Recientemente la compañía Fujitsu y London Business School dieron a conocer un interesante estudio para ayudar a los CIOs a abordar con éxito cualquier proceso de externalización de aplicaciones en su organización.
El informe, que lleva por título “Externalizando con éxito las aplicaciones: Negocio, TI y ventajas competitivas”, ofrece un conjunto de recomendaciones clave para que los responsables de las TI sean capaces de mejorar el rendimiento del negocio y reducir los costes a través del outsourcing. Entre las conclusiones de dicho estudio se destaca la necesidad de abordar la externalización orientándola hacia la obtención de ventajas competitivas para el negocio, así como el conocimiento de parte de los CIOs de los procesos de negocio de su organización. El informe destaca también la capacidad de gestionar con eficacia las diferentes áreas implicadas en el proceso y la necesidad de habilitar una gestión continua que permita fiscalizar el modo cómo se está implementando el proceso de outsourcing, su revisión continuada y su adaptación a los cambios en el modelo de negocio o de las necesidades del mercado de cada momento.
Y ciertamente, estas recomendaciones parecen marcar la actual tendencia en materia de outsourcing. Como en todo tipo de servicio no hay un modelo rígido a seguir, sino que, por el contrario, los procesos deben adaptarse a las necesidades del sector y a las posibilidades de cada compañía. No obstante, hay una serie de ventajas y dinámicas generales que podemos encontrar como denominadores comunes si buscamos cuáles son las claves de una buena externalizacion.
Operaciones racionales y demanda flexible
Una de las primeras cuestiones a dilucidar a la hora de hablar de la externalización es aquella que se refiere a las ventajas y prestaciones adicionales que ofrece una buena gestión de outsourcing. En ese sentido, la mayoría de los expertos consultados por REDES & TELECOM coinciden en que el principal beneficio de una gestión externa es que convierte los costes fijos derivados de una compra en variables, en función de la utilización del servicio que se realiza, optimizando los recursos económicos de la organización.
Tal es la opinión de José Ramón Riera, presidente del grupo Ágora Solutions, para quien, además de esta importante ventaja, “la liberación de recursos permite a la empresa cliente centrarse exclusivamente en su núcleo de negocio, dejando las cuestiones técnicas en manos de los expertos. El proveedor de servicios asume los costes derivados de las continuas actualizaciones tecnológicas, con personal especialista en el área contratada”.
Por su parte, Alejandro Jiménez, director de outsourcing de privado de Fujitsu, nos explica de manera muy precisa la división empresarial, social y la internacionalización del trabajo que genera una gestión de externalizar. “Los beneficios del outsourcing se extienden a través de tres categorías: beneficios financieros, de rendimiento y estratégicos. Los beneficios financieros buscan la reducción de los costes operacionales y de activos, inyección de efectivo, apalancamiento operativo y ROA (Return on assets) y ROE (Return on equity). Nuestra experiencia actual indica consecuciones de ahorro, en comparación con los métodos tradicionales de provisión de servicio, muy significativos: sobre un 11 por ciento en upfront capital, un 40 por ciento de ahorros en el establecimiento del servicio y sobre un 20 por ciento en la provisión de servicios gestionados. Los beneficios de rendimiento me-joran los problemas de dirección y control, da acceso a capacidades y talentos a nivel mundial, libera recursos para otras áreas y suple las deficiencias de los recursos.
Finalmente, los beneficios estratégicos buscan conseguir una mayor focalización en el negocio, mejorar la alineación con las unidades del mismo, compartir riesgos y proporcionar nuevas soluciones que nos den un time to market más rápido”. La explicación del directivo de Fujitsu es muy gráfica y pone el foco en la cuestión de los costes, los beneficios y el ahorro. La variable del coste es, sin duda, una de las motivaciones que estimulan el outsourcing. En este sentido, para José Alba Aparicio, socio director de Delaware, “la reducción del coste de esas actividades es una ventaja a tener en cuenta, ya que la externalización puede aportar mayor eficiencia al proceso y por tanto abaratarlo, o una mejora continua por especialización de actividades”. El responsable de Delaware destaca asimismo que una buena gestión de este tipo consigue controlar una serie de actividades, de forma clara y definida y acotar el coste que tiene para la empresa la realización de ese determinado proceso de negocio o servicio de TI. Lo que está claro es que, independientemente de la repercusión económica que suponga la externalización (esto influirá según el tipo de compañía y los presupuestos que se manejen), siempre permite la posibilidad de poner foco en el core business y mejorar la eficiencia en los resultados.
Además de los beneficios que hemos mencionado, hay una serie de añadidos que Alberto Recover, director de desarrollo de negocio de Avanade, nos resume muy claramente. El directivo destaca pues “una visión renovada sobre el negocio principal, nuevos partners estratégicos, operaciones más racionales, una demanda flexible y una priorización en el negocio más eficiente”.
Otras ventajas –completa Recover– son la concentración de esfuerzos de la compañía en su negocio principal y el hecho de que el outsourcing facilita la aplicación de talento y los recursos de la organización a las áreas claves y ayuda a afrontar cambios en las condiciones de los negocios y aumenta la flexibilidad de la organización y disminuye los costes fijos.
Optimizar servicios e infraestructuras
Con independencia de los beneficios mencionados más arriba, debemos tener en cuenta que, a la hora de embarcarnos en un proyecto de outsourcing, existen servicios más susceptibles de ser gestionados mediante que son más complicadas a la hora de decidir delegarlas en una gestión externa. En este sentido, algunos de los profesionales consultados por nuestro medio explican que, en situaciones económicas complicadas como la actual, los presupuestos se contienen y esta contención, con frecuencia, pasa por la optimización de los servicios más commodities para las organizaciones para que éstas puedan sostener internamente aquellos servicios que aportan mayor valor añadido a sus procesos de negocio. “Estamos hablando de servicios en outsourcing que giran alrededor del entorno microinformático, como son los servicios de gestión del puesto de trabajo y gestión de la impresión, o de servicios que optimicen las infraestructuras, como pueden ser el posting virtualizado de entornos y aplicaciones, explotación de infraestructuras TIC o servicios que garanticen la continuidad de entornos. Las áreas más complicadas para delegar son aquellas más cercanas al núcleo del negocio de la organización, y las áreas más cercanas en la toma de decisiones que puedan impactar en el desarrollo normal de su actividad”, apunta Enrique Ortega Vacas, responsable de outsourcing de Informática El Corte Inglés. Complementando lo que señala Vacas, Salvador Ferrer, director técnico de Enterasys, nos explica que hay varias áreas de los servicios de red susceptibles de ser externalizadas: gestión de infraestructura, gestión de rendimiento, seguridad de red y gestión de voz y vídeo.
En lo que respecta a infraestructura y rendimiento de red, Ferrer incluye el control y la monitorización permanente de las infraestructuras de networking de un cliente, monitorización remota, y gestión de configuraciones y cambios y la gestión continua de la infraestructura para mejorar progresivamente el uso y el rendimiento de la red, ya sea buscando la optimizaciónb y el rendimiento o buscando la mayor calidad de servicio. Por su parte, Mª Dolores Haces, directora de soporte, tecnología y outsourcing de Grupo Gesfor, estima que la gestión de aplicaciones e infraestructuras TI “son los servicios gestionados de mayor calado y crecimiento en estos últimos años. También, se aprecia un incremento en la externalización de procesos de negocio (BPO). Esta modalidad permite a las empresas desligarse de las actividades cuyos procesos son repetitivos y de menor valor añadido para focalizarse y concentrar sus recursos en los verdaderamente principales, pero hasta ahora no han sido tan proclives a su contratación”.
Clientes y proveedores
Es evidente que una gestión de outsourcing que pretenda tener buenos resultados implica una serie de compromisos por parte de las dos partes: los clientes y los proveedores. Los primeros buscan, como hemos visto, sacar el mayor partido según las necesidades de producción de la compañía, mientras que los proveedores, cada vez más apuntan a que sus servicios sean integrales y capaces de generar, a largo plazo, una relación de socio con sus clientes. Victor Deutsch, consultor director del área de negocios de outsourcing de infraestructuras tecnológicas de Telefónica España, Grandes Clientes, explica que desde el enfoque de la operadora un nuevo contrato de outsourcing deriva los servicios externalizados, basados en la aplicación de mejores prácticas (certificadas ITIL) y el suministro bajo demanda de recursos de determinadas plataformas “industrializadas” (servidores virtuales, almacenamiento, back up). “Telefónica busca la mayor personalización en los aspectos importantes para el negocio del cliente (aplicaciones críticas), y la mayor estandarización en los aspectos no estratégicos (infraestructura básica), para ganar eficiencia. Nuestro enfoque basado en pruebas piloto e implantación gradual de las capas de externalización –explica Deutsch– facilita que el cliente haga la transformación en los plazos más seguros y previa evaluación de cada servicio, disminuyendo los riesgos y generando una relación de “socio” a largo plazo”. Por su parte, Alberto Redondo Correas, director marketing y canal de SERES, pone el foco en aspectos más relacionados con el capital humano y la capacitación profesional como motores de una buena relación entre clientes y proveedores.
“En la actualidad –apunta Redondo Correas– muchos de estos proveedores tecnológicos aportan, además del valor tecnológico embebido en su solución, la formación e información que le dan al proyecto y de la que se ven beneficiados no solo la empresa ejecutora sino los socios comerciales. Una parte importante en la relación entre proveedores y clientes es la relevancia que adquiere la formación de los proveedores de los servicios tecnológicos, que se ve reflejada en el trato hacia sus clientes y sus socios comerciales. Se trata de un outsourcing global que implica a todos sus actores para dar un mejor servicio de calidad”.
Por último, y en lo que se refiere a la relación entre las dos partes implicadas en el outsourcing, no podemos dejar de mencionar el hecho de que la actual coyuntura económica opera de manera importante en la toma de decisiones. “Son las vicisitudes del mercado las que afectan en mayor medida a dicha relación. En esta dura época que atravesamos, los servicios de TI han caído –un 4,5 por ciento en el año 2009 según IDC– y aunque el sector del outsourcing ha sido el único que ha crecido, ahora los clientes exigen unos precios mucho más reducidos así como una mayor flexibilidad para adaptarse a las circunstancias, contemplando la capacidad de crecimiento y decrecimiento dinámica del servicio. Actualmente, también se está volviendo al modelo de contratos monosourcing, confiando la externalización a un único proveedor que esté a la altura de lo que requiere el cliente en términos de negocio y que mantenga una alta calidad del servicio a precios muy competitivos”, comenta a nuestra revista Alfonso Cabas Alonso, director de servicios de gestión de infraestructuras TI y outsourcing de Steria Ibérica.
La flexibilidad como tendencia
Comenzábamos este reportaje citando un estudio con algunas de la claves para lograr una buena gestión externa. Otro estudio nos puede servir para resumir algunos de los aspectos que, de cara al futuro, marcarán las tendencias y los nuevos desafíos en el área del outsourcing. Se trata del informe “Haciendo frente al desafío: cómo implementan las organizaciones sus estrategias de gestión documental para ayudar a dirigir los negocios en épocas difíciles para la economía”, elaborado por Océ Business Services. Esta investigación, realizada mediante encuestas a ejecutivos directamente relacionados con la gestión documental, revela que para el 74 por ciento de los encuestados su compañía ha adoptado la externalización en al menos una de las cinco actividades documentales más habituales: la digitalización de documentos; la impresión/copia en toda la empresa; el correo y envío; la gestión de registros; y la gestión de sus sistemas documentales.
Según el citado estudio, y tal como apunta Francisco Calvache, director de Océ Business Services en Iberia, esos servicios de outsourcing seguirán creciendo entre los próximos 12 a 24 meses, ya que el 33 por ciento de las empresas tienen pensado externalizar más funciones de gestión documental, con la digitalización a la cabeza. Con ello no buscan sólo reducir costes, sino poder centrarse más en su negocio principal y mejorar su rendimiento operativo. Este estudio, como vemos, se basa en un aspecto muy específico de la producción, como es la gestión de documentos, pero es bastante ilustrativo respecto a lo que es la tendencia del mercado: el crecimiento constante de la externalización. A este aumento debemos su-marle lo que comentábamos anteriormente respecto a la necesidad de disponer de servicios que cubran un amplio abanico de necesidades. Necesidades que deben englobar desde los requerimientos más básicos –como puede ser el alojamiento seguro de los datos más críticos para la continuidad de su negocio– hasta los servicios más sofisticados, como por ejemplo la gestión de sus aplicaciones a través de modalidades como el Software como un Servicio (SaaS) o el cloud computing. “Conscientes de la demanda actual, en COLT Telecom combinamos tres elementos clave para ofrecer nuestros servicios: infraestructuras propias, servicios TI y consultoría profesional. De esta forma nos hemos centrado en cuatro áreas de negocio para responder a la demanda de mejora y desarrollo de los procesos internos de transformación de TI de las empresas”, comenta Jaime Gutiérrez, Marketing Manager CMS de COLT. Los responsables de la operadora destacan también que el futuro en el outsourcing pasa por la externalización de prácticamente todo. Externalizar es flexibilizar y en un entorno tan cambiante como en el que nos movemos, las compañías requieren de flexibilidad. Uno de los ejemplos más representativos es el cloud computing, o las IT como servicio. GFT, compañía especializada en el diseño e implementación de soluciones de Tecnologías de la Información, hace tiempo que viene trabajando en esta línea, buscando modelos de outsourcing sofisticados en donde equipos globales trabajan en un mismo proyecto a un coste medio inferior al que se podría ofrecer con un equipo local. “En GFT realizamos proyectos para clientes españoles, alemanes o británicos con equipos distribuidos en nuestros centros de desarrollo en España y Brasil. Esta combinación nos permite dar el servicio que el cliente necesita a un coste competitivo”, explica a nuestra revista Carlos Eres, director general de GFT IT Consulting y responsable del Grupo GFT para el sur de Europa y Suramérica.
Para Guido Peterssen, director de I+D y Soluciones Software de Alhambra-Eidos, las tendencias principales apuntan a una asignación dinámica de recursos en tiempo real, lo que implica una mayor flexibilidad.
“La facilidad de incorporar o reducir la plantilla es algo muy importante en estos momentos donde es difícil asumir el aumento de gastos fijos mediante la contratación de personal”, explica el directivo.
A modo de conclusión, nos quedamos con la reflexión que, en materia de servicios de cara al futuro, ofrece Fernando Goñi, director comercial HP Enterprise Services. “La desaceleración económica –explica el directivo de la compañía– está afectando al mercado de la externalización, pero de un modo positivo ya que las empresas lo utilizan como una medida que les permite, por un lado reducir costes y, por otro, enfocarse en su negocio al cien por ciento. Diversos estudios confirman que más del 80 por ciento de las empresas tecnológicas aseguran que su gasto en servicios de outsourcing para los próximos tres años será igual o superior al realizado hasta ahora.
Consideramos que, al igual que ahora, los clientes de outsourcing esperarán que sus proveedores transformen las Tecnologías de la Información ayudándoles a centrarse en sus verdaderos objetivos de negocio”. –
