La inteligencia artificial está en el centro de todas las conversaciones que giran en torno al customer experience online. Hace unos años, no se percibía a los chatbotso la inteligencia artificial como herramientas suficientemente eficaces.
A raíz de la conferencia F8, en la cual Facebook anunció el lanzamiento de su propio bot store en la plataforma de Messenger, los chatbots y la inteligencia artificial se han presentado como herramientas poderosas para la atención al cliente online. “Han evolucionado a través del tiempo y, ahora, combinados con la asistencia humana, se convierten en el futuro de la atención al cliente online”, apunta Julien Hervouët, CEO y cofundador de iAdvize.
La inteligencia artificial (IA) más avanzada no alcanza, a día de hoy, un índice de inteligencia más elevado que el de un niño de 4 años. Sin embargo, el problema más importante de la IA es que, como su nombre indica, es artificial. Los humanos son impulsados por sus emociones y las emociones son precisamente el asunto más complejo para la inteligencia artificial, porque son difíciles de replicar. El mayor reto para la inteligencia artificial es entonces adquirir conocimientos profundos.
La IA se ha beneficiado del lanzamiento del propio bot store de Facebook en su plataforma de Messenger. “Si Facebook está apostando por esta tendencia, al menos vale la pena echarle un vistazo”, comenta Julien Hervouët.
Según iAdvize, en la atención al cliente online hoy se puede automatizar el 20% de las conversaciones, las personas asisten al 50% de ellas validando o corrigiendo las respuestas propuestas por los robots y el 30% de las conversaciones son tratadas únicamente por personas. La inteligencia artificial puede encargarse de preguntas con poco valor, preguntas muy frecuentes y puede orientar a los clientes hacia el servicio más adecuado para gestionar su solicitud.
De esta manera, los operadores humanos pueden concentrarse en las preguntas que requieren su experiencia y que tienen un alto valor, pueden dar respuestas más precisas y personalizadas a las preguntas con más valor añadido, intervenir en una variedad más amplia de preguntas y menos recurrentes para las que se necesita su experiencia. “En definitiva, las máquinas y los humanos son la combinación perfecta porque se completan, la Inteligencia Artificial todavía no está lista para ser completamente automatizada”, indica Julien Hervouët, CEO y cofundador de iAdvize.
