Leroy Merlin ha apostado por las soluciones de Infobip para incrementar los niveles de satisfacción de sus clientes. Cuando la multinacional gala se dio cuenta de que uno de los canales de comunicación favoritos de sus clientes era WhatsApp, decidió integrarlo en su solución de servicio de atención al cliente para ofrecer a los consumidores la posibilidad de interactuar con la marca en su canal preferido.
Infobip, de la mano de Illation, ha ayudado a la multinacional francesa especializada en bricolaje, construcción, decoración y jardinería perteneciente al Grupo Adeo, a dar respuesta a esta necesidad, permitiéndole ofrecer un autoservicio 24/7 a sus clientes en un corto período de tiempo en un proyecto que ha salido adelante en la región de Africa.
Según el CIO de Leroy Merlin, Dmitriy Anderson, se trató de “un enfoque táctico para la satisfacción del cliente, brindándonos un amplio abanico de opciones”.
Plataforma de comunicaciones omnicanal
Infobip proporciona una plataforma global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Illation, por su parte, es una empresa de tecnología especializada en la creación de customer journey basados en la experiencia del cliente de última generación.
Para Joshias du Plooy, director de productos y servicios de habilitación empresarial de Illation, “la flexibilidad que ofrece Infobip en sus ofertas de WhatsApp y canales digitales, así como la capacidad de la solución para integrarse con los sistemas de back-end existentes de Leroy Merlin, destacaron frente a las empresas de la competencia”.
Además, la flexibilidad del proveedor no fue el único factor de éxito de esta implementación. La alineación del chatbot con los procesos internos de Leroy Merlin permitió una vista mejorada de la analítica. Al comprender las necesidades y preferencias del cliente, el gigante del bricolaje y la construcción ha conseguido mejorar de manera continua la interacción de sus clientes.
La primera fase del proyecto incluyó la integración de WhatsApp Business API, junto con Telegram y Facebook Messenger, en la plataforma de comunicación existente de Leroy Merlin. A este proceso le siguió la implementación de un chatbot que facilitó la automatización de las llamadas a través de WhatsApp, el cual también se integró en su plataforma.
“El proyecto se implementó en un cronograma muy ajustado, pero todo salió bien y el chatbot está funcionando de forma excepcional. Leroy Merlin ha visto los buenos resultados tras completarse el proyecto y la implementación de la solución de chatbot, y la API de WhatsApp ya ha permitido una disminución significativa en el tráfico de voz del centro de contacto de Leroy Merlin. Muchas consultas de los clientes ahora se pueden manejar a través del chatbot automatizado, sin la necesidad de asistencia por voz”, apunta Dmitriy Anderson.
