La decisión de sustituir la plataforma anterior ha estado motivada por la búsqueda de la modernización de las infraestructuras de comunicaciones del Grupo, la reducción de costes telefónicos y la integración de las centrales telefónicas de otras empresas del grupo, ubicadas en distintas poblaciones.
En total se han instalado más de 120 extensiones específicas con terminales 5402, 5410 y 5420, de Avaya, además de cinco centrales Small Office en empresas del grupo VAPF situadas en lugares remotos, utilizando VPNs sobre ADSL o mediante conexiones vía radio con soluciones pre-WiMAX.
Asimismo, se ha equipado a la promotora con teléfonos IP, tanto dentro del edificio de servicios centrales como en oficinas remotas que no justificaban la instalación de una nueva central, disponiendo en esas oficinas de líneas de teléfono, operadora virtual, buzón vocal y las mismas prestaciones que los usuarios de servicios centrales. También se han empleado teléfonos IP DECT en todo el edificio que permiten la movilidad de los empleados.
Antes de migrar sus infraestructuras a IP, el grupo VAPF disponía de una central telefónica tradicional, sin capacidades de gestión, de explotación de datos para toma de decisiones, ni alimentación directamente del CRM. “Al no disponer de datos de explotación, no se podía conocer el comportamiento de determinados usuarios para mejorar la atención telefónica”, señala Carlos Cestrela, gerente de Leader Network. Además, el sistema anterior no se integraba con los procesos de información internos y de mensajería electrónica (aspecto que reduce tiempos de forma considerable) ni disponía de capacidad de interconexión con otras centrales remotas o teléfonos IP.
Después de nueve meses con la nueva plataforma, la compañía ha conseguido mejoras considerables en la atención al cliente, y es capaz de atender cualquier llamada en un periodo de 18 segundos. La operadora virtual ha permitido dar viabilidad a la atención telefónica realizada en periodo vacacional, festivos, horario nocturno o urgencias mejore, gracias a la flexibilidad de la central en los desvíos, dotando de extensiones a oficinas comerciales que no tenían teléfono fijo o que sufrían la mala cobertura de teléfono móvil.
En palabras de Cestrela, “la integración con todas las empresas del Grupo ha implicado una reducción de costes importante, ya que ahora todas las llamadas externas han pasado a facturarse como internas y las llamadas a móviles a través de la VPN ha implicado una reducción de más de 400 euros mensuales”, apunta Cestrela.
Con respecto al ROI, se han analizado todo tipo de costes, tanto directos como indirectos, de movilidad, de atención al cliente, mejora tecnológica de cara al cliente, capacidad de teletrabajo y atención en cualquier lugar, y se ha calculado en primera aproximación 2.600 euros al mes, por lo que todo el sistema telefónico implantado puede tener un ROI inferior a los 16 meses.
