Fnac ha seleccionado a Inbenta para implementar el asistente virtual de la compañía con la finalidad de mejorar su servicio de atención al cliente.
Conscientes de la importancia de que el cliente se sienta atendido y escuchado en todo momento y teniendo en cuenta el volumen del tráfico que la web de la primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales recibe cada día, la compañía necesitaba un sistema que le ayudase a gestionar, de una forma sencilla y cómoda, su servicio de atención al cliente.
El asistente virtual se sirve de la Inteligencia Artificial para comprender y gestionar las dudas de los clientes de la web. A diferencia de los tradicionales agentes de ayuda automatizados, que funcionan mediante la identificación de palabras clave dentro de las frases que construyen los usuarios y que a menudo originan respuestas muy generales con amplios resultados, el asistente es capaz de comprender el lenguaje natural humano, contextualizando las preguntas y frases y ofreciendo al usuario respuestas concretas y precisas de una manera rápida y eficaz.
Gracias a este servicio, que funciona como una primera toma de contacto con los clientes, Fnac ha conseguido reducir las incidencias que eran transferidas a sus agentes de servicio de atención al cliente, que anteriormente debían resolver aquellas dudas más complejas que no podían solucionarse mediante respuestas automáticas, mejorando de esta manera la presencia online de la compañía, y reduciendo trabajo y costes para la misma.
Fnac se suma a la ya importante cartera de clientes con la que cuenta Inbenta, en la que también se encuentran grandes compañías como ALSA, Burger King, BBVA o el estado de Washington y que responde al potente auge nacional e internacional que está sufriendo la compañía, que actualmente se encuentra en trámites de cerrar una importante inversión de capital de 11 millones de euros.
Según palabras de Ana Herrero, Responsable de Operaciones y Supply Chain en Fnac España: “Con la ayuda de Inbenta hemos conseguido aumentar la eficiencia de nuestra web de manera notable, ahora es más autosuficiente y la valoración que hacen los usuarios de la experiencia de navegación es más positiva”
