Schneider Electric es una compañía especializada en el campo de la eficiencia energética y en gestión de la energía. Con presencia en más de 100 países, tiene más de 150.000 empleados dedicados a ayudar a individuos y a organizaciones a optimizar el uso de la energía.
La firma tenía cientos de call centers distribuidos en distintas partes del mundo, cada uno con distintas habilidades y equipamiento. Esta situación no permitía aprovechar el máximo potencial de los agentes ni brindar un nivel de servicio uniforme. Por eso la simplificación se tornó esencial. Entonces, decidió consolidar sus operaciones en una menor cantidad de centros de contacto de alto nivel para atender las necesidades de todos los países. Con 2.500 agentes, tenía dos grandes desafíos ante sí: consolidar y armonizar la gran cantidad de contact centers distribuidos en todo el mundo; y aumentar la satisfacción de clientes y agentes, y mejorar el uso de los recursos.
Jean-Pierre Nicolas, gerente del Programa de Excelencia de Customer Care de Schneider Electric, afirma: “Lo importante para nosotros era encontrar un socio que nos ofreciera una solución integral y flexible que nos permitiera incorporar diversas culturas, idiomas y procesos locales. Genesys Customer Experience Platform fue, sin lugar a dudas, la mejor opción”.
Unificación de los contact centers a nivel mundial
Junto con el partner Dimension Data, el proyecto comenzó con la creación de centros regionales de integración en un modelo de nube privada. Al comienzo, el enfoque adoptado fue simple; luego fue adquiriendo mayor complejidad. Dado que la integración inicial comenzó gradualmente y no presentó problemas, la empresa fue por más y alcanzó una velocidad de implementación de 15 países por año.
“El proceso en cada país llevó de tres a seis meses. Pero, gracias a que la plataforma de Genesys se instala de manera muy sencilla, mi equipo pudo implementarla en tres países a la vez. Incluso salimos a producción en dos países el mismo día”, comenta Jean-Pierre Nicolas. En total, se integraron 40 centros de contacto para atender a más de 100 países.
Gerente del Programa de Excelencia de Customer Care
La mayoría de las llamadas que recibe Schneider Electric provienen de clientes frecuentes y leales que realizan consultas puntuales. “Para Schneider Electric, es una cuestión de honor que las llamadas sean atendidas por agentes, y es fundamental que cada uno de ellos tenga las habilidades indicadas para hacerlo”, manifiesta Jean-Pierre Nicolas. Y, de hecho, el sistema de Genesys garantiza que, de estar disponible, el último agente que habló con el cliente será quien atienda la llamada.
La integración de Genesys con el sistema CRM de nube de Salesforce permite entregar a los agentes el historial completo de contacto del cliente cuando reciben la llamada. “La plataforma Genesys Customer Experience mejoró significativamente la eficiencia de atención y nos permitió atender más llamadas”, agrega Jean-Pierre.
Los contact centers que utilizan las soluciones de Genesys obtienen beneficios tangibles: La resolución en el primer contacto llega al 86% y el 90% de las llamadas se responden en menos de 20 segundos. Además, los comentarios positivos de las encuestas a agentes sobre el uso de las nuevas herramientas superan el 90%. Y, como consecuencia, la satisfacción de los agentes se plasma en relaciones más duraderas con los clientes.
“Nuestra intención era brindar el mismo servicio de calidad en todas partes del mundo. Las encuestas de satisfacción de clientes muestran una mejora significativa en este sentido. Esto es todo un éxito para nosotros, y estamos orgullosos de ello”, concluye Jean-Pierre Nicolas
