Las expectativas de los clientes en su relación con las marcas que consumen son realmente elevadas y exigen a las empresas no solo adaptarse a ello, sino que sean capaces de adelantarse a lo que está por venir. Según un estudio de Ipsos con Avaya, 6 de cada 10 clientes no volverán a solicitar los servicios de una empresa después de varias malas experiencias. Pero, además, 2 de cada 10 harán lo propio después de una sola mala interacción.
Con una digitalización cada vez más presente, mantener al consumidor satisfecho presenta algunos retos en la Customer Experience (CX) que pasan por disminuir la carga de trabajo de los agentes para aumentar su rendimiento. Para ello, la colaboración entre los agentes y los bots será fundamental, porque a través de esta sinergia los agentes recibirán información contextualizada y cribada acerca del cliente a la vez que los bots irán aprendiendo del comportamiento humano y mejorando sus funcionalidades.
Muchas empresas quieren innovar en su estrategia de CX por varios motivos: para seguir siendo competitivas, adaptarse a las nuevas formas de colaboración o reforzar su engagement. Todas las razones son válidas, pero solo es posible una verdadera innovación con la puesta en marcha de una nueva estrategia.
Puntos claves para innovar en la estrategia de CX
- Conexión. La digitalización permite a las organizaciones decidir en qué momento quieren entrar en contacto con sus clientes y de qué forma lo hacen. La mayoría de empresas se limitan a utilizar canales de conexión como texto, voz, mail o aplicaciones sociales tradicionales como Instagram o WhatsApp. Sin embargo, en el futuro los canales sociales tendrán más protagonismo y será importante integrar otras aplicaciones que responden a generaciones más jóvenes, que ya comienzan a formar parte de la vida laboral y utilizan plataformas como Discord, por su relación con el universo gamer.
- Orquestación. Con una gran cantidad de canales a nuestra disposición, es importante saber cómo vamos a aunarlos para ser más eficientes y satisfacer al cliente. Hoy, las empresas utilizan diversas integraciones en su CRM, recurren a chatbots para responder preguntas frecuentes y dotan a sus agentes de espacios de trabajo inteligentes. Pero, dentro de muy poco será tendencia la presencia en el metaverso o el uso de la realidad virtual para construir una Multiexperiencia. Las organizaciones, hoy en día, tienen miles de datos a su alcance y será su responsabilidad optimizar su uso con el fin de evitar tareas en las que el consumidor tenga que repetir información. En este sentido, la IA seguirá siendo una gran aliada.
- Gestión. En el diseño de esta nueva estrategia no hay que olvidar que la experiencia de empleado sigue siendo una apuesta de futuro. Las empresas deberán seguir invirtiendo en la incorporación del trabajo híbrido, dotando a sus agentes de las herramientas adecuadas para que puedan gestionar de forma eficiente los problemas y dudas de los clientes y ofrecer un servicio de calidad. Además, la formación en el uso de datos y nuevas herramientas de gestión, serán esenciales para un servicio al cliente desde cualquier lugar.
- Aprendizaje. Para poder mejorar aún más este servicio, ahora, más que nunca, el análisis de los datos es crucial. Las empresas del futuro tienen que ser capaces de eliminar aspectos como los tiempos de espera en la llamada o las transferencias de unos departamentos a otros. Esto solo se consigue prediciendo la razón por la que el cliente contacta, a través de las herramientas de inteligencia artificial y machine learning. Por ello, las empresas deberán invertir en estas tecnologías, con el objetivo de que sus agentes virtuales sean capaces de relacionarse con el consumidor de una forma natural, construyendo relaciones de confianza.
