El 90% de los consumidores dejarían de utilizar una marca tras una mala experiencia de servicio al cliente, tal y como revela la última encuesta de HubSpot a 250 usuarios finales y 250 líderes de empresas españolas. El estudio también revela que el 36% de los usuarios prefiere utilizar el teléfono para contactar con el servicio al cliente, seguido por un 19% que opta por la página web y un 14% que usa WhatsApp, resultados que subrayan la necesidad de implantar la omnicanalidad para satisfacer las preferencias de los clientes.
Además, los encuestados fueron claros respecto a los sectores económicos que mejor y peor servicio prestan. En el lado bueno de la balanza se encuentran en primer lugar los supermercados y centros comerciales seguido de la hotelería y el turismo y los restaurantes y la alimentación, tres sectores dominados por la presencia “cara al público”, un aspecto muy valorado por los consumidores a la luz de estos datos. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce ya que ante la pregunta de qué sector es el que presta peor servicio al cliente, la telefonía móvil se posiciona como el área con la valoración más mala seguida de Gobierno y entidades públicas en segunda posición y otros servicios públicos como el agua, gas, teléfono o Internet en tercer lugar.
Estrategias para mejorar la customer experience
1. Trato personalizado: dirigirse al cliente por su nombre y ofrecerle una atención más cercana y personalizada genera una conexión emocional y una experiencia positiva. Para que esta técnica funcione lo mejor posible también es importante poner atención a la manera en la que el cliente prefiere que se dirijan a él y si opta por seriedad y formalidad o si quizá prefiere un trato más cercano y familiar.
2. Atención amable: Mantener una actitud positiva y escuchar con respeto y empatía utilizando una sonrisa y una voz amable pueden cambiar la percepción del cliente, incluso en situaciones difíciles como por ejemplo si se está presentando una queja por recibir un mal servicio. Durante estas ocasiones es crucial no ponerse a la defensiva ni interrumpir cuando el cliente está compartiendo su experiencia. Asimismo, es fundamental no hacer promesas que, de inicio, se saben que la empresa no podrá cumplir ya que puede suponer una decepción para el usuario.
3. Transmitir presencia: En el caso de que la atención al cliente se realice de manera presencial, es interesante utilizar un lenguaje corporal adecuado que incluye contacto visual y gestos asertivos para demostrar que se está atento y comprometido con la conversación. Tomar notas de lo importante de la conversación también transmite esa sensación de interés real.
4. Escucha activa: Es interesante aplicar la técnica HEARD (por sus siglas en inglés: oír, empatizar, disculparse, resolver, diagnosticar) para comprender y resolver los problemas del cliente de manera efectiva. Primero se debe escuchar por completo todos los detalles del interlocutor, después empatizar con el problema o situación de la persona para a continuación ofrecerle disculpas cuando sea el caso y resolver el problema de la forma más real y rápida posible. Por último, se debe diagnosticar el origen del problema para evitar las mismas incidencias en el futuro.
5. Técnica ELI5: Se basa en explicar los procesos de manera clara y sencilla, como si se le hablara a un niño de 5 años lo que asegura que el cliente entienda completamente la información. A pesar de que pudiera sonar condescendiente, lo que quiere decir es que se utilice un lenguaje directo, claro y acorde con el nivel de conocimiento que tienen los usuarios. Se trata de una técnica ideal para la interacción a través de chat o teléfono.
En palabras de Johana Rojas, directora de Support de HubSpot: “Contar con una plataforma adecuada de CRM es esencial para brindar el mejor servicio posible al cliente ya que este tipo de herramientas permite gestionar de manera integral todas las interacciones realizadas, asegurando que los usuarios reciban una atención y seguimientos rápidos, personalizados y de alta calidad. En HubSpot estamos muy concienciados con estos aspectos y nos aplicamos el cuento para ofrecer la mejor atención a todos nuestros clientes, así como en nuestra plataforma para que las compañías que la utilizan también puedan brindar el mejor servicio posible”, concluye.
