Según los últimos datos del Índice de Experiencia de los Clientes elaborado por Aspect en 2016, existe un deseo real de interacciones automatizadas. De los participantes en la encuesta anual de Aspect, un 44% declararon que preferirían utilizar chatbots o asistentes automatizados para las interacciones de atención al cliente, si las empresas si las empresas se los ofrecieran. Eso representa un alza de 4 puntos con respecto a la encuesta de 2015. La mitad de los encuestados dijeron que prefieren llevar a cabo toda la interacción con las empresas a través de texto y mensajes. Un 39% fue incluso más allá y afirmó que los canales digitales en primera instancia resultan más efectivos que las conversaciones.
“La precisión y la calidad de interacción de los asistentes inteligentes, como Siri —de Apple— o Amazon —de Echo— está alimentando el interés de los consumidores por otras experiencias similares con marcas a las que compran. Ya no se trata solo de una forma de reducir los costes de las empresas gestionando las consultas repetitivas a través de asistentes automatizados”, afirma Joe Gagnon, director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Para las empresas, es una oportunidad de dar respuesta a una demanda creciente de los clientes. Ahora bien, aunque muchos clientes prefieran usar chatbots, no por ello están dispuestos a tolerar una experiencia de mala calidad. Por eso, las empresas que implantan soluciones de interacción automatizada deben proporcionar experiencias que estén conectadas con el resto del ecosistema que contribuye a la experiencia global del cliente”.
Una de las conclusiones más importantes del estudio es que las marcas que aplican la automatización de forma aislada corren el riesgo de decepcionar a sus clientes. Una mayoría aplastante de clientes (88%) espera que el contexto de su interacción con un chatbot no se pierda en caso de que pasen a hablar con un agente físico. Este aspecto es fundamental, entre otras cosas porque un buen número de encuestados aún piensa que la asistencia automatizada termina por producir una experiencia tan frustrante como la de las soluciones anticuadas de respuesta de voz interactiva.
Los clientes perciben como algo positivo la experiencia con los chatbots (o “experiencia autoservicio”, como también se la suele llamar). El 61% de los encuestados considera que los chatbots pueden llegar a gestionar con más rapidez consultas de dificultad entre baja y moderada. Pero, lo que es más importante, dos terceras partes de los consumidores dicen que se sienten más a gusto —consigo mismos y con la empresa— cuando resuelven una consulta o un problema por sí solos, sin la ayuda de un agente de atención al cliente.
