Los agentes de los centros de contacto no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Es la conclusión del último estudio de Aspect Software. Únicamente el 40% de los ejecutivos de los centros de contacto piensan que las herramientas de software existentes son las adecuadas para los agentes. La ausencia de la tecnología adecuada provoca insatisfacción en los agentes: solo 1 de cada 6 responsables de contact center opina que los agentes de atención al cliente están satisfechos con sus trabajos.
Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan los agentes es el trabajo con interfaces o software poco intuitivos o con un diseño complejo. Los directores y responsables de centros de contacto opinan que una mejor interfaz de usuario del software puede mejorar el rendimiento de los agentes. Más concretamente, un 92% de los directivos entrevistados considera que el uso de software con un diseño y un Look & Feel atractivo mejora la satisfacción de los agentes. Un 74% opina además, que un diseño optimizado mejora la moral de los agentes y un 87% opina que, en última instancia, mejora la experiencia de los agentes.
Los gestores de centros de contacto opinan que una mejor experiencia con el software conlleva una mejor experiencia de cliente. El estudio de Aspect pone de manifiesto que una mejor interfaz de usuario reduce el tiempo de gestión (así lo piensa el 83% de los managers entrevistados), reduce el porcentaje de errores (74%) y mejora la efectividad de los agentes (83%). Esto se traduce en una fuerte satisfacción y lealtad del cliente
Raimon Pou, Director general de Aspect en España, considera que “el estudio pone de manifiesto que utilizar mejor la tecnología para optimizar la experiencia del agente supone una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas deberían tener muy claro una regla de tres muy sencilla: a mejor software, mejores agentes y con agentes más felices, tendremos clientes más felices”.
