El Call Center en Espaa est plenamente consolidado desde el punto de vista de la calidad y del uso de las tecnologas, pero stas se centran en optimizar la eficacia de la operativa telefnica y mejorar la gestin de los RRHH, olvidndose de ofrecer un tratamiento diferenciado a clientes segn su valor para la empresa. Esta es la principal conclusin que aporta SchlumbergerSema en el tercer estudio que acaba de presentar sobre el desarrollo tecnolgico y la calidad de servicio en centros de atencin telefnica en Espaa, para cuya realizacin ha contado con la colaboracin de la Asociacin Espaola de Usuarios de Telecomunicaciones (AUTEL) y Contact Center.
Se trata del informe La gestin del valor del cliente a travs de los Centros de Interaccin o Atencin Multicanal donde se analiza el mercado de los Call Centers a travs de 40 entidades que gestionan, en su conjunto, ms de 60 millones de llamadas al ao, con cerca de 8.000 puestos de atencin.
El estudio tambin revela que los modelos de negocio orientados al cliente y las estrategias como CRM, e-commerce y m-commerce consolidan la tendencia de evolucin de los Call Centers hacia centros de interaccin multicanal con clientes o CIC. Sin embargo, el informe apunta que la integracin de los Call Centers con Internet y otros canales se encuentra an en una fase inicial.
Santiago Bravo, responsable de la elaboracin del informe y director de la divisin de Consultora de SchlumbergerSema, apunta que en lneas generales el panorama de estos centros en Espaa es positivo, aunque pueda mejorar sensiblemente en cuanto se refiere a tratamiento diferenciado al cliente. Para avalar su tesis Bravo seala que el 80 por ciento de los centros encuestados en 2001 atienden a travs de varios canales como el telfono fijo, el correo electrnico, el chat y el mvil, lo que demuestra su asimilacin de las tecnologas imperantes. Tambin indica que en el presente ao, dos de cada tres centros tienen CTI y uno de cada dos tiene IVR.
Por otra parte, un 17 por ciento estn integrados de forma avanzada con Internet y disponen de funciones de interaccin online, aunque slo un 5 por ciento cuenta con herramientas ms avanzadas como la colaboracin web.
Por ltimo, cabe destacar el crecimiento que registrarn los Call Centers en los prximos aos en Espaa, pasando de los cerca de 1.500 centros actuales hasta los 1.720 que se prevn para 2003, lo que supone incrementar los puestos de trabajo de los 45.000 empleados que hay a da de hoy hasta los 60.000 en 2003, cifra que aumentar hasta 87.000 puestos en 2005.
