Interactive Intelligence ha publicado los resultados de su encuesta mundial de servicio de atención al cliente. Realizada por la firma de investigación Actionable Research, ha sido diseñada para responder a las siguientes preguntas claves: ¿Qué buscan los consumidores en una excelente atención al cliente?; y ¿Qué buscan los profesionales de Tecnologías de la Información y los líderes de atención al cliente en la tecnología que proporciona esa excelente experiencia del cliente?
Los resultados se han basado en una muestra de encuestados de 1.407 usuarios y 453 profesionales de Tecnologías de la Información y Atención al Cliente. Los encuestados son residentes en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y EE.UU.
“Como proveedores de software de comunicaciones comerciales para contact centers y empresas, queremos ayudar a nuestros clientes a maximizar el valor de nuestras soluciones proporcionándoles la información de qué es lo que convierte el servicio, para sus usuarios, en una atención excelente“, ha afirmado Joe Staples, director de Marketing de Interactive Intelligence. “Los resultados de la encuesta logran este objetivo revelando una serie de resultados interesantes, que van desde las preferencias sobre el comportamiento del personal de atención, hasta aquellas sobre la tecnología utilizada en una interacción de atención al cliente”.
Algunos de los resultados de la encuesta son los siguientes:
– Un personal de atención bien informado y una respuesta oportuna son los aspectos mejor valorados de un buen servicio de atención al cliente.
– Hoteles, venta online y banca proporcionan el mejor servicio de atención al cliente.
– La atención personal sigue siendo el tipo de interacción preferida, seguida por el e-mail, a una considerable distancia del chat en la web, etcétera.
– El acceso al histórico de información es considerada la función más útil de una interacción.
– No ser capaz de entender al agente es considerada la parte más frustrante de una interacción.
– Los clientes están más dispuestos a usar las redes sociales para alabar una buena experiencia de servicio que para quejarse de una mala experiencia.
– La capacidad de recibir una devolución de llamada programada es la función más deseada en aplicaciones de servicio móviles.
– El servicio técnico más valorado para el cliente es “una forma fácil de obtener respuesta”.
– Un informe integral y un análisis del servicio son las funciones más deseadas por los profesionales de contact center.
