuarios domésticos de la voz por Internet pasará desde los ocho millones que hay en la actualidad en todo el mundo hasta cerca de 59 millones en el año 2009. La telefonía IP llegará a los hogares con calidad (es decir, no simplemente a través de un software sino con la garantía de la red de telefonía convencional) “en un futuro, y no muy lejano, al igual que con los terminales de telefonía móvil, la implantación en los hogares comenzará por reducir costes y hacer que la tecnología asociada a la telefonía IP sea más económica” ratifica Manuel Pérez de Alhambra-Eidos. Para Ana Puente, responsable de ventas de Allnet, para que las soluciones lleguen al hogar “con la garantía y las funcionalidades que ofrecen en las redes empresariales, es necesario que las grandes operadoras realicen un esfuerzo conjunto por unificar redes”. Por el contrario, José Manuel Armada de Interoute, revela que “de hecho, muchas de las llamadas telefónicas ya transcurren por redes IP, aunque el usuario no lo sepa. Lo que falta es que, de forma masiva, la conexión hasta el usuario utilice IP también. Con las nuevas ofertas de ADSL+voz, esto comienza a ser una realidad, ya que muchas operadoras utilizan IP también para la voz”.
Dos importantes escollos que los proveedores y fabricantes de equipos de telefonía IP deben afrontar están relacionados, por un lado, con los prejuicios vinculados a la seguridad de la propia tecnología de Voz sobre IP y, por otro, con la fuerte inversión inicial que requiere implantar una red que garantice el tráfico de voz.
En el primer caso, las opiniones de las empresas especializadas en ofrecer soluciones de telefonía IP son concluyentes y tranquilizadoras. Así, José María Zamorano, directivo de Lucent Technologies señala a este respecto que “a día de hoy existen tecnologías de securización de redes IP suficientemente fiables como para garantizar la privacidad de las comunicaciones de voz sobre IP, tanto dentro de redes cableadas, como inalámbricas. La principal vulnerabilidad de las redes IP para este tipo de servicio es el desconocimiento o negligencia por parte de los responsables de la misma, no la falta de tecnologías seguras. En este momento se están consolidando soluciones alineadas con el estándar X.805 de la UIT”.
Cada empresa aporta su visión a la hora de securizar las comunicaciones IP. En el caso de Enterasys, Jorge Fernandez, director técnico de la firma, asegura que son necesarias tres acciones sobre la red para asegurar la telefonía IP. En primer lugar, diseñar una red basada en políticas que proporcione control y gestión de identidades, en segunda instancia, dotarla de capacidad para que pueda decidir si los dispositivos finales son o no de confianza y, por último, dar respuesta automática a las posibles incidencias con políticas de seguridad a nivel de puerto.
Manuel Pérez, director Comercial de Alhambra-Eidos, define asimismo tres ámbitos fundamentales: la privacidad de las comunicaciones, el control sobre las plataformas y la protección de las mismas. “No olvidemos” declara, “que en la telefonía IP podemos sufrir ataques en la propia red (ya que emplea un entramado de datos), pero también a través de los teléfonos o el software que utilizamos en los mismos. Así que es necesario contar con tecnologías como IPSec, SSL, implantar VPNs y así incrementar la eficacia de las LAN. Cuando se habla de protección, habrá que centrarse en aspectos como los firewalls para evitar las amenazas y, por último, instalar medidas para la seguridad de acceso al sistema quién entra y cuándo-, así como por ejemplo, mecanismos de detección de intrusiones”. A estas consideraciones, el fabricante Avaya añade el protocolo SIP, con el cual, asegura Francisco García, director de marketing de Avaya España, “la seguridad es absoluta”.
Ana Puente, de Allnet defiende la idea de que “las medidas de seguridad de la telefonía IP son básicamente las mismas que las utilizadas hasta ahora para proteger los datos transferidos a través de las redes IP”. Cisco va incluso un paso más allá y declara que “las comunicaciones de voz sobre IP son incluso más seguras que la telefonía tradicional, ya que los sistemas de cifrado actuales hacen imposible un ataque externo” y añade que “la mayoría de los ataques hacia redes convergentes se basan en ataques de denegación de servicio o ataques a nivel de conmutadores. Cisco dispone de soluciones probadas en ambos entornos”.
Rafael Grimán, ingeniero de sistemas de Silicon Graphics hace hincapié en la seguridad del contenido, no solo de la red, y afirma que “probablemente lo más importante sea proteger correctamente el Directorio LDAP de nuestra empresa para evitar el robo de información personal y de nuestros clientes, partners y proveedores”.
Sergio García, gerente de Soluciones IP de Unitronics Comunicaciones redunda en este hecho, y destaca que “la protección de una infraestructura de IP se basa en la protección de los datos sensibles de nuestro negocio y en el control y detección de posibles ataques. Esta securización va desde los elementos de telefonía que insertamos en la red, la propia red, los accesos a Internet y accesos WAN, hasta las mismas llamadas a través de tecnologías de encriptación en el propio teléfono de extremo a extremo”. El segundo escollo relevante que citábamos al inicio de este apartado, el relacionado con la inversión inicial, puede también salvarse a día de hoy gracias a un modelo de servicios gestionados, es decir, basado en la externalización, por el que la infraestructura necesaria para implantar una solución IP queda en manos del proveedor del servicio. Esta opción está a la orden del día entre los operadores. Colt es una de las empresas que más apuesta por los servicios gestionados, ya que, afirma Javier González, “con una solución gestionada de telefonía IP, cualquier empresa puede disfrutar de este servicio, ya que el proveedor se hace cargo desde la instalación hasta la gestión del servicio. Al contar con un proveedor que disponga de todas las herramientas, como es el caso de Colt que cuenta con una red propia, aplicaciones IP y Data Centers donde alojar la solución, elimina las barreras de entrada y simplifica la migración IP. Esto hace que se minimicen los costes de gestión y mantenimiento así como la disponibilidad de recursos cualificados dentro de las empresas”.
La telefonía IP dejado abierto el camino a un concepto que empiezan a manejar cada vez más empresas: el de las comunicaciones unificadas. La voz se une así a muchas otras funciones, como mensajería o videoconferencia, e incluso integración con otras aplicaciones de gestión del cliente como ERP. Según los datos que maneja González (Colt), “en la actualidad, dentro las empresas española el 75 por ciento sigue viendo el ahorro de costes como el factor clave para migrar a telefonía IP y un 59 por ciento ve también como factores clave la flexibilidad y mejora de productividad”. Las ventajas de la voz sobre IP se resumen en varios epígrafes, en todos los cuales la transformación hacia mejor es sustancial.
El más obvio de los argumentos para implementar una solución de telefonía IP es el abaratamiento de la llamada. Francisco García de Avaya, subraya que “las llamadas a través de una red IP reducen costes, especialmente en aquellas empresas multinacionales con varias sedes o empresas medianas con varias delegaciones. Creando redes privadas virtuales se consigue un coste cero en las llamadas entre las distintas sedes”. Se reducen drásticamente, por tanto, los gastos en llamadas a larga distancia, por ejemplo.
Pero hay otras reducciones sustanciales en la necesidad de inversión que están relacionadas con la infraestructura TI. En terminos generales, el director de Marketing de Colt explica que “al migrar todas las aplicaciones a una única conexión se disminuyen los costes de infraestructura así como los derivados de mantenimiento y gestión”. En el caso de la infraestructura, Armada (Interoute) lo resume en una idea: “son necesarios menos equipos de TI gracias a la integración de voz y datos”. Según Cisco “la implantación de la telefonía IP ahorra entre un 20 por ciento y un 30 por ciento los costes de la infraestructura de comunicaciones de la empresa”.
En el mantenimiento también salen a relucir los recortes del gasto de la telefonía IP, Puente (Allnet), describe como antes “para instalar un nuevo terminal era necesario que un técnico revisara el cableado, hiciera alguna instalación de la línea o programara el sistema. Con la telefonía IP todos estos pasos se han simplificado y basta con un teléfono IP que se conecta directamente a cualquier punto de la red y el sistema lo reconoce de manera inmediata”.
La responsable de ventas de Allnet incide en que esta tecnología “se integra fácilmente con los sistemas de telefonía tradicional existentes, ofreciendo además ahorros de costes a otros niveles empresariales, como por ejemplo en desplazamientos, ya que la nueva telefonía permite realizar videoconferencias”.
Una primera ventaja en este punto tiene que ver con el incremento de los trabajadores móviles en todas las empresas. El director de Marketing de Avaya España menciona a “los trabajadores remotos (que trabajan en casa, comerciales, puestos que viajan constantemente, etc.), que están conectados permanentemente a la red central, disfrutando de las mismas prestaciones y funciones que cualquier usuario fijo”. González, de Colt va aún más allá y afirma que “la convergencia de las telecomunicaciones favorece la movilidad dentro del trabajo. Cada día más, los empleados trabajan fuera de su lugar físico de la oficina. Gracias a la convergencia de los servicio IP, los usuarios podrán trabajar en cualquier lugar y en cualquier momento, sin preocuparse de las telecomunicaciones. Se garantiza la continuidad del negocio”.
Con la telefonía IP se consigue además sumar las mejoras de los servicios de valor añadido (ya que es posible el acceso, consulta o modificación de bases de datos corporativas mediante navegación XML a través del teléfono IP). Además, insiste el director comercial de Alhambra-Eidos, “esta flexibilidad proporciona la posibilidad de aumentar servicios con sólo incorporar elementos a nuestro entorno, una plataforma de mensajería unificada, un sistema de reconocimiento vocal interactivo (IVR), en fin, cualquier servicio que se nos ocurra explotar enlazado con los sistemas de información de nuestra compañía, lo realizaremos sin influir en la implantación ya productiva. Factores como la alta disponibilidad, sistemas de continuidad de negocio, etc., implanteables con los sistemas tradicionales, ahora cobran su peso y su valor”. Unido a este incremento de servicios se encuentran, por ejemplo, las opciones multimedia. José Manuel Armada de Interoute destaque que “no debemos olvidar los aspectos multimedia de las redes IP, que permiten la transmisión de vídeo (por ejemplo videoconferencias o música)”.
José María Zamorano Sánchez, director general técnico de la división Network Solutions Group de Lucent Technologies resume estos valores y explica que “la principal ventaja de la VoIP es la integración con el resto de aplicaciones sobre IP. Es decir, se tiende a un escenario de Comunicaciones integradas que permiten nuevos servicios de valor añadido”.
El director de Marketing de Colt achaca estas funcionalidades de la telefonía IP a la flexibilidad de la solución, gracias a esta ” se podrá realizar la configuración de grupos, departamentos, perfiles de usuario que según evolucione la compañía permita adaptar el servicio de telefonía en tiempo real y por cualquier persona online; posibilidad de integración con sistemas de CRM, aplicaciones y bases de datos en sistemas CTI. Pero esta flexibilidad también se traduce en un mayor nivel de escalabilidad adaptando las comunicaciones a las necesidades que en cada momento requiera la empresa como en momentos de expansión de la organización”.
Sergio García, gerente en Unitronics pone de relieve otro factor que quizá se escape en un primer vistazo pero que es tan fundamental para la empresa como las anteriores, en un marco económico tan competitivo como el actual. El directivo destaca que “la telefonía IP mejora el servicio al cliente porque permite disponer de Centros de Llamadas a organizaciones de cualquier tamaño y presupuesto; aporta funcionalidades de multiconferencia para múltiples usuarios; incorpora teléfonos software manos libres de alta calidad, especialmente útiles en aplicaciones Help Desk y teleoperadores”.
Si su ejecución se realiza de forma adecuada, la telefonía IP supondrá una transformación de las comunicaciones tal y como las conocemos, hacia un futuro de mayor integración.
