Retos y claves a la hora de diseñar un asistente virtual de voz con éxito

El mercado de asistentes inteligentes por voz está listo para su explosión. A finales de 2018 había 2.500 millones de dispositivos operando, cifra que prácticamente se triplicará en los próximos cinco años, según los datos de Juniper Research en uno de sus estudios sobre este tema.

El interés de los consumidores está claro, pero no puede obviarse su potencial en entornos corporativos donde “hay casos de uso en los que la voz como interfaz abre grandes posibilidades a las empresas. El reto está en identificar los escenarios, situaciones y lugares en los que la interacción a través vez es la mejor forma de resolver la necesidad de un cliente”, explica Carlos Guardiola, Chief Innovation Officer de Sngular y uno de los impulsores de VoiceXLab, iniciativa española de referencia en la investigación de las oportunidades que ofrecen las plataformas y los asistentes virtuales por voz.

En esta línea, Sngular ha publicado el Voice-System Persona Canvas, una metodología autoexplicativa y de uso libre que sirve como hoja de ruta para todos aquellos que están diseñando la personalidad de una Inteligencia Artificial.

Tras esta etapa de descubrimiento o “discovery”, otro reto importante es que el sistema dé respuesta al cliente de la forma más rápida y menos intrusiva posible para no caer en errores del pasado. “Éste es un desafío de las plataformas de voz desde que entraron en funcionamiento los primeros IVR (asistentes telefónicos robóticos) en los años 90. Todos hemos sentido mucha frustración cuando no conseguimos que nos entienda un sistema automatizado y acabamos pidiendo hablar con un operador. Esta frustración provoca que el usuario sienta rechazo y ponga en duda el valor de utilizar esta tecnología”, continúa el experto.

Además, la voz es una cualidad única de cada persona y, por tanto, debe ser un elemento que identifique a la marca, al igual que llevan años creando su identidad en canales físicos y digitales.

Por otro lado, en una de las sesiones de VoiceXLab, Yolanda Azcúnaga, Sales Engineer de Google Cloud, resumió las claves en las que hay que centrarse para diseñar una interfaz de voz con éxito en el área de atención al cliente:

• Saludos y despedidas: forman parte de cualquier interacción en la comunicación entre seres humanos y también en la que se produce entre hombres y máquinas. Es fundamental que se cuiden ambos elementos de la conversación y, por eso, el sistema tiene que estar diseñado para reconocer estas situaciones. Por ejemplo, la comunicación que se establece con un cliente que interactúa por primera vez con la marca, no es la misma que con otro que ha llamado varias veces al servicio de atención al cliente.
• Entrenar el asistente: es un sistema y hay que entrenarle con tantas variables como las que pueda incluir un usuario en una misma frase porque, si no, la comunicación será fallida.
• Monitorización continua: el trabajo no concluye cuando el sistema de voz se lanza, sino que es el momento de analizar cómo lo utilizan los usuarios para mejora el proceso y la experiencia.
• Diseño de la ‘persona’: la voz tiene una personalidad y debe ser consistente a lo largo de toda la interacción. Y, por supuesto, tiene que resultar atractiva y ‘caer bien’.
• Realizar pruebas con personas externas al proyecto: durante el proceso de diseño y desarrollo, es importante probar las interacciones con personas ajenas al equipo para detectar posibles errores en las interacciones, que puedan lastrar la relación usuario-marca.