Es un hecho, 2020 ha sido un año diferente y confuso en todos los ámbitos y para todos los sectores. La crisis sanitaria que hemos vivido tras la llegada de Covid-19 en marzo, ha marcado un antes y un después en nuestra vida personal y profesional.
A nivel de empresa, aunque la incertidumbre ha generado muchas dudas, hemos podido ver cómo estar preparados frente a los imprevistos ha sido el valor diferencial para destacar en un mercado tan cambiante como en el que nos encontramos.
En el ecommerce, durante la crisis sanitaria, la atención al cliente en las empresas ha registrado un incremento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300% según el estudio de la plataforma de Inteligencia Artificial Simbólica de Inbenta. Así lo expone también Victoria Martínez, Jefe de Sección de Operaciones y Atención al Cliente en FNAC, la cual afirma que la compañía en los meses de marzo a junio, multiplicó el número de contactos hasta en un 200%. Y no sólo eso, puesto que alrededor del 60% de todas las consultas tramitadas que han podido gestionar las llevó a cabo un bot.
La importancia de la prevención y la velocidad de respuesta en tiempos de crisis ha sido la clave del éxito en la atención al cliente de muchas empresas
De igual modo, pero en el sector de las telecomunicaciones, Mª Jesús Martínez, BPO Canales de Cliente en MásMóvil también ha afirmado que durante los meses de confinamiento por la pandemia mundial, incrementaron un 60% más las comunicaciones y consultas directas con los clientes. “Lo que nos encontramos fue la necesidad de inmediatez a la hora de dar solución”.
Por ello, desde el primer momento, los chatbots se han convertido en el aliado imprescindible para las empresas durante este año. La incertidumbre genera dudas, preguntas y más que nunca, el usuario busca fuentes que le faciliten información de valor y de manera inmediata. Este ha sido el papel fundamental de los chatbots durante este periodo de tiempo, pues han servido de apoyo a los humanos para responder el grueso de las consultas para las que ya se tienen respuestas. Es decir, han dado la posibilidad de que los humanos se dediquen únicamente a resolver situaciones complicadas o para dar información particular a temas más especializados.
La pandemia ha marcado un antes y un después en la forma de operar para muchas empresas, pues este tipo de sinergias han roto la barrera digital que existía hasta el momento. “En la actualidad, la sinergia de sistemas automáticos con los centros de contact center es una apuesta ganadora. Permiten a las empresas completar de forma eficiente, con un coste relativamente bajo, los servicios que se están dando desde el contact center”, así lo afirma José Antonio Martín, Iberia Sales Manager en Vonage.
Los sistemas automáticos o los bots en general, han mostrado una ventaja clave puesto que la información que ofrecen siempre es veraz. ¿Cómo puede ser esto así? Muy fácil, ya que no tienen fuentes de información diversas y trabajan siempre con una base de conocimiento. Esta base, la cual puede ser actualizada continuamente, va a extender la información indicada en todos los canales elegidos. Por ello, podemos asegurar que sea cual sea el escenario, la información siempre va a estar actualizada y será veraz. Además, gracias a la integración de los mismos, pueden estar presentes en todos los canales: aplicaciones de mensajería, web, etc.
“En España hay 30 millones de cuentas de WhatsApp y es el canal más utilizado para comunicarse (86%). Cuando alguien se quiere comunicar con una empresa lo hará mediante su canal preferido”, así lo afirma José Antonio Martín de Vonage.
Estar presentes en todos los canales es fundamental. En general, durante la crisis sanitaria, los usuarios han demostrado preferir la comunicación online frente a las llamadas de teléfono; lo que ha supuesto el incremento directo del uso de chatbots.
El análisis de las métricas a posteriori también ha favorecido a las empresas a la hora de enfocar la estrategia de cara a 2021
El estudio de los datos que han aportado estos sistemas automáticos, también ha supuesto un punto muy importante para prever la forma de actuar. El posterior análisis de estos números, ha ayudado a muchas empresas a adoptar un comportamiento pautado de cara al próximo año. “Nos ha venido muy bien el análisis del chatbot a posteriori. Con los datos de nuestros agentes y del chatbot, hemos podido detectar cuáles son las necesidades de los clientes en esta situación e ir evolucionando las atenciones y servicios de FNAC”, así lo confirmaba Victoria Martínez.
En definitiva, los chatbots han supuesto un antes y un después en la atención al cliente de muchas empresas. La Inteligencia Artificial Simbólica, junto con la capacidad de dar servicio 24 horas los 7 días a la semana, permiten contestar simultáneamente a miles de usuarios, ofreciendo un servicio óptimo. Además, tienen capacidad para contestar en varios idiomas a la vez por lo que podemos hablar, una vez más, de la efectividad del tándem que forman los agentes del call center junto con los sistemas automáticos.
