Avaya acaba de dar a conocer sus nuevas soluciones integradas de próxima generación de análisis e interacción con el cliente que ayudan a aprovechar la potencia del Big Data y las distintas posibilidades, que cada vez son más, en las que los clientes desean tener acceso a las empresas. Las nuevas soluciones de gestión de la experiencia del cliente de Avaya aportan nuevas y potentes herramientas para el análisis de datos, aplicaciones para expandir y sincronizar interacciones multicanal de los clientes, así como opciones de despliegue para entornos virtualizados.
Las soluciones de Avaya brindan una nueva experiencia de marca que acumula ‘Net Promoter Scores’ (para medir la lealtad del cliente) y, en última instancia, impulsa mayores ingresos, respaldados ahora por las nuevas funcionalidades que siguen:
• Avaya Aura Call Center Elite Multichannel ofrece recursos multicanal, entre ellos el chat en web, SMS, IM y correo electrónico, que se incorporan en niveles al software para call centers. Elite Multichannel permite a las organizaciones agregar fácilmente nuevos canales de acceso y gestionar las experiencias del cliente a través de los distintos canales. Los clientes existentes de Call Center Elite pueden incorporar recursos multicanal con un mínimo de discontinuidad en las operaciones o sistemas de generación de informes.
• Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Avaya Automated Chat puede aumentar la satisfacción del cliente con respuestas más rápidas y precisas, que llegan al cliente a través de un motor de respuesta inteligente y dinamizan la transición del autoservicio al servicio en vivo. Los agentes se pueden utilizar con mayor efectividad, ayudando a reducir el coste del servicio al cliente. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes con los que no estén chateando.
• Avaya Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del desempeño. Avaya Speech Analytics realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener un conocimiento que pueda impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos.
• Avaya Contact Flow Analytics permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los diagramas de flujo, los paneles de control y los informes tabulares. Contact Flow Analytics, disponible en la actualidad a través de Avaya Professional Services, proporciona información sobre la efectividad y eficiencia del enrutamiento, el rendimiento de los agentes y la experiencia general del cliente.
Gracias a la incorporación de Avaya Aura Call Center Elite Multichannel, Avaya brinda ahora una solución completa de visualización para los contact centers. Avaya Customer Experience Virtualized Environment ofrece a las organizaciones aplicaciones para contact centers, como los entornos de VMware optimizados con posibilidades de enrutamiento basado en habilidades, interacciones multicanales y generación de informes. Avaya Customer Experience Virtualized Environment permite a las compañías simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones sofisticadas para contact centers y, al mismo tiempo, mantener una funcionalidad y una fiabilidad de clase mundial.
Para respaldar las cada vez mayores exigencias impuestas a las organizaciones, los servicios Avaya Contact Center Optimizationde Avaya Professional Services ofrecen consultoría en todo el ciclo de vida de la gestión de la experiencia del cliente, para determinar cuál es la solución adecuada para cada situación. Los servicios Avaya Contact Center Optimization recurren a las habilidades de los consultores de Avaya, que son especialistas en estrategia de negocios, diseño de rutas de soluciones y mejoras operativas, así como expertos en la creación y optimización de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente y se integran a cualquier entorno de negocios y tecnología.
