Más de 3.000 obras de arte decoran sus paredes, elegantes uniformes del exclusivo Adolfo Domínguez visten a sus empleados; en la mesa, la gastronomía de Ferran Adrià, una de las manos más prestigiosas del arte culinario; en sus baños, las fragancias de Jesús del Pozo; en sus habitaciones, conexión a Internet de alta velocidad, películas, videojuegos o el exclusivo servicio de “almohadas a la carta”, rodeados de los tonos cálidos de su decoración. Estos son sólo algunos de los “secretos” del éxito de NH, y siguiendo con el lema de la propia compañía, esas pequeñas cosas, esa “cuestión de detalle” que le hace única.
Una filosofía que se extiende a lo largo de 240 hoteles, 34.400 habitaciones y 16 países de todo el mundo y que consigue arrojar la nada desdeñable cifra de 930 millones de euros de facturación en 2002.
Y es que tras cualquiera de los hoteles NH que encontremos, tras sus habitaciones y servicios, se esconde un sólido y gigantesco entramado empresarial que acoge no sólo actividades hosteleras sino también del sector del ocio, la restauración o el golf.
A grandes rasgos, el Grupo NH Hoteles, uno de los líderes en hoteles urbanos de 3 y 4 estrellas en nuestro país, y la tercera compañía del sector a nivel europeo, posee los 240 establecimientos citados anteriormente; una participación superior al 20 por ciento en la cadena Jolly Hotels (con presencia en Italia, Amsterdam, Bruselas, París y Nueva York); y el 94 por ciento de Sotogrande S.A., la sociedad que explota uno de los complejos turísticos más importantes de nuestro país y que cuenta entre sus activos con el hotel NH Almenara Golf Hotel, un campo de golf y diversos terrenos edificables.
Completa el dibujo de la compañía, la sociedad Ahora, una “joint venture” creada en 1999 con la Corporación Caja Madrid, y que tiene como objeto la explotación y desarrollo de actividades relacionadas con el sector de la restauración, el catering y el ocio. Compuesta actualmente por siete hoteles NH, el Casino de Madrid y el Club de Golf Los Retamares, Ahora está controlada al 100 por cien por NH Hoteles, tras comprar hace unos meses a Caja Madrid el 49 por ciento del capital accionarial que poseía.
Manejar tal entramado de compañías y actividades y hacerlo además con éxito podría parecer a más de uno “tarea de titanes”. Sin embargo, Isabel Aguilera, una mujer con sobrada experiencia en el mundo empresarial, lo ha conseguido. Directora de Operaciones de NH Hoteles, Isabel Aguilera tiene claro cuál ha sido el secreto de la “buena salud” de la cadena. “El secreto de NH Hoteles ha sido crecer no de cualquier manera, sino de una forma rentable, adquiriendo sólo cuando el precio, la localización y el producto son aceptables, aprovechando a veces etapas “valle” para realizar la integración y estar más preparados y sólidos que nunca cuando llegue de nuevo la bonanza económica. No se han tomado decisiones de crecer por crecer o de mantener por motivos ajenos a los que tienen sentido para el negocio”.
En este sentido, las últimas oportunidades de crecimiento del Grupo tomaban nombre y apellidos el pasado julio de 2000, con la adquisición de la cadena holandesa Krasnapolsky; en junio de 2001, con la mejicana Krystal y, en febrero de 2002, con la compra de la cadena alemana Astron Hotels. Unas adquisiciones que además de aumentar el negocio de la compañía, fortalecer su posición en el mercado y extender su presencia geográfica, han aportado importantes beneficios a NH Hoteles. “La integración de estas cadenas hoteleras es fundamental para nosotros en muchos sentidos: aumento de la oferta a nuestros clientes, ahorro de costes, de tiempo, mayores ventas, mejor calidad y homogeneidad de servicio, de producto, mayor motivación de los empleados, mayor conocimiento en definitiva de la diversidad de los seres humanos, que al fin y a la postre, nos capacita para dar un mejor servicio a nuestros clientes, tan diversos como nosotros”, afirma Isabel Aguilera.
Un crecimiento “racional” y un especial cuidado de la atención al cliente, han llevado a la cadena a ser una de las más importantes referencias hoteleras del mundo. “Nuestro lema es Cuestión de detalle y lo extendemos y vivimos en todas y cada una de las facetas de nuestra relación con el cliente. Desde un exclusivo servicio de almohadas a la carta, a flores naturales o una cuidada selección de arte y literatura… Cuidamos especialmente la gastronomía (11 estrellas Michelín trabajan con nosotros, entre ellos Ferran Adrià). Igualmente, apostamos por la tecnología y por la decoración. Nos gusta innovar y adelantarnos a las exigencias crecientes de nuestros clientes, por esto somos reconocidos, por un estilo muy cálido y acogedor, sobrio, elegante, personal, reconocible y fiable en la decoración y en la forma de gestionar nuestros hoteles”.
Muchas veces, al referirnos a la tecnología lo hacemos en términos de “valor añadido” a un negocio o actividad. Pues bien, este concepto cobra especial sentido en NH Hoteles, donde la tecnología es un “cuidado” más a la hora de atender las necesidades del cliente.
“El valor fundamental que ofrecen las nuevas tecnologías a nuestros clientes desde el mundo NH es el de estar conectados cuando lo deseen o permanentemente y en las mejores condiciones, a sus organizaciones, al mundo empresarial y a sus distintas fuentes de información, permitiéndoles una optimización del tiempo que pasan con nosotros, generándoles oportunidades de negocio, mejorando y disfrutando su calidad de vida”, explica la directora de operaciones del Grupo.
La tecnología juega por tanto una doble función para NH: Ayudarle a ofrecer un mejor y más completo servicio a sus clientes pero además, mejorar la gestión de su propia actividad, consiguiendo una mejor eficiencia en el negocio. “Queremos que la tecnología apoyada en Internet se imbrique en nuestro modelo de negocio y optimice toda su cadena de valor. Para nuestros clientes, queremos ofrecerles soluciones sofisticadas de telefonía, vídeo, acceso a Internet y servicios personalizados avanzados a través de plataformas de comunicación centralizadas. Internamente, desde el análisis y segmentación de nuestros clientes existentes y potenciales hasta nuestro backoffice, pasando por la gestión de reservas, la ampliación y mejora de servicios ofrecidos, la propia gestión de nuestros clientes, nuestra plataforma de conectividad a los grandes sistemas o intermediarios del sector o la optimización de nuestros costes y nuestras compras. Queremos que [la tecnología] nos ayude a conocernos mejor y que nos proporcione pistas para mejorar interna y externamente y que nos facilite la documentación de nuestros procesos para facilitarnos nuestra labor de integración al realizar una política de marca única y crecimiento por adquisiciones”.
En esta línea, NH Hoteles mantiene una estrecha relación con Telefónica Data, compañía en la que ha confiado todo el diseño y gestión de su red de comunicaciones. La amplia experiencia y capacidad de la operadora son claves para NH Hoteles: “la infraestructura de NH tiene ámbito mundial y está soportada por una red IP privada virtual (VPN IP), basada en tecnología MPLS con calidades de servicio garantizadas. Hemos confiado en el Grupo Telefónica porque nos ofrece cobertura total en todas las ubicaciones geográficas de NH y de todas nuestras necesidades de servicios avanzados de telecomunicación actuales y muchas de las potenciales, por ser un operador líder en Europa e Iberoamérica, por su capacidad y experiencia en provisión de sistemas complejos de alta disponibilidad y en la coordinación de proveedores múltiples, por presentar una oferta competitiva en cuanto a coste, servicio y flexibilidad de crecimiento”.
Seguir creciendo y consolidar su ya sólida presencia en el mercado marcarán los próximos años para NH Hoteles, un camino en el que la tecnología seguirá siendo un apoyo fundamental para la cadena. “Especialización, nuevos canales de ventas, nuevos estilos de vida” son algunos de los retos que Isabel Aguilera vislumbra en el futuro de NH, un mañana en el que seguirá imperando el lema de la compañía “Cuestión de detalle” y donde la tecnología seguirá siendo uno de sus “detalles” más importantes.
