Avaya explica a Redes&Telecom cómo han evolucionado los contact centers en los últimos años; una evolución que se ha visto marcada, fundamentalmente, por la tecnología cloud computing y por el aumento del uso de dispositivos móviles, además de la aparición de las redes sociales en el entorno corporativo.
¿Cuáles son los principales elementos que han marcado la evolución de los contact centers en los últimos años?
El principal elemento ha sido claramente la omnicanalidad, es decir, la posibilidad de que cada usuario pueda acceder desde cualquier tipo de dispositivos móvil, ya sea un smartphone, una tableta o cualquier otro terminal inalámbrico, y eso ha traído inherente que empresas como Avaya hayan tenido que desarrollar sistemas automáticos que sean capaces de dar soporte a distintos canales emergentes como las redes sociales, el email o el chat.
En el entorno del contact center los últimos años ha cambiado la forma de interactuar, ahora se apuesta más por parte del proveedor, como sería el caso de Avaya, por el engagement o compromiso, que se centra en buscar la complicidad con el cliente y proveerle los accesos al contact center de la forma que más le convenga en cualquier momento.
El aumento del fenómeno de la movilidad en el terreno empresarial con elementos como el BYOD y, paralelamente, el despegue de las redes sociales como nueva vía de comunicación han hecho que el usuario maneje muchas herramientas tecnológicas y sea cada vez un cliente más exigente, ¿cómo ha repercutido esto en el mercado de los contact centers?
Ha repercutido en cuanto que ha empujado a los proveedores y los propios contact centers a actualizar sus soluciones y servicios. Los contact centers deben absorber los nuevos canales de comunicación que antes no existían. Por ejemplo, Las redes sociales generan un tráfico y unas posibilidades de negocio que no se pueden obviar y ya se están incorporando a todos los contact centers. Esto, a su vez, genera en el contact center unas necesidades de big data y de gestión del conocimiento que antes no existían.
Paralelamente, hay que proveer nuevas formas de entrada en el contact center, como la biometría vocal, por citar alguna. En este último caso, Avaya propone soluciones que permiten al usuario identificarse ya no sólo con un PIN o una contraseña, como se hacía tradicionalmente, sino también con su voz.
En los contact centers uno de los elementos clave es siempre el servicio de atención al cliente, ¿qué peso juega aquí el móvil como medio de comunicación para atender al usuario? El móvil, así como el resto de los dispositivos inalámbricos utilizados hoy día para comunicarse como las tabletas o los Smartphone, son una pieza clave en el acceso a un contact center. Avaya lo sabe y por eso es capaz de desplegar aplicaciones para realizar tanto mensajería instantánea como vídeo llamadas; esto por la parte del usuario o cliente. Si nos centramos en el contact center, hemos logrado que el supervisor de los agentes puede trabajar con sus herramientas de supervisión del contact center y hacerlo desde su tableta de manera remota sin estar físicamente en el contact center.
Como dato destacado te puedo decir que el 65% de los consumidores en España están usando ya algún tipo de dispositivo móvil y estamos liderando el cambio digital en Europa; y de ese 65%, aproximadamente dos tercios quieren cambiar el canal por el que acceden al contact center, es decir, que hoy quieren usar mensajería instantánea, mañana el chat y, al día siguiente, la voz, por ejemplo.
Al hacer un feedback de cómo lo perciben los usuarios, lo cierto es que estos apuntan que no se les está facilitando el acceso por multicanal a los contact centers, esto debe hacer reflexionar a los proveedores y los contact centers reconociendo que, en general, nos quedan muchos pasos por dar en este sentido y debemos esforzarnos por dotar de omnicanalidad a los contact centers. En Avaya nos movemos en la buena dirección con acceso por vídeo call center, vía web RTC, messeging y chat.
¿Los contact centers están evolucionando hacia la nube?
Por supuesto que sí, en los últimos 15 años Avaya está presente en las estadísticas de Gartner en la posición de líder y esto nos ha permitido poner en el mercado soluciones de cloud que están generando mucho interés por parte de la empresa privada y la administración pública. Gracias a eso, por ejemplo, hemos firmado recientemente un acuerdo con Google Cloud para poner nuestro servicio de Customer Engagement en su Google Chrome, que permite tener a un agente contestando a los clientes desde la nube, es decir, completamente deslocalizado con respecto a la ubicación del contact center o de las oficinas de la compañía. Esto nos permite también poder desplegar grandes contact center en muy corto espacio de tiempo.
¿Cuál es el tipo de nube que prefiere el cliente para su contact center?
Los contact centers están muy interesados en la tecnología que se puede servir desde la nube, por el coste más reducido que tiene y por la flexibilidad y simplicidad que esto implica. Realmente esto supone que puede acceder a arquitecturas mucho más redundantes, más seguras y más potentes vía pago por uso, lo que facilita mucho el despliegue de un contact center para un cliente.
En Avaya vemos los tres sabores de nube, desde cloud pública, a cloud privada e, incluso, cloud híbrida; cualquier de ellos se puede plantear también como un servicio gestionado. Lo que vemos ahora en el mercado español es que el crecimiento de los proyecto de nube –incluyendo los tres modelos de cloud– duplica al número de proyectos de capex que surgen.
