Centrarse en el cliente es necesario y clave para aumentar ventas. Sin embargo, en el día a día, quien tiene que ser capaz de poner a ese cliente en el centro, es el empleado. Quien tiene que tomar decisiones en base a datos, es negocio. Y quien tiene que apoyar todo lo anterior a través de la tecnología, es TI. Por lo tanto, la experiencia de todos los actores involucrados es lo que tiene que estar en el centro.
Para poder hablar de CX, por ejemplo, debemos asegurarnos de que el nuevo sistema que van a empezar a utilizar los empleados para sus funciones es usable y operativo. Sin esta premisa básica, los usuarios no podrán ser eficientes, ni trabajarán cómodos. El cliente final no va a percibir esa experiencia que busca la empresa, y no se va a ver reflejado en el aumento de ventas. Al menos no de la misma manera. Del mismo modo ocurriría en el caso de que los datos que se obtengan y muestren en un dashboard no agilicen la toma de decisiones.
Este concepto, al que Gartner denominó como “Total Experience” en su informe de tendencias en 2021 y 2022, busca impulsar una mayor confianza, satisfacción y fidelización de los clientes y empleados a través de la gestión holística de las experiencias de las partes interesadas.
Crear experiencias totales implica consolidar equipos que también sean “totales”. Es decir, que los encargados de iniciativas vinculadas a la experiencia sean responsables en conjunto de solucionar las necesidades combinadas de clientes, empleados, negocio y tecnología.
La evolución hacia el Experience-Centric
La tecnológica Stratesys, ha apostado firmemente por este enfoque tanto internamente como en los proyectos CX que realizan para sus clientes. La compañía ha acogido el concepto de Total Experience, dándole un nuevo enfoque, el de Experience Centric (XCentric), que ha sido reflejado en los aspectos propios del ciclo de vida de los proyectos como la identificación de necesidades, diseño, adopción del producto, pruebas de usuario, comunicación, formación, etc. Se ha podido llevar a cabo a través de un modelo único que propone equipos “totales” que trabajan de manera colaborativa sobre los diferentes ámbitos de la tecnología, aportando valor para el negocio.
El modelo desarrolla, y mide, principalmente cuatro esferas que forman los pilares de la experiencia completa, divididos en Customer Experience (CX), Business Experience (BX), Employee Experience (EX) y Technology Experience (TX). Cada una de ellas con equipos, aceleradores y mecanismos de colaboración que se han ido desarrollando y definiendo para garantizar el entendimiento, diseño y puesta en marcha de proyectos de valor.
“Si el nuevo ecosistema tiende hacia el Total Experience, no tiene sentido que los proyectos se realicen desagregando estas experiencias, o centrándose solo en una de ellas. Además, la práctica nos ha hecho darnos cuenta de que hay un abismo en los resultados conseguidos con un enfoque multiexperiencial”, explica Beatriz Fernández, Customer Experience Manager en Stratesys
