Alcatel-Lucent Enterprise ha recibido por segundo año consecutivo el reconocimiento de la Asociación de la Industria de Servicios de Tecnología TSIA(Technology Services Industry Association) por su excelencia en servicios de soporte. TSIA ha otorgado el premio “Centro de excelencia de personal de soporte certificado para Redes, nivel 2″ al grupo de Servicios de Red de la compañía y el premio para el nivel 1 del grupo de Servicios de Comunicaciones, en reconocimiento a sus resultados en los años anteriores.
El galardón de Excelencia de Personal de Soporte (SSE) de la asociación TSIA es un reconocimiento oficial a las empresas que han conseguido la certificación en el programa SSE. Se evalúa a los galardonados basándose en unas métricas de rendimiento, en los programas de formación y en la demostración de cómo estos programas pueden mejorar continuamente las interacciones con sus clientes y colaboradores de canal.
Para recibir el premio, el grupo de Atención al Cliente de Alcatel-Lucent Enterprise tuvo que demostrar que proporcionaba un servicio al cliente de alta calidad que incluía la certificación de su personal técnico de soporte y la monitorización de la calidad de los indicadores de servicio al cliente, para demostrar las mejoras. El programa sigue un diseño estructurado en cinco pasos para conseguir mejoras en la eficiencia del servicio proporcionado, reducir el desgaste del personal de servicio, y mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente. Las áreas en las que se ha centrado para alcanzar estos objetivos incluían, entre otras:
-Mejora del tiempo de respuesta predeterminado
-Menor número de transferencias a un nivel superior, individualizado por cliente
-Mantenimiento de la satisfacción del cliente
-Un mayor número de compromisos de acuerdos de nivel de servicio formales
Los grupos de Atención al Cliente de Alcatel-Lucent Enterprise consiguieron la certificación de más de 40 expertos distribuidos en cuatro centros diferentes de soporte global, y también incluía un programa de desarrollo de personal centrado en habilidades para la gestión de los clientes. Como resultado de estos logros, esta compañía ha obtenido la designación de “Centro de excelencia de personal de soporte certificado”.
La certificación tiene una validez de tres años. La compañía ya está trabajando para que haya más empleados de otros equipos certificados y para incrementar el nivel de certificación de aquellos que están certificados actualmente.
Eric Lechelard, director de Atención al cliente de Comunicaciones a escala mundial de Alcatel-Lucent Enterprise, señala: “A medida que nuestro negocio evoluciona, sentimos la necesidad de demostrar la importancia de estar más próximos, de escuchar y de entender a nuestros clientes. Este premio valida nuestros esfuerzos y pone de manifiesto que nuestros procesos se alinean con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia al cliente. Continuaremos trabajando con esta intensidad con nuestros clientes”.
Por su parte, Andrew Cromey, vicepresidente del área “Member Success” de TSIA: “Nos alegra premiar al personal de soporte al cliente de Alcatel-Lucent Enterprise con este galardón, ampliamente reconocido en el sector. El programa de Excelencia del Personal de Soporte (SSE) de TSIA se centra en los elementos clave para captar, motivar y mantener a aquellos talentos de primer nivel. Al conseguir la designación de Centro de excelencia de personal de soporte certificado, Alcatel-Lucent Enterprise ha demostrado su compromiso con la excelencia del servicio, con unos empleados altamente conectados e involucrados que proporcionan una experiencia positiva del cliente”.
