La Universidad Pablo Olavide de Sevilla ha seleccionado a Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, para la gestión del Centro de Servicios a Usuarios (CSU) del Centro de informática y Comunicaciones (CIC) dependiente del Vicerrectorado de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Gracias al mismo, esta universidad garantiza a la comunidad universitaria (PDI, PAS y estudiantes) un interlocutor que les atenderá y se encargará de gestionar sus solicitudes de servicios TIC (consultas, incidencias, peticiones, etc.) según los acuerdos de nivel de servicios acordados entre el CIC y Osiatis.
Según han hecho público los responsables del proyecto, el contrato se adjudicó a Osiatis en septiembre de 2009 y de acuerdo con el mismo, Osiatis será responsable de gestionar el Centro de Servicios a Usuarios de la UPO para atender y resolver las incidencias en materia TIC de la comunidad universitaria compuesta por más de 12.000 personas. De acuerdo con el contrato de adjudicación, Osiatis es la encargada de la gestión de las solicitudes de servicios. Para ello el CSU se organiza en tres niveles de atención. El nivel 1 es el responsable de recoger las incidencias, consultas y peticiones de los usuarios, que pueden realizarlas vía centralita telefónica, formulario Web u otros canales.
Todo el personal de Osiatis asignado en dedicación exclusiva dispone de la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución de principio a fin y alcanzar una alta tasa de cierre del ticket en una sola llamada, con objeto de reducir notablemente intervenciones presenciales que comportan un incremento de los tiempos de resolución y de los recursos involucrados. En cualquier caso, aquellas solicitudes abiertas que sean imposibles de resolver mediante el servicio de atención telefónica o la asistencia remota, serán escaladas a segundo nivel y asignadas según prioridad a los técnicos de segundo nivel disponibles del CSU.
