Fundada en 1864 y actualmente propiedad de la familia Serra, Catalana Occidente ha mantenido durante toda su historia un crecimiento constante y una gran implantación. Desde finales de la década de los noventa, el Grupo ha realizado numerosas compras y adquisiciones como parte de su estrategia de crecimiento. Sin embargo, de cara al próximo ejercicio, la compañía va a centrar su política en lo que llaman “crecimiento orgánico”, que supone “la consolidación de los diferentes ramos y en la apuesta por nuevas líneas de negocio, como puedan ser el ramo de Grandes Riesgos dirigido al sector de seguros para industrias”, tal y como explica Lluís Vallvé, director de Sistemas y Organización de Catalana Occidente.
De acuerdo con las estimaciones realizadas por la asociación Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones (ICEA) para la patronal del sector Unespa, el sector asegurador español alcanzó los 52.686 millones de euros por primas durante 2006, lo que supone un incremento del 7,9 por ciento respecto al año anterior. El Grupo Catalana Occidente cerró ese mismo ejercicio con un beneficio de 249,5 millones de euros, un 42,2 por ciento superior al del ejercicio precedente. En cuanto al volumen total de ingresos, el Grupo registró un importe de 2.419 millones de euros, de los que 2.074 millones de euros correspondieron a ingresos por Primas de Seguros y Aportaciones a Planes de Pensiones y Fondos de Inversión, con un incremento global del 5,9 por ciento.
Papel tecnológico
La apuesta por la innovación también ha sido una constante dentro del Grupo. Catalana Occidente presume de ser la primera empresa del sector en introducir la informática como herramienta en sus procesos de gestión de negocio. Este cambio permitió sustituir las máquinas de escribir por ordenadores. Además de la retirada de unos equipos muy voluminosos, permitió pasar de rellenar un parte asegurador desde formularios en blanco a imprimirlos directamente desde la pantalla, al tiempo que las bases de datos de clientes se actualizaban rápidamente.
El hecho de haber sido pioneros en el uso de la tecnología les ha ayudado a mejorar las vías de comunicación tanto con sus trabajadores como con los clientes, que ya superan los cuatro millones en España. “Actualmente, las nuevas tecnologías en este sector no son un valor complementario, sino que forman parte de la propia estrategia de negocio. Son imprescindibles en nuestra gestión, ya que contribuyen directamente a los beneficios de la compañía”, subraya Vallvé.
A lo largo de los últimos años, la compañía se ha dotado de nuevas herramientas para optimizar su negocio. En 2005, implantó un sistema de “minería de datos” o “data mining”, dirigido a potenciar la retención de cartera y consolidar un crecimiento conjunto de la organización.
El uso de este sistema, desarrollado por IBM, permite tener una información constante y actualizada periódicamente, así como realizar estudios retrospectivos con los que medir la fidelización de los clientes a la empresa. El proyecto se basa en tres herramientas fundamentales: los procesos de extracción de datos del entorno operacional; la propia aplicación de data mining; y el aplicativo accesible a los agentes desde la intranet desde el que se van realizar consultas de clientes asociados a oportunidades o riesgos potenciales.
En el último año, Catalana Occidente integró Media Center de Microsoft, para lograr la contratación de servicios a través del televisor; adaptó su página web a discapacitados siguiendo las normas de accesibilidad AA; y migró toda su infraestructura nacional de comunicaciones a un entorno IP, con el apoyo de Telefónica como socio tecnológico.
Migración a IP
Con el objetivo de optimizar la ocupación de la red de comunicaciones e incrementar las sinergias entre los entornos de datos y voz (a través de funciones como la gestión y el mantenimiento únicos, la administración centralizada o el uso compartido de equipos e infraestructuras), Catalana Occidente ha contratado a Telefónica para la implantación de telefonía IP en toda su red nacional de comunicaciones.
La compañía aseguradora ha utilizado siempre la telefonía tradicional, además de la telefonía móvil y las herramientas de comunicación que permite Internet. “Al aparecer la telefonía IP, se propuso como opción alternativa y a Telefónica como la compañía que mejor servicio nos prestaba para la implantación de esta nueva tecnología”, comenta el responsable de Sistemas. Esta tecnología supone la mejora en el servicio prestado desde los Centros de Siniestros al integrar la gestión de las llamadas entrantes y salientes con los aplicativos de servicios y flexibilizando la distribución de las mismas.
Según Vallvé, “la solución de Telefónica era la que mejor se adecuaba a nuestras necesidades”. A este respecto, el responsable de Sistemas enumera varios motivos que les hicieron decidirse por este proveedor como socio tecnológico: “Entre las alternativas disponibles era la que más confianza y mejor servicio al cliente prestaba; es la compañía que mayor flexibilidad ha demostrado para adaptarse a nuestras necesidades; ha sido la que más confianza nos ha transmitido tras muchos años de relación; su oferta es la mejor en cuanto a costes y plazos de entrega; y nos presta una perfecta cobertura nacional”. Además de todos estos fundamentos, el director destaca la relación que existe entre Telefónica y Catalana Occidente en cuanto a magnitud. “Catalana Occidente gestiona cuatro millones de clientes en España, dispone de más de 1.000 oficinas en todo el territorio nacional y tiene una red de agentes que supera los 20.000”, puntualiza el directivo.
A la hora de implementar este proyecto se ha tenido en cuenta la infraestructura de comunicaciones de voz y datos de la compañía aseguradora, la cual se compone de un sistema MacroLAN, que interconecta las principales sedes de la empresa, conexión ADSL en las diferentes sucursales, así como enlaces con los operadores de telefonía móvil.
De acuerdo con Vallvé, la migración a un entorno IP requería una amplia coordinación y una extensa formación entre los usuarios finales. En ese sentido, se ha prestado más atención en la fase inicial con la instalación de la infraestructura base y el plan de numeración.
Telefónica se ha encargado del suministro, instalación, gestión y mantenimiento de todos los elementos relacionados con los servicios de telecomunicaciones del grupo, tanto de la red de área local (LAN), como de la red de área extensa (WAN) y la tecnología basados en tecnología IP. En total, el proyecto ha cubierto 2.263 puestos en los que han intervenido entre tres y cuatro personas del Grupo junto a otros tres profesionales del proveedor. Según el director de Sistemas “la parte que ha requerido más atención ha sido la convergencia a telefonía IP, centrada en la formación del equipo que compone el grupo de Catalana Occidente”.
Mayor productividad
Gracias a la implantación de la telefonía IP Catalana Occidente dispone de servicios de voz y datos de elevadas prestaciones que les va a permitir ser más eficientes, tanto internamente como de cara a sus clientes. Además, el ahorro de costes es evidente ya que las llamadas entre teléfonos IP son gratuitas y disfruta de tarifas más económicas en llamadas nacionales e internacionales a la telefonía tradicional porque se utiliza una misma red para los paquetes de voz y datos.
Pero la telefonía IP reúne otras muchas ventajas como son: movilidad y ubicuidad, entendida como el acceso al servicio de voz corporativa desde cualquier terminal; mejora de los procesos de atención a cliente y de la productividad interna; y universalización de los servicios de voz con independencia del tamaño de la sede.
El acuerdo que han formalizado Telefónica y Catalana Occidente incluye la gestión de todas las comunicaciones de voz y datos de la compañía por un periodo de cuatro años. “Queríamos disponer de una gestión única y centralizada, con menos costes, realizada por el mismo proveedor del servicio”, concluye Vallvé.
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