En 2020 los chatbots se emplearán en el 85% de las interacciones de los servicios de atención al cliente. El dato pertenece a Gartner y pronostica que los asistentes virtuales tendrán un papel protagonista en el ámbito del contact center en apenas dos años. De hecho, los últimos avances tecnológicos acometidos por esta industria van por ese camino ya que la tan manida –y constantemente nombrada como un mantra– Inteligencia Artificial (IA) ha encontrado en este mercado un estupendo campo de pruebas. Pero no ha llegado por casualidad. Para responder a la omnicanalidad y poder proporcionar una experiencia satisfactoria a un cliente cada vez más digital se antojaba imprescindible la ayuda de la tecnología, tal y como argumenta Mary Wardley, vicepresidenta de Atención al Cliente y CRM de IDC, “el creciente número de canales que los clientes utilizan para las necesidades de servicio presenta una oportunidad significativa para las tecnologías de Inteligencia Artificial. Si bien es casi imposible para una empresa dedicar suficientes agentes para monitorizar y responder a todos los canales incluyendo redes sociales y plataformas de mensajería, una solución habilitada para IA ofrece la capacidad de involucrar rápidamente primero al cliente y, potencialmente, a la interacción completa en una experiencia altamente satisfactoria”.
Y es que las tornas han cambiado y el consumidor –que se siente más cómodo con la inmediatez y la naturalidad de conectarse a través de los medios en donde está inmerso en su vida diaria como Internet– se ha colocado en el centro de las estrategias corporativas. Los millennials serán una parte predominante del público atendido en 2020; una generación que demanda eficiencia en sus gestiones con las empresas. Rechaza el marketing y la venta agresiva, comprando por su experiencia satisfactoria y el valor añadido que la empresa le aporta, como explica Fernanda Barboza, de inConcert. “Dentro de este contexto, digital e inbound, el contact center se vuelve a definir y toma una posición estratégica, como hub de la empresa, en donde convergen todos los esfuerzos de marketing, ventas, atención al cliente, CRM, que configuran, en definitiva, cada una de las etapas del viaje del cliente”, matiza.
Esto implica varios desafíos:
• Dar soporte al cambio de paradigma de outbound (métodos más agresivos directos y unidireccionales) a inbound (técnicas no intrusivas ofreciendo al usuario contenidos de valor y experiencias relevantes) para todo lo que es marketing y ventas.
• Dar soporte a clientes digitales que no sólo demandan atención por estos canales, sino que también compran por ellos.
• Cuidar la rentabilidad. La industria del call center ha aprendido mucho a ser productiva y rentable en campañas outbound haciendo uso de buena tecnología de marcación predictiva, pero ha descuidado enormemente la optimización de recursos cuando de campañas inbound se trata. “La optimización de la fuerza de trabajo, en su sentido más amplio, se transforma en uno de los principales desafíos”, puntualiza.
• En relación a este punto, el autoservicio también se convierte en un aliado, con el reto de implementar el autoservicio en canales digitales, pero con los riesgos de penalizar la experiencia del cliente.
Hacia el enfoque cognitivo… ¿sin humanos?
Para atender a estas tendencias, el mercado de los centros de gestión de llamadas ha empezado a adoptar un enfoque cognitivo global basado en IA. Gracias a prácticas como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje en función de interacciones anteriores del cliente y situaciones recurrentes auditadas (comportamientos, patrones, tono de voz…) y analytics a través de Big Data. La idea es que, apoyándose en estas soluciones, los contact center imiten el proceder del cerebro humano y consigan ser más eficientes, mejoren la productividad por empleado y optimicen la capacidad de decisión estratégica sustentada en analítica en tiempo real. El modelo tradicional del call center dará paso al call center cognitivo en el que las máquinas, ayudarán a los agentes a identificar, filtrar, estudiar y tomar acciones, tanto en llamadas entrantes como salientes. El objetivo es incrementar sus capacidades dando lugar a interacciones mucho más ágiles pues los sistemas podrán procesar y gestionar respuestas en segundos, aportando continuamente información alimentada por la minería de datos y permitiendo, incluso, anticiparse a las necesidades del usuario.
“Si bien los bots de Inteligencia Artificial pueden agregar valor a las interacciones omnicanal de los clientes y los asistentes personales pueden ayudar con algunas funciones de comunicaciones unificadas, un enfoque cognitivo más completo y profundo que usa Inteligencia Artificial ya está empezando a tener un importante impacto financiero y de rendimiento en las configuraciones de participación del cliente. Estas soluciones optimizan el rendimiento del centro de contacto para todo el negocio, y pueden permitir una integración más estrecha con iniciativas de marketing, líneas de negocio e información masiva. En muchos casos, será necesario utilizar múltiples tecnologías de Inteligencia Artificial para lograr el cambio real en la experiencia del cliente que las organizaciones se esfuerzan por ofrecer a sus clientes y posibles clientes”, señala Brent Kelly, presidente y analista principal de KelCor.
Sin embargo, el hecho de que los robots estén tomando posiciones en los call center hace saltar la alarma, ¿qué pasará con los agentes físicos?, ¿serán relevados de su puesto?, ¿desaparecerán? ¡Qué no cunda el pánico! Aunque se ha hablado mucho de que será una de las primeras profesiones en desaparecer, algunos analistas no opinan de esta manera y prefieren hablar de un trabajo conjunto. Diversos estudios han demostrado que los clientes prefieren hablar con una persona que ser atendidos por un contestador o máquina. Asimismo, según el informe 2018 AI predictions: eight insights to shape business strategy, elaborado por PwC, la Inteligencia Artificial afectará antes a los empleados que a los empleos. Esta tecnología impulsará gradualmente una evolución del mercado de trabajo mucho más positiva donde nuevos puestos sustituyan a los que desaparezcan y en don¬de las personas seguirán trabajando, pero de forma mucho más eficiente. Puede que, en algunos sectores y trabajos concretos, que conllevan labores muy repetitivas, la destrucción de empleo sea mayor. Pero, según sus estimaciones realizadas después de analizar los mercados laborales de 28 países, en 2020 el porcentaje de puestos de trabajo con un alto riesgo de desaparición como consecuencia de la automatización sólo llegará al 1%. Además, la consultora pone sobre la mesa otro aspecto: la lucha por el talento se centrará en especialistas funcionales y no en tecnólogos. Deberán desarrollarse perfiles de traductor entre negocio, tecnología y analítica para asegurar que las soluciones son realmente aplicables. También Gartner afirma que para 2019 más del 10% de las contrataciones de los departamentos de TI en servicio al cliente escribirán scripts para interacciones con bots. Será un personal especializado y dedicado exclusivamente a configurar y poner en marcha aplicaciones de IA. Y no se refiere a programadores.
Sea como fuere, la mejora de la experiencia de cliente está a la orden del día preocupando a todos los actores. Se buscarán nuevas herramientas que permitan tener al consumidor contento porque eso ganará su fidelidad en un entorno cada vez más competitivo. En este contexto, y aunque todavía tendrá que perfeccionarse y ganar en eficiencia, el contact center cognitivo ya está funcionando pero traerá aparejado otro asunto que no debe pasarse por alto: la seguridad. El asentamiento de la Inteligencia Artificial en las operaciones y procesos empresariales acarreará un previsible aumento de ciberataques cada vez más potentes y a los que habrá que dar solución con herramientas más poderosas. Pero eso es otro tema.
Otros puntos tratados en el artículo:
-Estrategia unificada para el éxito.
-Chatbots.
-Radiografía del contact center en España.
-Seis macrotendencias de la transformación digital que impactarán en el contact center.
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