Presence Technology anuncia el lanzamiento de su nueva arquitectura Unified Instance Manager que permite a sus clientes cubrir sus necesidades de crecimiento con total flexibilidad. Esta nueva tecnología hace tener en una sola instancia hasta 3.000 agentes con administración, soporte y reporting unificado, fácil balanceo de servicios entre plataformas, directorio unificado de agentes así como en transferencia CTI (voz y datos) de interacciones entre equipos y áreas.
Otra de las funcionalidades destacadas que se incorporan a la suite es una nueva generación de herramientas nacidas para dar soporte a las estrategias de omnicanalidad en los contact centers. Es lo que la consultora Gartner llama herramientas para un correcto Customer Engagement Center.
Así, la solución de Presence renueva su canal de chat alineando la estrategia de multicanalidad con la de sus clientes, que cada día utilizan más esta forma de comunicación en tiempo real con los usuarios. También se han incorporado protocolos que facilitan la compatibilidad con las políticas de seguridad de las compañías atendiendo a los requisitos de las leyes de protección de datos en las diferentes regiones. Por otro lado, gracias a las mejoras funcionales del módulo de scripting, los centros de atención al cliente incrementan la personalización de la atención, punto crítico en Estrategias de Customer Engagement Center.
El tercer gran bloque de novedades que incorpora la suite es la mejora del acceso a la información en tiempo real por parte de los directivos mediante el uso de dispositivos móviles. La movilidad que se ofrece a todos los niveles de gestión operativa del contact center permite la mejora del rendimiento del trabajo dando flexibilidad. Así, los clientes de Presence podrán tener la información sobre qué está pasando en sus centros de atención en tiempo real y a través de dispositivos móviles, sin necesidad de conectarse a las herramientas de supervisión o administración. También la labor de los supervisores se ve facilitada con la incorporación de nuevos modos de escucha, nuevos monitores y la posibilidad de tener un mayor control y gestión sobre los niveles de calidad del servicio.
“Los directores de los contact center necesitan acceso a la información en tiempo real. Poder ofrecerles aplicaciones para sus móviles o tabletas donde puedan consultar en todo momento los niveles de servicio, abandono o datos sobre la inteligencia de su negocio ha sido uno de los objetivos en este lanzamiento y estamos convencidos que será de gran utilidad para su día a día.” asegura Alfredo González, director de Producto de Presence.
Según Francisco Segovia, CTO de Presence Technology: “Unified Instance Manager permite a nuestros clientes crecer manteniendo todas las funcionalidades y flexibilidad que disfrutaban en versiones anteriores. Ha sido un reto muy interesante y muchas horas de desarrollo, pero estamos muy orgullosos y esperamos seguir cumpliendo las expectativas de nuestros clientes más exigentes”.
