Los tecnológicamente expertos consumidores españoles están empujando a las organizaciones a seguir el ritmo de las últimas tendenciasen la tecnología de las comunicaciones. Éstos exigen soluciones de soporte al cliente que permitan a los consumidores interactuar con los agentes como si fueran familiares o amigos a través de vídeo llamadas, redes sociales o mensajería instantánea. Por ejemplo, dos tercios (63 por ciento) de los consumidores españoles dicen que cambian con regularidad el canal que emplean para comunicarse con las organizaciones, de los que un 65 por ciento señalan que quieren tener la posibilidad de poder iniciar conversaciones en redes sociales antes de tener que conectarse telefónicamente. Aun así, menos de uno de cada cinco dice que las organizaciones hacen fácil el cambio de canal.
Los consumidores en España se encuentran también entre los usuarios globalmente más avanzados en el uso de las últimas tecnologías, con un uso generalizado de tabletas y smartphones Android y de WhatsApp. Estos nativos tecnológicos están acostumbrados a la tecnología de comunicaciones en tiempo real y es más probable que encuentren más agotadores que la media los problemas con los servicios de atención al cliente (64 por ciento).
Además de impulsar la variedad de canales ofrecidos por las organizaciones, los consumidores en España tienen altas expectativas de servicio en estos canales, con más de la mitad (el 55 por ciento) que esperan una respuesta a un comentario en las redes sociales en el plazo de apenas 15 minutos.
| Las organizaciones deberían ofrecer siempre diferentes canales para satisfacer mis necesidades | ||||
| China91 por ciento | UAE89 por ciento | España88 por ciento | India87 por ciento | Indonesia86 por ciento |
| Singapur84 por ciento | USA82 por ciento | UK79 por ciento | Alemania69 por ciento | Bélgica58 por ciento |
“Las organizaciones tienen que alinearse con los rápidos cambios en las expectativas del consumidor”, dice Jacinto Cavestany, consejero delegado de BT para España y Portugal. “Los sitios web transaccionales y las aplicaciones móviles, junto con las redes sociales, ponen a las organizaciones en la posición de tener que dar soporte al cliente 24/7. El mundo digital vive ‘el momento’ y ha entregado el control a los consumidores. El servicio al cliente tiene que seguir su ejemplo”.
“El cliente autónomo invierte tiempo y esfuerzo para tomar una decisión de compra. Cuando se encuentran con un problema que no pueden resolver, quieren una respuesta de la organización sobre la marcha”, dice José Paz, director general de Avaya para España y Portugal.
Los resultados forman parte de un nuevo informe global encargado por BT y Avaya: ‘El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los servicios inteligentes de atención al cliente’. En este quinto año, el informe independiente ha sido realizado por Davies Hickman Partners.
En todo el mundo, los clientes quieren ser capaces de cambiar sin problema entre distintos canales según les convenga. La mayoría exige la capacidad de comunicarse con el soporte al cliente mientras están online (71 por ciento), generalmente a través de webchat. También es común la capacidad de cambiar desde las redes sociales al teléfono (63 por ciento) y la capacidad de pasar desde el webchat al teléfono (62 por ciento). Sin embargo, la investigación muestra que las organizaciones no están cumpliendo aún con las expectativas de los clientes de tener una experiencia fluida.
Existen grandes beneficios para las organizaciones que logren el equilibrio adecuado en el servicio al cliente, ya que los clientes autónomos compran más en las organizaciones con las que es fácil tratar, lo que les lleva a repetir la compra y a fidelizarse con la marca.
