Frost & Sullivan, la consultora global especializada en estrategias de crecimiento, ha presentado un informe sobre el impacto que la transformación digital está teniendo en el sector de las telecomunicaciones en América Latina. Patrocinado por Atento, empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores a nivel mundial, el informe recoge los principales desafíos a los que se enfrenta la industria de las telecomunicaciones en Latinoamérica, la disrupción generada por la digitalización en esta industria y la importancia creciente que tiene la experiencia de cliente como fuente de ventaja competitiva.
Entre los principales desafíos a los que se enfrentan las operadoras de telecomunicaciones en América Latina están la ralentización del crecimiento y de los ingresos medios por usuario resultado de un mercado más maduro y una oferta más amplia y más barata de servicios de voz y datos, el crecimiento exponencial del tráfico de voz y datos generado por las empresas que operan a través de internet (OTTs, over the top por sus siglas en inglés), que obliga a las operadoras de telecomunicaciones a invertir en infraestructura para ofrecer mayor velocidad y ancho de banda a los usuarios. La consolidación de los operadores de redes virtuales móviles (MVNO) en América Latina incrementa la competitividad en un mercado en el que los consumidores cada vez exigen más y a precios más competitivos. Además, destaca las crecientes demandas de los reguladores latinoamericanos para reducir las tarifas de interconexión entre operadoras e incrementar la inversión en infraestructuras.
En este marco competitivo, se está produciendo una creciente digitalización de los procesos de negocio y de las relaciones con clientes que obliga a las empresas de telecomunicaciones a revisar continuamente su modelo de negocio y su propuesta de valor al consumidor para adaptarlos a un entorno altamente cambiante, según indica el informe. Pero las telcos también tienen una fantástica oportunidad para aprovechar su privilegiada posición en el centro de la transformación digital, no sólo como facilitadores o proveedores de conectividad, sino también como proveedores de servicios de valor agregado y como garantes de la relación con más de 500 millones de clientes en Latinoamérica.
Según el informe publicado por Frost & Sullivan, la experiencia de cliente juega un papel fundamental en este entorno, donde se convierte en el mejor factor de diferenciación y una clara fuente de ventaja competitiva. Para, Juan Manuel González, director de Investigación de Frost & Sullivan para América Latina, “la experiencia del cliente se define como la totalidad de las interacciones que una persona tiene con una marca, a través de todos sus productos/servicios y de todos los canales de comunicación. Para 2020, la experiencia de cliente se convertirá en el mejor factor de diferenciación de las telcos por delante del producto y el precio”.
¿Cuál es la mejor fórmula para garantizar entonces una experiencia de cliente excepcional?, según el informe publicado por Frost & Sullivan la respuesta está en optimizar el rendimiento de la red y aumentar la calidad de los servicios, minimizar los errores de facturación y actuar de forma proactiva cuándo estos se produzcan, aprovechar toda interacción con sus clientes para ofrecer la mejor experiencia y aumentar su satisfacción, adoptar nuevas tecnologías e innovar para ofrecer una experiencia homogénea en todos los canales de interacción (llamadas de teléfono, chat, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, contactos en tienda) a lo largo del ciclo de vida del cliente, utilizar herramientas de analytics como la CEA (Customer Experience Analysis por sus siglas en inglés) que facilitan la personalización en la atención y un mejor resultado en cada interacción.
Para André Barreira, director de Soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación de Atento, “las soluciones omnicanal combinadas con el uso de analytics, big data y cognitive computing permiten comprender mejor el ciclo de vida de los clientes y sus necesidades en todo momento. Estas soluciones también nos permiten mejorar la eficiencia de los procesos de gestión de clientes e incrementar la satisfacción de los mismos”.
En conclusión, según el informe de Frost & Sullivan, las telcos de América Latina se enfrentan a desafíos propios de un mercado crecientemente competitivo multiplicado por el impacto de la transformación digital. En este contexto, la experiencia del cliente (CX) se sitúa en primer plano como una de las armas competitivas más poderosas de las que las telcos pueden beneficiarse para aumentar sus ingresos. Las soluciones omnicanal combinadas con analytics les permiten mapear y comprender mejor el ciclo de vida de sus clientes, y así incrementar el valor para el cliente. De esta forma, ofrecer una CX superior se ha convertido en una diferencia fundamental entre un negocio creciente y otro en decadencia.
