Un 28% de los clientes utiliza tres canales para interaccionar con el contact center-BPO y el 19%, cuatro. Es una de las conclusiones del informe realizado por GoContacty que recientemente acaba de presentar.
La compañía quería que la industria contase con un estudio exhaustivo que proporcionase una visión global del panorama cambiante de los BPO en la era postpandemia. Entre julio de 2021 y marzo de 2022, la consultora CGI realizó una encuesta entre más de 250 empresas con sede en América del Norte, Latinoamérica y Europa para este fin. El sondeo se dirigió a ejecutivos, y el 88% de los encuestados cuenta con un puesto de CEO, C-Level o gerente general, y con una visión integral de las operaciones de su empresa.
Entre los principales hallazgos de esta encuesta destaca que las tres soluciones tecnológicas más usadas son Outbound/Inbound Dialer (66%), Gestión en tiempo real (53%) y Email & Ticketing (48%).
Por otra parte, el estudio sostiene que las principales necesidades de los BPO giran en torno al negocio -al tener que estar siempre actualizados-; la tecnología -por el acelerado crecimiento de la Inteligencia Artificial, la automatización de procesos o la ciber seguridad-; y las personas, ante la dificultad de contratar y retener el talento o la inversión en formación.
Conclusiones principales:
- El 97% de los encuestados presta servicios a los mercados onshore.
- El 25% de los encuestados proporciona servicios a los mercados on/off/nearshore.
- El ausentismo promedio a nivel mundial es del 9,4%.
- La facturación media a nivel mundial es del 10,2%.
- A nivel mundial, la atención al cliente, las ventas y el back office son los principales servicios ofrecidos por los BPO.
- La mayoría de las empresas ofrecen de dos a tres canales de contacto a sus clientes.
Asimismo, en términos de tecnología:
- El 63% de los servicios se prestan al sector bancario y al de servicios financieros
- El 51% de las soluciones tecnológicas utilizadas/ofrecidas por las empresas son outbound/inbound dialer
- El 53% de las empresas utiliza su propio sistema tecnológico
- El know-how es la característica más valiosa de un socio tecnológico
- La dificultad para entrar en un mercado es la principal razón que impide a las empresas avanzar o ir más lejos.
En términos de crecimiento de la empresa, el 58% de los encuestados expresó que el crecimiento en el próximo año se alcanzaría con un crecimiento orgánico. El 70% respondió que, durante la pandemia, las dificultades de contratación se mantuvieron igual que antes, y el 60% mencionó que se mantuvo la productividad durante la crisis sanitaria. También en este periodo, el 42% de los encuestados tuvieron bastantes desafíos para cambiar al trabajo remoto, y el 45% de los retos de motivación de trabajadores fueron mantener el trabajo en equipo y el espíritu de equipo.
Presentación del estudio
La presentación del informe se realizó el día 1 de junio en el Hotel Meliá Madrid Serrano. Durante el desayuno que se sirvió al finalizar, se generó un interesante networking entre los más de 50 invitados.
José Luis Sevilla, director comercial de GoContact en España, fue el encargado de dar la bienvenida a los asistentes que, además, recibieron una copia impresa del informe, cuya presentación corrió a cargo de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) y partner del encuentro.
Por su parte, Miguel Noronha, EVP Global Sales de GoContact, clausuró la presentación de este estudio, “que nos ayuda a entender y compartir la vanguardia de la industria BPO y del contact center, cuyo elemento clave para construir una relación más cercana y personalizada con los clientes y obtener mejores resultados, es sin lugar a duda, el aplicar el tándem perfecto entre las personas y el avance tecnológico”.
