Según un estudio internacional sobre el uso de la telefonía móvil entre empresas y ciudadanos realizado por FICO, proveedor de tecnología en gestión de decisiones y analítica predictiva, los consumidores de China y Corea los que más interactúan con empresas a diario desde sus teléfonos móviles.
El estudio buscaba conocer las relaciones en persona, online y a través del móvil que tienen los ciudadanos con bancos, administración pública, aseguradoras y comercios. China (con el 51% de la población con smartphone), Corea (con el 50%) y la India (con el 49%) son los países con más usuarios móviles nativos que interactúan con su dispositivo, mientras que Francia (12%), Japón (15%) y Estados Unidos (16%) se encuentran a la cola.
De los resultados también se desprende que las empresas suelen responder de forma efectiva en aquellos sectores en los que los consumidores ejercen mayor presión a través de dispositivos móviles. Esta afirmación resalta especialmente en la industria del retail, donde las empresas buscan crear relaciones de compromiso y lealtad con los usuarios mediante ofertas especiales.
Cinco tipos de usuarios de teléfonos inteligentes
El estudio realizado por FICO muestra cómo los usuarios de dispositivos móviles se pueden categorizar en cinco segmentos diferentes. Por un lado los “nativos móviles”, muy acostumbrados a utilizar la tecnología, suelen ser los usuarios más jóvenes (menos de 34 años) y, en su mayoría, son hombres. Por otro lado, se encuentran los “usuarios de aplicaciones”, que utilizan el dispositivo inteligente solamente para interactuar con el banco o realizar algunas compras.
Más de la mitad de los usuarios de todo el mundo con smartphone no utiliza las aplicaciones empresariales con las que cuenta su dispositivo y prefieren los canales tradicionales, como Internet o la interacción personal. Dentro de esta gran mayoría, se distinguen tres tipos de consumidores. Por un lado, los “web”, que han adoptado la tecnología pero no están acostumbrados a usar aplicaciones móviles. Por otro lado, se encuentran los que tienen “intención” de utilizar las aplicaciones móviles en un futuro”; y los “usuarios básicos”, que utilizan su dispositivo pero no interactúan con empresas, ya sea por falta de confianza o de voluntad a la hora de compartir datos personales.
“Los resultados de este estudio demuestran que las empresas aún no han explotado las posibilidades que les ofrece la tecnología móvil a la hora de interactuar con los consumidores”, afirma Tony McGivern, CIO de FICO. “Las transacciones y los servicios que pueden ofrecerse a través del móvil están aún en proceso de creación, sobre todo en grandes economías como la estadounidense o la japonesa pero lo que está claro es que los ciudadanos de todo el mundo están pidiendo más posibilidades de interacción con las empresas y organismos públicos y en los próximos meses veremos una revolución en este sentido”.
Según los datos de la encuesta, los usuarios están más dispuestos a interactuar con comercios, bancos y compañías de seguros a través de sus teléfonos móviles. Además, es de los comercios de quien se espera una mayor respuesta, de acuerdo con el estudio. La aplicación favorita de los ciudadanos es la que ofrece alertas, especialmente ante la realización de una transacción sospechosa. Más del 72% de los usuarios describió esta opción como la más atractiva.
El estudio se llevó a cabo entre 2.239 usuarios adultos de smartphones a mediados de 2013 en 14 países de todo el mundo: Australia, Alemania, Brasil, China, Corea, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México, Reino Unido, Rusia y Turquía.
