Unicefha conseguido mejorar la interacción con sus donantes gracias a la tecnología de Infobip, empleando una estrategia de comunicación omnicanal que le ha permitido comunicarse con ellos de manera más óptima a través de los canales que eligen y con contenido personalizado.
Unicef (Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia) ha protegido y promovido durante 70 años los derechos del niño en más de 190 países. Y, para poder llevar a cabo su labor, los donantes siempre han jugado un rol crucial. Si bien, en los últimos años, la organización ha tenido que hacer frente a una reducción tanto en la retención como en la captación de donantes, lo que le ha llevado a buscar nuevas fórmulas para agilizar y optimizar sus comunicaciones con objeto de conseguir una mayor interacción, reducir el abandono y ayudar a convertir cada conversación en una donación. Esto suponía adoptar un enfoque omnicanal que permitiera al equipo de la asociación comunicarse con ellos en los canales que eligieran y con contenido personalizado, optimizar el journey del donante, automatizar las comunicaciones a través de flujos de trabajo simples y proporcionar asistencia en todo momento.
Para alcanzar estos objetivos, ha apostado por el asesoramiento y la tecnología de Infobip, que le ha proporcionado una plataforma integrada con sus soluciones, entre las que se encontraban las siguientes: Moments, un centro de interacción omnicanal con el cliente para ayudar con la segmentación, el análisis y la mensajería activada por eventos; Answers, una plataforma de creación de chatbots para garantizar un soporte siempre activo; Conversations, una solución de servicio de atención al cliente en la nube con agentes en vivo para ayudar con información en tiempo real a los donantes que llaman a su número gratuito y tienen consultas por WhatsApp y SMS; además de diversos canales de comunicación, que proporciona una combinación de canales interconectados que posibilitan la comunicación omnicanal como correo electrónico, SMS, WhatsApp Business API y voz desde una única plataforma; y finalmente validación de correo electrónico, que permite garantizar que su base de datos haya sido revisada, filtrada y actualizada.
Punto de partida
Para afrontar este ambicioso proyecto, Unicef debía tener en cuenta la realidad de la que partía en materia de comunicación con sus donantes. Por un lado, la institución contaba con gran cantidad de datos y canales en silos, puesto que utilizaba SMS, correo electrónico, telemarketing y WhatsApp como sus principales canales de comunicación con los clientes, pero que gestionaba a través de plataformas diferentes, lo que dificultaba la consecución de una experiencia unificada para el donante. En segundo lugar, carecía de métricas de rendimiento, ya que cada canal se ejecutaba a través de una plataforma diferente, y resultaba difícil averiguar cuál funcionaba mejor. Por otro lado, sus equipos se encontraban con dificultades a la hora de transferir datos al CRM, puesto que adolecían de las herramientas necesarias para consolidar el conocimiento de múltiples fuentes de los donantes. Y, por último, la organización no realizaba validación de los correos electrónicos que enviaba, y aunque tenía altas tasas de entrega, en realidad numerosos donantes no estaban recibiendo contenido de retención.
Además, Unicef acumula una gran cantidad de datos de sus clientes, entre los que se encuentran sus preferencias y sus canales de comunicación preferidos. Para unificar todos estos datos, la plataforma Infobip People los ha reunido en una interfaz única con la finalidad de crear segmentos y customer journey relevantes, además de optimizar campañas. Con esta nueva capacidad, la organización ha podido segmentar a sus donantes en función de sus datos, comportamiento, preferencias, análisis y etapas del journey.
Unicef ha podido segmentar a sus donantes en función de sus datos, comportamiento, preferencias, análisis y etapas del journey
Por otro lado, para personalizar los mensajes y garantizar que se enviaran en el momento adecuado, ha podido configurar los flujos de comunicación para cada etapa, generados en base al comportamiento de los donantes.
Notables beneficios
El haber hecho realidad un enfoque realmente centrado en el cliente le ha permitido a Unicef interactuar con sus donantes de una manera inteligente y basada en sus datos, lo que ha hecho posible la consecución de unos resultados realmente positivos. Desde ser capaz de gestionar múltiples canales de comunicación a través de la misma interfaz, hasta poder usar los datos e información para segmentar y personalizar campañas para cada perfil de donante. Pero, además, la entidad ha podido mejorar la experiencia del cliente y la generación de lead; emprender una comunicación omnicanal impulsada por la automatización; aumentar un 7,8% la tasa de retención de donantes; y reducir un 33,3% el porcentaje de abandono.
