A pesar de que 2020 fue un año de transformación rápida en la forma en que las personas viven, colaboran y se conectan, el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk, con datos de 90.000 empresas a nivel mundial, muestra que la experiencia del cliente sigue creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, y que las compañías más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. De hecho, vemos que esto se convirtió aún más importante en Latinoamérica, que registró un aumento de un 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia – por encima de otras regiones del mundo.
Covid-19 aceleró la adopción de la tecnología en las empresas
Los datos del estudio global muestran que 75% de los líderes dicen que Covid-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas.
Destacando aún más la aceleración de la tecnología, una encuesta de Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones dijeron que CX era uno, o el objetivo principal, de sus esfuerzos de transformación de negocios digitales.
“Con el precedente de un cambio precipitado en 2020, las empresas se adaptaron de maneras que nunca pensaron que fuera posible. Con la experiencia del cliente más importante que nunca, tener las estrategias adecuadas para conocer a los clientes donde se encuentran puede hacer o deshacer el éxito de un negocio”, dijo Shawna Wolverton, vicepresidenta Ejecutiva de Producto de Zendesk. “Los fundamentos de los negocios siguen siendo los mismos, pero la necesidad de un servicio de atención al cliente conversacional y orientado a las relaciones se aceleró a un ritmo sin precedentes”.
Principales hallazgos
- Encuentra un punto de quiebre digital: Las empresas están adoptando la tecnología a la velocidad de la luz, y la norma es adaptarse o quedarse atrás. El 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se ha acelerado de 4 a 7 años. A medida que las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.
- Sé parte de un mundo más conversacional: A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a experiencias de conversación más racionales.
- Comprende el poder de la experiencia interna: En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente en los equipos. Muchos empleados todavía no sienten que tienen las herramientas adecuadas para tener éxito en este nuevo entorno, ya sea para hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto con sus colegas o sentirse apoyados por sus empresas.
- Cuida de tus empleados para que ellos cuiden de tus clientes: Frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes
- Facilita un enfoque en CX: Sin precedentes en velocidad y escala, el reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención.
